抖音上线“云客服”，智能客服终究不如真人好用

人工智能抢走人类的工作，无疑是当下互联网世界中最为炙手可热的话题之一，许多职业会被AI颠覆已不再是危言耸听、而是现实，但人类重新夺回被AI抢走的工作同样也在悄然发生。日前有消息显示，抖音方面就在App内上线了一个名为“抖音云客服”的小程序，用于招募兼职客服人员，为其提供线上的客户服务。

根据官方公布的相关信息显示，只要年满18周岁，有专科及以上学历，普通话标准，以及充裕的灵活时间的用户，就可以申请抖音云客服岗位。并且上岗后可以自由选择班次，服务包括抖音电商、抖音生活服务等业务，拥有完整的成长路径和丰厚的报酬。同时在这一小程序中，为帮助希望成为云客服、却缺乏技能的萌新更好地入门，还提供了“技能培训”服务。

在完成一系列的认证后，云客服就可以参与抖音提供的各项招募来获取报酬，具体流程就是获得了选拔短信后、加入飞书企业，并签署合作协议，在参与业务培训考核后就能按需接单。按照抖音方面的说法，云客服岗位将采用“多劳多得”的计件结费方式，需要具备一定的打字速度，并能够在手机上进行选班、绩效、考勤等操作。

用智能客服代替人工客服，这其实是整个互联网行业在过去十余年间一直在做的事情，那么抖音这一为何会逆潮流而动呢？当然是因为智能客服在实际应用中，已经暴露出了相当多的问题。别看阿里有“阿里小蜜”、京东有“言犀”、网易有“七鱼”，腾讯更是早已全面普及智能客服，甚至不仅仅是互联网厂商，智能客服如今也已经在金融业、快消等行业全面开花。

事实上，智能客服的优势可以说是相当突出，既能够节约大量的人力成本，企业也不再需要设置三班倒的客服团队，就能实现为用户提供24小时的相关服务。可问题是在用户的实际体验中，智能客服却并不那么好用。在此前消协发布的相关统计中就表明，消费者投诉的一个热点问题就是智能客服“不智能”，消费者们更是给智能客服起了“机气人”这样的调侃。

诚然，智能客服在解决重复性或是有标准的流程化问题时，会表现得相当出色，但在面对用户的个性化问题往往就显得无能为力了。

比如在服饰鞋帽这一电商平台最为常见的场景为例，消费者在下单前可能会咨询客服关于尺码、洗涤方式、优惠等问题，下单后则可能出现需要修改送货地址，或是未收到货、商品质量不符合预期等情况，对于这些问题，客服的回答都是有标准话术的。

可如果消费者咨询的面料材质是否会导致某种过敏这类相对生僻的问题时，智能客服可能就难以解决了，就会出现用套词来不断敷衍用户的情况。可如今在搜索引擎已经十分成熟的情况下，绝大多数需要咨询客服的问题，往往是用户在网上找不到解决办法的，他们选择联系客服就是希望可以通过对方专业的回答来解决问题，结果却面对一问三不知的智能客服，所产生的挫败感就可想而知了。

智能客服的供应商当然希望自家产品能够解决一切问题，但奈何它现阶段还很难做到。毕竟目前的智能客服基本都是建立在知识图谱技术的基础上，而知识图谱则是一种将知识写成结构化三元组（包含实体、概念和关系）的多关系图，让AI可以理解人类指令的含义，并最终从庞大的数据库中选择内容进行回答。可一旦用户的问题超出数据库的范畴，或是出现了智能客服自然语言理解无法认知的描述，也就只能“抓瞎”了。

所以可以预见的是，在强人工智能诞生前，客服这一需要频繁与人打交道的职业，不太可能被机器完全代替。就目前来讲，人机协同才是最好的客服方式，其中将基础的问题交给智能客服解决，人工客服则参与到复杂问题的回答中。所以抖音招募兼职客服的目的，就是为了实现更好的人机协同，毕竟相比全职客服，兼职的成本更低、也更灵活。

传统客服在过去十年间陆续被智能客服代替的原因，除了成本外，人工客服流动性大也是非常关键的一个问题，而兼职的“云客服”则可以在一定程度上解决这个问题，并且也更契合互联网行业降本增效的趋势。再说了，在发力电商业务、特别是货架电商场景时，抖音电商也需要展现出比其他电商平台更好的服务，才能赢得更多消费者的青睐，而人工客服或许就是展现诚意的一种方式。

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