启新程·“她”逐光 | 张珅：一线连万家，一心护民生

榜样如炬，向光而行

群芳奋进，八闽花开

她们，在灯火深处守护万家

在三尺讲台孕育桃李

在乡野田间耕耘振兴

在科研前沿潜心求索

每一个她，都在用自己的方式

为时代添一笔亮色

新程启航，逐梦奋进正当此时，闽姐姐特别开设“启新程·‘她’逐光”专栏，展播我省获评2025年度全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗先进典型。让我们循着“她”的足迹，感受八闽女性昂扬向上的精神风貌，激励更多姐妹在追光路上绽放最美芳华！

今天，跟着闽姐姐一起走近

全国三八红旗手

福建省12345

政务服务便民热线中心副主任

张珅

在福建省12345政务服务便民热线中心，有一条“声”入人心的连心线。张珅，便是这条线的守护者。她的“办公桌”不在聚光灯下，却在每一通来电的急切或期盼里；她的“战场”没有硝烟，却时刻感知着社会民生的万千气象。从信访窗口到热线平台，变的是岗位，不变的是她聆听民生、纾解民忧的初心。她以话筒为媒，在“嘀嘀”作响的提示音中倾听万家忧乐；她以数据为眼，在海量诉求的浪潮里打捞治理良方。在这条“永不打烊”的民生通道上，她用女性的细腻与坚韧，将“民有所呼、我有所应”的誓言，书写成新时代政务服务最温暖的注脚。

改革攻坚者
让“呼声”跑出加速度

无论是昔日深耕信访一线，还是今朝坚守热线平台，她始终是敢闯敢试、攻坚破难的先行者。过去在信访岗位上，她主动投身“信访云”项目建设，整合各类诉求渠道，全力推动群众反映问题流转更高效、办理更及时，诉求及时受理率实现100%。

如今，面对日均数以万计的群众来电与诉求，如何让热线服务“接得更快、分得更准、办得更到位。”她再次迎难而上，带领同事对原本模糊的职责边界进行梳理明晰，优化流程与处置环节，积极将大数据、智能识别等技术融入工作系统。她始终坚信：“每一次流程优化，都是对群众期盼的郑重回应。”正是这份矢志不渝、笃行不怠的改革担当，跑出了为民服务、为民办事的“加速度”。

群众贴心人
把“问题清单”变为“满意清单”

“电话那端的声音，或许满是焦急，或许带着无助，但每一次呼叫，都承载着一份沉甸甸的期盼。”她时常这样勉励自己与团队。对她而言，从信访一线到热线平台，改变的只是服务渠道，那颗一心为民、履职尽责的初心始终未改。农村饮水保障、农民工薪资拖欠、企业开办与注销……一件件事关群众切身利益的急难愁盼，在她持续跟踪督办、多方联动协调下，逐一得到妥善化解。

与此同时，张珅十分重视汇聚群众智慧，2025年推动303条百姓“金点子”落地转化为便民惠企的务实举措，让群众真正成为城市治理的参与者、主人翁。近年来，群众满意度始终保持在98%以上，这便是她向人民交出的最亮眼、最暖心的答卷。

治理参谋员
从“数据海”中淘出“治理金”

在她心中，热线与信访数据从不是冰冷的数字，而是反映社情民意的“富矿”，更是观测社会运行的“晴雨表”。凭着长期深耕一线，她练就了一双在海量数据中找准治理关键的慧眼。疫情防控期间，她执笔撰写的多篇涉疫信访分析报告，研判精准、务实管用，为科学决策提供了重要参考。

如今，她把这份专业研判能力带到更广阔的热线工作平台，带领团队深挖群众诉求背后的信息，敏锐捕捉潜藏的民生痛点、治理难点与发展堵点，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”不断延伸。她以专业与智慧，让沉默的数据开口发声，转化为实实在在的治理效能。

团队带头人

在“应急大考”中彰显担当

为民初心从未褪色，责任担当始终在线。无论是信访工作中牵头攻坚、破解群众急难愁盼，还是民生热线服务中以身作则、凝聚团队力量，张珅始终冲锋在前、率先垂范，以领头人的担当带领大家坚守岗位、履职尽责。

“7×24小时”不间断服务，意味着责任时刻在肩。这条民生热线，在平常日子是“连心桥”，在紧要关头就是“生命线”。每逢极端天气或突发公共事件，话务量激增，她总是带头值守，与团队一起研判热点、调度资源、协调处置。在她的带动下，一支支年轻的队伍锤炼出“关键时刻顶得上、扛得住、打得赢”的硬朗作风。

薪火相传守初心，躬身实干践使命。她深入基层，培训业务骨干万余人次，将为民服务的初心与担当，传递给更多的同行者，让为民情怀在基层沃土上落地生根、绽放芳华。

于静默之中倾听民声，于点滴之处彰显真情。她未曾身处聚光灯下，却让温暖与关怀顺着电波绵延传递；她不直接创造物质财富，却用心守护着维系社会运转的温情纽带。在数智化浪潮奔涌的时代，她与无数热线工作者并肩同行，让“12345，服务找政府”不再只是一句响亮口号，更化作一座响应及时、饱含温情的“连心桥”，稳稳矗立在民心与政心之间。这份全国三八红旗手的荣耀，不仅属于她个人，更属于千千万万坚守在平凡岗位、倾听时代心声、书写民生答卷的每一位“她”。

来源/闽姐姐综合自福建机关党建、福建省信访局

编辑/沈艳

校对/薛莞馨

编审/李行云

点“在看”的人，都越来越美了！↓↓↓