“情绪不好”不是堵塞生命通道的理由

宾语｜文

宾曰语云｜出品

这是一个本该连接生命希望的电话。当37岁的李女士在返回北京途中感觉心脏不适，在通州区小甸屯综合检查站拨打120电话求救时，电话那头传来的不是专业的询问，不是暖心的安抚，而是一句粗暴的“你他X傻X吧”，随后便冷酷地挂断电话。

事后，涉事120急救中心的解释轻描淡写：“她当时不是真的针对你，她是当时家里有点事，可能就是发泄一下。”

一句“家里有点事”，就把严重的工作失职和对公共信任的践踏，甩锅给了“有情可原”的个人情绪波动上。也难怪公众不解，我们赖以托付生命的紧急救助热线，什么时候成了可以随意倾倒情绪垃圾的回收站？

我们不妨设想一下李女士当时的处境。人在旅途，突感心脏不适，很难让人不心里害怕。可以说，在那一刻，120接线员就成了李女士的救命稻草，她代表的已经不是其个人，更是整个公共应急保障系统的形象，是城市安全网的最后一道防线，职责要求她必须有高度的责任心和熟练的业务能力。

地址询问是调度救护资源的关键环节，面对求助者可能因紧张而表述不清的情况，专业的态度应是引导、确认、安抚，而非不耐烦地斥责，更遑论用污言秽秽语进行人格侮辱。那句脱口而出的辱骂，挂断电话的冷漠，切断的不仅仅是一次通话，更是求助者对公共服务的信任。

万幸的是，李女士最终在民警帮助下得到救治，被诊断为心律不齐、心肌缺氧。倘若病情更为危急，120急救中心因为工作人员发泄情绪所造成的延误与伤害，后果不堪设想。

涉事120急救中心将如此严重的工作失范行为，归咎于“家里有事”、“情绪失控”，是极其不负责任的狡辩。

我们承认，接线员也是人，有着普通人的喜怒哀乐，也会面临生活的种种困扰。然而，作为一个成年人，都该明白一个最基本的道理，工作是工作，生活是生活。

个人情绪的管理，是职业素养的底线，尤其是在急救调度这样高压力、高责任的岗位上，把家中的烦恼、内心的郁结，一股脑儿宣泄给一个素昧平生、正处于危难中的求助者，暴露的是个体职业道德的严重缺失以及相关机构在人员选拔、培训和日常管理上存在的巨大漏洞，“情绪不好”绝不能成为渎职的万能挡箭牌。

试想，如果特种设备操作人员因为“家里有事”就鲁莽操作，外科医生因为“心情不好”就刀锋偏颇，社会将陷入何等的混乱与恐慌？120接线员虽不直接执掌手术刀，但其工作的精准与稳定，同样关乎人命。

将个人情绪问题与工作失职进行捆绑，企图以此换取理解和宽宥，实质上是对错误行为的纵容，是对职业神圣性的亵渎。

涉事机构最初提出的“扣除绩效”的处理方式，在李女士看来不够正式，在公众看来，也恐怕难以服众。这种内部的经济惩罚，相较于事件对公共信任造成的伤害，显得不对等。公众需要看到的，不仅仅是对个别员工失职行为的惩处，更是一套确保此类事件不再发生的系统性解决方案。

我们需要追问的是，在招聘环节，是否对应聘者的心理素质、抗压能力和职业道德进行了充分评估？日常管理中，是否有畅通的情绪疏导机制和心理支持系统？对于已经出现严重服务态度问题的员工，是否有严格的退出机制？一个无法控制情绪、将个人烦恼凌驾于职业操守之上的人，凭什么还要留在如此关键的岗位上？

更进一步看，这起事件折射出的，是部分公共服务领域可能存在的“傲慢症”与“冷漠病”。公共服务，其核心在于“服务”二字，其灵魂在于对公民需求的尊重与回应。当服务者将手中的一点点权限，异化为随意发泄情绪的资本，当“为人民服务”的宗旨被“让人民忍受”的现实所取代，损害的不仅是某个个体的权益，更是政府的公信力和社会的公平正义。

120急救电话作为生命通道，其运营管理必须秉持最高标准。对于此类事件，绝不能止于内部“沟通”和“道歉”，而应启动严肃的调查程序，厘清责任，公开处理结果，用透明的问责重建公众信任。

同时，要举一反三，在整个公共服务系统内敲响警钟，强化职业伦理教育，建立健全监督与问责机制，确保每一个岗位上的工作人员，都能时刻铭记，他们手中的电话、他们处理的业务，连接着的是百姓的安危冷暖，承载着的是社会的信任与重托。

生命通道，必须保持永续的畅通与洁净，容不得半点情绪垃圾的堵塞与污染。我们期待，相关机构能以此事为深刻教训，拿出刮骨疗毒的勇气，彻查整改，让“120”这个号码，重新回归其在人们心中神圣、可靠、温暖的本色。

因为，在某个危急的时刻，我们，或者我们的亲人，都可能成为那个拨打求助电话的人。（作者：宾语）

来源| 宾曰语云

出品 | 宾曰语云