媒体观点丨千家万业拥抱AI，谁为“最后一米”连接兜底？

以下文章来源于脑极体

你或许已经察觉：我们信息发送的对象，不再只有人，还新增了不少AI和智能体。

以前，通信网络服务是人与人之间的连接纽带，通过提供IM（即时通讯）与RTC（实时音视频）能力，实现文字、语音、视频消息的稳定传输，比如游戏亲友在线上互道晚安，家人靠实时视频维系温情，同事通过企业OA快速对齐需求。

现在，我们会向AI玩偶倾诉心事，指挥数字员工推进任务……这对技术服务商提出了更高、更综合的要求。传得稳、传得快的通信能力，是AI落地的基本前提，在此之上，AI还须具备能干活的专业能力、能记住我们是谁的情感能力。同时，企业普遍希望以一站式解决方案快速集成AI能力，高效将AI嵌入消费品或业务流程中。

然而，当前市场存在明显的能力断层：传统通信服务商强于连接，却缺乏AI模型、智能体开发及场景理解能力；纯算法公司精于算法，但缺少IM/RTC通信底座、硬件适配、云资源调度等整合能力。

在此背景下，网易云信这样的融合通信服务商，成为填补这一缺口的关键角色。

作为网易ToB最早实现商业化的产品线，网易云信在十周年之际，从“融合通信云服务专家”升级为“智能融合通信领军者”，全面开启AI驱动的新阶段。同时，发布了智能融合通信能力全景图，并重点围绕泛娱乐、智能硬件、企业办公等领域发布情感陪伴Agent、嵌入式实时对话解决方案、协同办公数字员工、AI投标审查助手等细分场景应用。

从连接“人与人”，走向连接“人与AI”，网易云信正沿着十年积累的技术护城河，在原本的通信基础之上，向智能时代自然延伸。当融合通信与AI相结合，能催生出哪些创新应用与能力？

为什么连接人与AI，需要融合通信服务商？模型厂商或运营商干不了吗？这就要提到AI落地的痛点，远比想象中更加尖锐。

在ToB企业端，大模型能力看似强大，但普遍存在用不起来的问题。这是因为模型幻觉依然存在，对垂直业务场景的理解和适配性差，无法识别一些行业术语，不够严谨、准确率高等问题，难以在容错率极低的业务场景中落地。

而在C端的AI陪伴赛道，问题同样严峻。大量创业者涌入情感陪伴、AI玩具等热门方向，却普遍低估了技术门槛。许多产品依赖通用大模型直接对话，缺乏稳定的通信底座，导致对话卡顿、响应延迟，消费者得不到及时回应，对产品迅速失望。更致命的是，消费硬件接入的智能体的能力同质化，大多停留在能对话的低阶智能，缺乏人格一致性、长期记忆等高阶智能，可能今天叫用户“宝贝”，明天就忘了用户是谁，这种割裂的体验导致了极高的退货率。电商平台数据显示，部分AI陪伴玩具的退货率已超过35%，好评率也比传统玩具更低。

为什么会出现这种局面？技术服务商的缺位，是一个重要原因。算法公司擅长模型，却缺乏ToB服务经验和通信基础设施；传统通信服务商虽有IM/RTC能力和企业服务能力，但缺少AI智能体所需的场景数据、模型调优能力与工具链支持。

这时，网易云信的独特性就体现出来了：

有数据，网易数智副总经理、网易云信总经理段毓铮表示，“我们过往做了十年通讯，覆盖了各行各业的场景，积累了大量语料和经验方法，这是今天能做好个人消费与企业内部AI交互的基础”。

有算法，网易云信不做基模，避开通用大模型的红海，通过结合场景与历史语料开展后训练，AI能实现更精准的业务适配，比如在会议场景中，AI能依据组织架构识别“谁是领导、谁是项目经理”，让输出更贴合实际需求。

也有Tob经验与能力，截至目前，网易云信已接入235万企业开发者，全球注册应用超80万。AI时代，网易云信的策略很清晰，选择通信强相关、业务痛点明确、效果可衡量的垂直场景，通过“通信+AI”的融合能力，为客户交付显性价值。

锚定“大厂看不上、小厂做不了”的细分蓝海，网易云信开启了AI升级，两条路线并进。

转型最难的，就是挑战性的新赛道。以前网易云信做基础通信服务商做的是tob生意，用段毓铮的话来说，主要考虑的是企业和员工的需求。但现在，必须深入到企业业务，考虑到企业所面对的最终端消费者的需求。

以AI情感陪伴为例，大语言模型的突破推动这一市场进入爆发式增长。据投资机构ARK Invest的预测，全球AI+情感陪伴市场规模有望从当前约3000万美元，增长至2030年的700亿至1500亿美元，潜在增幅超过2000倍。市场热情也反映在用户意愿上，有消费者调研显示，高达98%的受访者愿意尝试AI陪伴类产品。

然而，热潮之下，落地挑战不容忽视。网易云信在开展B2B2C业务、为AI陪伴产品提供底层能力时发现，C端的实际体验与用户期待之间仍存在巨大鸿沟：

传统AI设备缺乏情绪互动，消费者用用就闲置；AI有幻觉，但陪伴人类必须伦理合规；AI长期记忆不足，用户难以建立信任感；智能体理解能力不足，同质化AI玩具成了退货重灾区……要解决这些问题，AI陪伴的企业和创业者需要联接、通信、模型、智能体、Iot、云、工具链等一系列打包解决方案。

