信用飞释放数字金融服务温度 用心倾听用户声音

2023年8月,信用飞团队围绕“看见向上的力量”展开了一次用户故事征集活动,近日,信用飞再次回访了故事中的主人公之一贾先生。“信用飞可是帮了我大忙了!从提交营业执照,到拿到资金,很高效也很方便。”贾先生介绍说,“我们最近在忙着预订年货的采购,又需要一大批资金。但我很有信心啊,今年是大家都能够顺顺利利回家团聚的一年。”贾先生的声音很高涨,电话那头忙碌喧嚷。

作为一家安全运营9年的智能信贷服务平台,信用飞倾听用户声音、重视用户需求。在过去的一年中,信用飞围绕用户的反馈,不断提升产品服务体验,在技术逻辑、用户互动等层面完成了诸多升级迭代,持续践行“以用户为中心”的运营理念。

站在用户视角检视产品逻辑

“以用户为中心”从来不是一句口号,而是完全站在用户的立场上考虑问题,围绕用户的需求优化产品和服务,紧紧围绕着“人”,为“人”提供安全可靠、方便快捷的产品和服务。这是信用飞用户体验支持中心始终坚持的工作准则。

近日,信用飞全新上线了多绑卡功能,再次优化银行卡绑定流程与策略。而这一改变是三个月前客服中心所提交的报表所催生的。“我们在用户进线关键词的分析中发现,部分新用户在使用产品时,对于银行卡绑定的流程和逻辑有较多疑问。”信用飞客服坐席在报表中将该问题标记为“建议优化”。围绕这个反馈,信用飞用户体验中心进行多次测试和数据的比对,提出如果进一步增加可绑定的银行卡数量可极大降低该问题对用户使用产品的体验。

随后,由产品运营中心牵头,用户体验支持中心和技术研发部门共同协作开发了多绑卡功能,并经过多次稳定性测试后正式上线。根据内部监测数据,该功能上线一个月后,关于银行卡绑定问题的客服进线量下降两成以上。

几乎在同一时间,信用飞还上线了客服大厅功能。“这一功能实际上是参考了近几年比较热门的‘中台’概念。”信用飞相关负责人表示,“目前信用飞团队已经搭建了数据中台和技术中台,极大的提升了智能决策和研发协同的效率。客服大厅作为用户服务中台的角色定位,将进一步优化用户使用产品的体验。”

据了解,该功能上线之前,用户在产品使用中遇到的问题均需要通过不同页面查找,或者进入客服系统联系产品客服,耗时费力,对用户体验十分不友好。目前,信用飞客服大厅集成了还款凭证申请等用户常用的功能和模块,用户的大部分需求均可以通过客户服务大厅直接解决,极大提高了产品的使用效率。

产品和服务的优化迭代是一个螺旋式上升的过程,作为一家拥有5000多万注册用户,日活超过20万的智能信贷服务平台,信用飞坚持站在用户视角检视产品逻辑和流程体验,不仅节省了用户的时间成本,也提升了产品后台团队的工作效率,在一定程度上实现了平台与用户的“双赢”。

提供有温度的现代化金融服务

现代化金融服务不应是冰冷冷的,而应该是有温度的。今年年初,中国人民银行金融消费权益保护局副局长尹优平在第七届新金融论坛上发言表示,普惠金融主要关注金融服务“有没有”,而金融健康更多关注金融服务“好不好”。也就是在金融服务“有”的基础上,将个体努力和外部支持相结合,不断改善金融消费者财务状况,进一步加强对金融消费者的教育和保护,提升其财务韧性和抵御风险的能力,最终实现金融健康。

站在平台的角度而言,提供有温度的现代化金融服务,首先需要在顶层设计方面着力。随着现代化金融服务的可得性越来越高,准确评估用户的信贷需求是否合理且必要需成为平台的重点关注板块。对此,信用飞搭载了灯塔智能风控系统,该系统集成的风控模型超过3000个,其中围绕用户是否存在多头借贷行为等风险点,可实现快速识别和定位,避免用户个人负债压力过大风险,尽可能保护用户个人征信安全。此外,围绕已完成借款的用户,信用飞为避免其因忘记还款而对个人征信造成影响,在合理范围内适时对用户进行还款提示。

信用飞对用户征信的保护不止于系统层面,还延伸到产品本身和多维度的宣传平台。围绕泛金融领域常见的诈 骗案件套路和征信保护知识,信用飞通过多种渠道进行宣导,提升用户自我保护意识,践行消费者保护理念。

此外,信用飞还通过各类社会活动,为建设健康可持续的经济社会持续贡献自己的力量。2023年以来,信用飞与社会各界3000多人共同参与“一个鸡蛋的暴走”社会公益活动,积极推动正向社会价值的传播;在环境保护方面,通过参加“捡拾中国”社会活动,践行绿色可持续发展价值观;在助农发展方面,信用飞对西南地区某农产品产业集群提供了现金捐赠,助力当地涉农产业发展。

作为现代化金融服务机构和智能信贷服务平台,信用飞本就承担着推动社会经济健康平衡可持续发展的使命,只有坚持为用户、合作伙伴乃至于社会各界,提供力所能及的有温度的服务,才能称得上真正做到了坚守初心。