海南宰客事件的反转：识货，不是客户义务，而是企业天职

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最近的消费市场，出现了一桩极具争议的价格热搜。

地点我们很熟悉，海南，事件也很熟悉，海鲜宰客。

但它的反转、结局跟影响，特别是价格背后的“单次博弈思维”跟“客户预期管理”，是我认为今天所有觉得“自己有好产品，就能卖好价格”的企业，都必须重新上的一堂认知课。

因为这场悲剧本可以避免。

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事情是什么样的呢？

在5月的假期期间，一名游客在某书上愤怒曝光，自己在三亚一家海鲜排档消费，点了4只皮皮虾，结账的时候被收费1035元，总账单接近两千元。

这个视频一发出来，全网立刻群情激愤，无数网友指着商家的鼻子大骂：“海南三亚的黑心商家又开始宰客了！”

但仅仅几天后，事件的进展跟官方的介入调查，就让整件事迎来了出人意料的反转。

先是患有基础病的店主知道这件事后次日病逝，店铺被网暴、关门。

随后，三亚市场监管局的调查结果显示：商家不仅证照齐全，而且做到了明码标价，店内装有26个监控，捞海鲜、当面过秤、客人签字确认的流程都没有瑕疵，也不存在缺斤短两。

更重要的是，商家卖的也不是普通的皮皮虾，而是进价高昂的“泰国濑尿虾（富贵虾）”。

这种虾的进货价480元一斤，售价756元一斤，差价率为57.5%，符合三亚关于高端海鲜“差价率不得高于60%”的官方调控规定。

当然，唯一不确定的就是不知道司机跟商家有没有回扣，但这顿饭的价格是在政府指导线以内。

看到这里，一个尖锐的商业问题出现了。

既然商家合法合规，为什么依然会被游客痛骂黑心？

为什么一门完全合规的生意，却引发了一场舆情危机，带来灾难级的后果呢？

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核心就是因为用户、商家之间的思维惯性跟认知错位。

今天在很多景区、旅游景点，我们下意识看到不合理的价格，有不好的体验，都会觉得自己是不是被宰了。

当然，之前的海南确实有过宰客的黑历史，包括现在的日本也被曝出来，下到街边小店，上到米其林餐厅，都给当地人跟外国游客准备了两份不同的菜单，不懂日语就只能当冤大头。

商家为什么这么做呢？

因为在他们眼里，你是过来旅游的，这辈子大概率只会来我的店里吃这一顿，我不需要对你进行留存，不需要你的忠诚度，更不需要你的复购。

所以，我唯一的目的，就是在这仅有的一次交易里，把你的剩余价值彻底榨干。

这就是我们所讲的“单次博弈思维”，包括用户在这些旅游景点，都会下意识参考这种传统的思维惯性。

但在国内，特别是像海南的热门旅游地点，今天这样的现象越来越少，一方面是监管部门今天在动用越来越智能化的手段进行监督。

像这件事曝光后，我们了解到，三亚市场监管局早就要求三亚海鲜餐厅的电子秤必须联网后台，价格参考物价中心的定价，超过售价就会在后台标红，一旦违反就可能面临最高50万的罚款。

另一方面就是在今天的视播时代，社交媒体极度透明化，

今天一个觉得被不公平对待的游客，只要社交媒体上吐槽，这条视频就可能在算法的推波助澜下，获得巨大的曝光。

对商家来说，就意味着信誉的破产，以及来自行业、监管部门的事后追查，代价可能远远高于单次博弈。

那为什么在这件事，受害者又变成了商家呢？

因为客户的思维惯性还没转过来，更是因为商家觉得做生意，只要我做到了“明码标价、货真价实、秤准量足”就足够了。

在今天的视播时代，这是远远不够的。

在客户的心理账户里，如果没有前置的价值沟通，他是不懂你的价值在哪里，他依然觉得你就是在抢劫。

就像这个游客看到账单上1035元的数字，她的大脑不会去自动运算“假期里的店面人工成本更贵，这是高档进口品种、它的口味、大小跟普通皮皮虾完全不同，价值天差地别”。

她的第一反应是按照自己的思维惯性，“这里是海南，海鲜应该更便宜，但你竟然把30块钱的东西卖我一千块，你就是个黑店。”

