北京
本文转自：人民网-安徽频道
今年以来，固镇县仲兴镇始终坚持以人民为中心的发展思想，把12345政务服务便民热线作为倾听民声、纾解民忧、回应期盼的核心载体，通过健全工作机制、压实办理责任、优化服务质效，全力破解群众急难愁盼问题，群众诉求响应效率、问题解决质效持续攀升。
高位统筹强部署，闭环管理压责任。该镇坚持高位推进、狠抓落实，专题召开12345热线工作调度会，深入剖析办件质量不高、重复投诉偏多等突出问题。明确要求各村居党组织书记牵头抓总、靠前督导，严格执行工单审核签字制度，全面构建“受理、派单、办理、审核、回访、考核”全链条闭环办理体系，对办理迟缓、履职不力、造成不良影响的单位和个人严肃追责问责，以严督实导倒逼责任落实。
聚焦民生抓重点，精准施策破难题。紧盯群众诉求，一季度群众诉求主要集中于农林水土、劳动保障、城乡建设、公共服务四大领域。针对重复投诉率偏高问题，镇政府建立重点诉求台账，实行“一案一策、跟踪督办、销号管理”；对涉及企业主体责任的事项，多次约谈相关负责人，督促限期整改；对邻里纠纷、政策咨询解读等事项，统筹多部门联合上门、协同调处，推动矛盾纠纷源头化解、就地解决。
提质增效优服务，暖心办事获民心。坚持“接诉即办、速办速结”，一季度全镇热线工单平均办结时长仅2.1天，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责等现象。所有工单办结后，均通过电话回访、上门走访等方式逐一核实群众满意度，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落、桩桩有成效”，切实以高效办理提升群众获得感、幸福感、安全感。
下一步，仲兴镇将持续发挥12345热线政务服务“总客服” 作用，强化业务能力培训、规范答复办理标准，从源头压降重复投诉；聚焦群众反映的共性问题、突出问题，主动开展源头治理、前端服务，切实变“被动接单”为“主动服务”，全力把政务热线打造成密切联系群众、高效服务群众的“暖心桥”“连心桥”。（苗岩）
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