网易云信的解法，一是技术升级，解决AI智能体能力的核心难题，助力客户打造有竞争力的AI产品；二是能力升级，把软硬件相关能力做扎实，让客户低门槛一站获取。

先说技术升级。网易云信通过十年对话语料训练的情绪识别模型，打造有温度、可共生的情感陪伴Agent，具备情绪感知、话题延续与记忆等功能。

在基于融合通信实时连接的底层基础上，为效果交付做了大量优化工作，例如：整合情绪识别与表达、三层记忆结构、人设与故事引擎交互机制等，最终实现情绪识别、声纹克隆与个性化回应。好处是AI能实现拟人化深度交流，从工具变成了情感伙伴。

再说说能力升级。

AI Agent想要被终端消费者所用到，硬件厂商还有不少功课要做，并不是接入API或SDK就行了。在段毓铮看来，以前做通讯，无需深度介入客户的上层业务，但AI时代，如果只停留在管道层，那难以对最终用户体验负责。“如果无法向上延伸、参与业务价值的构建中去，会损害客户的利益，长远来看，也将削弱合作伙伴对我们的信任。”

因此，网易云信也同步转变了角色，升级了服务能力。与玩具、潮玩厂商共建产品，共同定义角色的性格、背景故事和交互方式，提供一站式技术体系。就在上周，在第31届中国义乌国际小商品博览会上，网易云信宣布与义乌小商品城签署智能化商业生态体系战略合作。未来，网易云信与义乌小商品城将围绕传统小商品产业的创新升级展开紧密合作，为全球最大的小商品集散中心注入更多智能化能量。

凭借融合通信、AI在内的全栈能力，网易云信助力硬件成为有温度的智能载体，切入AI情感陪伴这一新兴赛道。

为什么要转型？团队坦言，这几年通信PaaS市场卷得不像样子，原有业务已经非常标准化，产品和商业化思路成熟，增长空间有限。随着产业变化，必须结合自身实践及AI大趋势推进业务升级，在AI价值分配中，获得比做传统通讯更多的回报。

转型说起来容易，做起来却难。

自2023年大模型爆发至今，AI落地经过了一个从狂热到冷静的过程，企业客户更希望为结果买单。更棘手的是，不同企业的数据库、知识库形态各异，标准化产品难以满足个性化、流程化需求。

破局的关键，是将通信能力与AI深度融合，打造可衡量价值的解决方案。为此，网易云信彻底改变传统通信服务与客户业务脱节的传统模式，从单纯的PaaS能力供应商，升级为端到端AI解决方案服务商。

具体来看两大核心场景的AI落地：

以企业最为常见的开会为例，网易会议深度融合AI技术，提供多项智能会议辅助功能，包括：实时字幕转写与翻译、自动会议纪要生成、可实时交互的AI会议助手等。协同办公数字员工，让AI融入经营日常，驱动企业生产力的提升。

还有一个大多数人认为不太起眼的企业招投标场景，标书工作繁琐浩大，费时费力，是企业内部的效率黑洞之一。网易云信推出的AI投标审查助手，通过招标文件与投标书的语义比对，自动完成形式资格检查、商务技术响应一致性分析，精准提示风险条款，大幅提升标书的整体质量，解决人工效率低、易出错的痛点。

通过这些AI能力的引入，网易云信从传统通讯业务，切入到高价值的企业智能市场。所服务的客户群体，也从泛互联网企业，扩展到芯片制造、招投标机构、金融机构等传统行业。

各行各业都渴望抓住AI浪潮，获得时代的技术红利。但到底怎么做，还没有成熟的方法论。在AI产业中，模厂、算法公司、创业者们仍在探索商业模式；在产业AI中，大模型跟智能体多是FOMO驱动下的尝试，带来的价值难以测量。

这种背景下，网易云信的AI升级，不仅是一位通讯老兵的战略转型，也给AI市场和企业服务市场带来了不一样的启发。

首先对企服市场，AI正成为不可错过的核心竞争力。

过去，通信云厂商的核心竞争力集中在稳定、低延时、高并发等传输能力，比拼的是带宽跟价格，容易陷入价格战的内耗。如今，网易云信探索“通信+AI”为业务创造价值，不仅缓解了同质化价格战，还突破了增长天花板，构建了差异化壁垒。AI，正在重构企服市场的价值生态，但转型不能盲目，也不能大而全，要沿着自身的优势与护城河自然延伸，用效果换来长期信任，网易云信就采取这一策略，在C端情感陪伴和B端企业AI应用打开局面。

对AI行业，网易云信的实践证明，AI落地才能证明价值，而解决AI落地难，是一个体系化的一揽子工程。比如深入真实业务流程，整合AI软硬件相关的综合能力，才能让消费者和企业都品尝到真正好用、易用的AI。

从线上情侣的一句晚安，到孩子与AI玩偶的贴心对话；从同事间的即时联络，到数字员工协同办公，网易云信的十年，见证了人机交互的变迁。变的是交互的技术、交流的对象，不变的是，每一次人机交互都能创造价值，无论对方是谁、何时何地。AI升级的网易云信，已经踏上了下一个十年最具价值的路。