同样，所有那些看热闹的网友也不会去注意这其中的差别，谁更有话语权，谁赢，他们帮谁。

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所以，回到我们今天企业身上。

我们可能花重金引进了国外的顶级生产线，我们可能采用了环保的高端原材料，我们可能研发了极具技术壁垒的解决方案。

但是，当客户来询价的时候，我们是不是冷冰冰地直接甩给客户一张高价报价单？

我们是不是觉得只要在报价单上写清楚了规格参数，完成了所谓的明码标价，客户就能理解你的苦心，理解你的价值？

这就是在自欺欺人。

不要说B2C领域，包括在B2B的专业采购领域，我们规划跟搭建了单仁牛商很多制造企业的网络营销全流程，我们非常清楚，客户不懂行，那是再普遍不过的事情。

我们很多学员也跟我抱怨过，说客户不识货，听完报价直接就走了。

但是，我就问他们，人家为什么要懂行？为什么要比你还专业？

让客户识货、懂行，根本就不是他的义务，那是企业的天职。

你想把一个高价值的东西卖出好的价格，却不提供任何解释，不在客户心目中形成品牌、品类的认知，不去告诉他，你的价值究竟在哪里？你跟别人有什么区别？

那人家凭什么要付出更高的价格呢？

所以，不管是B2C的旅游餐饮，还是B2B的实体制造，今天想要跨越“报价见光死”的鸿沟，想要让顾客心甘情愿支付好的价格，就必须利用视播时代的全域矩阵营销，提前去进行客户的预期管理跟认知植入。

你必须在客户看到具体的价格数字之前，在你们之间修筑一座不可替代的认知大桥。

一定不要再等着客户坐到谈判桌前，才去苍白地解释“我的东西为什么贵”。

就像海南那个商家如果真的懂得营销，他就应该在店门口的屏幕上、在团购、社交平台的主页里，搭配播放短视频。

把30块一斤的普通皮皮虾跟进口的泰国濑尿虾放在一起，让大家直观看到对比，更要展示海鲜是怎么进口过来的，它的损耗、成本到底有多高？

同时，我们一定要站在顾客的角度，把自己的电子秤、店内监控都展示出来，告诉顾客，我跟监管部门的价格红线实时绑定，所有数据实时上传，我敢宰客，就要付出更大的代价。

那么，当游客在进店前，甚至进店看到这些短视频后，他点菜就不再是盲目的消费，而是有针对性的期待心理。

到这时候，1035元还贵吗？

对有需求的顾客来说，这只是高级海鲜的合理价格而已。

对于B2B的企业来说，更是如此。

我们同样要把工厂里的精密加工过程、把同行做不到的极限测试、把研发人员熬夜解决的痛点，拍成一个个极具视觉冲击力的视频。

用海量的视频内容资产，去前置性地占领客户的心智，让客户在拿到报价单之前，心里就已经有了一个“这家企业虽然贵，但东西是真牛”的坚实锚点。

特别是对于高客单价、复杂决策、非标定制的产品，我们还要放入更加深度的工艺解析、以及客户成功案例。

这些深度内容就是在告诉客户：“虽然我们的报价确实比同行更贵，但这段视频是我们在极端条件下的设备运转测试，同行的设备在这里一天就要停机两次，但我们能保证连续运转不停机，这多出来的价格，其实是给你省下了未来的维修停工成本。”

这才叫真正的价值沟通，当你把成本劣势，通过全域矩阵的视频内容，生动地转化为客户未来的收益优势，你的高价不仅不会招致反感，反而会成为品牌的背书。

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今天的AI视播时代，很多东西都没有秘密。

那些靠信息差搞一锤子买卖去收割客户，都是在亲手挖掘品牌的坟墓；而试图用明码标价、真材实料就觉得客户要付钱的企业，更是活在上个世纪。

价格从来不是由成本决定的，而是由客户大脑里的“认知价值”决定的。

所以，作为卖家，我们千万不要抱怨客户不识货、不懂行，我们应该做的，就是用全域营销的预期管理，用短视频矩阵去修筑我们跟顾客的认知大桥。

让有需求的顾客熟悉你，信任你，主动来找你，只有这样，企业才能摆脱认知错位的悲剧，拿回自己的话语权。

责任编辑|罗英凡

图片均来源于AI

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