中国金钥匙30周年年会演讲 | 吴伟：《下一个30年：让金钥匙回归服务的中心》

吴伟 先生

东呈集团董事高端创新事业群董事长兼CEO

广州市酒店协会副会长

（本文是吴伟先生在中国金钥匙三十周年庆典上的演讲）

中国金钥匙30年

——已经成为中国服务的一面旗帜

中国金钥匙30年的发展，乘中国改革开放东风高速前进，并跟随国家战略，进入到高质量发展的新阶段。目前，金钥匙服务不仅从酒店业进入到银行、机场、医院、高端房地产、高尔夫会所等其他高端服务行业，中国金钥匙会员人数达到5000多人，在中国大地上编织出一张高效协作的线下高端服务网络，并成功完成了包括奥运会在内的多项国际和国家级接待任务。中国金钥匙，已经成为中国服务的一面旗帜。

今年是中国金钥匙发展第30个年头，也恰逢百年不遇之大变局的精彩时代。在这个具有转折性的关键时点，必须与时俱进，让未来的愿景再一次激励和引领新一代金钥匙传承发扬金钥匙的服务精神。我们只有回归初心，才能看清楚未来的路。目前高科技以及AI人工智能的发展，深刻地重新塑造着服务业的未来路向：

一切有规律、符合逻辑、适合大规模复制的简单劳动都将被人工智能和机器人替代。全新的00后和10后将成长为消费的主流，超级生产力将服务推进一个新时代。当金钥匙遇上了互联网，我们利用了互联网，学会和互联网友好相处；

当金钥匙遇上AI，我们同样需要学会如何运营AI,让AI成为金钥匙的好伙伴。

站在这个时点上，我们展望未来：下一个30年，客人是相信AI，还是相信金钥匙？金钥匙会被替代，还是价值跃升，更上层楼？人工智能的能力迟早会超过人，金钥匙服务未来能给客人带来什么价值？是否会出现智能机器人金钥匙？

中国金钥匙出海，为世界贡献中国服务智慧，这些问题的回答和解决，都需要我们坚守初心，坚信在客人的惊喜中能够找到富有人生。

优秀服务历来稀缺

——服务人员不仅不会被淘汰，优秀的服务人员越来越值钱

三年前，一个酒店管理专业海外留学生的协会邀请我去和归国的海外留学生做一次就业方向的演讲，我在演讲中谈到人工智能对酒店专业学生就业的而影响，我的观点是未来人工智能重点替代的是酒店业的管理岗位，而不是服务岗位。

我举了例子，我说，2021年，我到北京美团总部参观，看到总部大屏幕上的订单智能分派和指挥系统，广州的订单不是广州分布指挥，骑手的订单都是北京总部自动分派的。也就是骑手的大脑在北京，而不是本地的管理人员。当时我震撼很大，这意味着，技术进步将去掉各种中间环节，特别是不直接面对客人，不提供情绪价值，标准化、流程化和程序化的工作，这不就是基础的管理工作吗？由此，我们当时就计划做一个超级管理大脑，未来可以节省连锁酒店大量的管理人员，标准化程度越高的经济型和中端酒店，管理岗位越容易被替代，甚至未来不需要店总。今年，AI爆发式发展，几年前我们畅想的事情，现在已经开始变成现实。我当时鼓励这些回国的天之骄子不要灰心，不一定要做管理人员，也可以是做服务专家、创意的工作。我看到这些年轻人的失望和忧虑，所以就如孙中山先生教导我们：不要立志做大官，要立志做大事。

30年后，服务人员是否会被替代，人是否还需要人面对面的服务？我的观点是，恰恰相反，服务将回归到它的初心和原点，回归到高价值的位置，回归到上个世纪80、90年代，优秀人才都要挤进豪华酒店光景——优秀的服务历来是稀缺资源。AI将替代大部分的管理人员以及管理，但不会替代优秀的服务者，因为人需要与人交往，需要有温度的服务。作为消费者，我们认为一个酒店或者其他服务单位最优价值的服务是你见到的服务人员。

优秀的服务，在30年前是稀缺的，因为那时候酒店供不应求，社会上很少人做服务工作，新兴的酒店业因为收入高，环境好，工作体面，所以那时候服务人员的经济地位和社会地位都得到尊重，因此，我们看到那个时代的中国服务，达到了相当高的水平，五星酒店代表着中国服务当时的最高水平。当时中国的单体酒店有不少到现在看，还是非常优秀的存在，一点不比国际品牌酒店差；30年过去了，我们酒店业发展到30万间酒店的规模，但我们扪心自问，优秀的服务为什么还是稀缺。因为酒店多了，但是酒店服务人员的收入水平和社会地位相对下降了，大部分优秀的年轻人不愿意到酒店工作，即使到酒店工作，也是希望一两年做管理岗位，我们很多金钥匙成为总经理会员，也是因为金钥匙岗位的收入和社会认同不足以给到他们足够的尊严。服务岗位的收入，如果按照90年代水平，比其他行业要高出不少，这就吸引了很多优秀人才来到服务业。

我记得我当时加入一家连锁快餐厅，我们的主管原来是个医生，另外一个主管，原来也是外企的优秀骨干。何以真正解决中国酒店业的服务问题，还需要真正提升服务者的社会地位和经济收入水平。而钱从哪里来？就是减少管理以及管理人员，将这部分钱分配到一线服务提升，如让前厅员工收入过万，我相信，大学本科生来了，空姐也会来，其他行业的优秀分子也会来，这些人员的加入，实际上减少了管理成本，提升效率。减少管理本身，就是一个趋势，目前服务业过度管理，后台人员和前台人员的比例失衡，是未来变革的关键。

所以：AI革命的对象不是服务人员，而是管理人员和管理岗位，国外蓝领收入不比白领低，要让服务人员自豪起来，要让服务人员自信起来，要让服务人员值钱起来，所以这才是真正解决中国服务提升水平的底层逻辑。

金钥匙出海

——中国金钥匙服务的国际化

中国服务出海，这是大国崛起的必然趋势。服务和文化相联系，国力输出，产品先行，最终生活方式的出海会带动中国服务走向世界。我们相信，30年后，有更多的中国酒店以及其他服务单位会走向世界，更多的中国服务跨国企业将为全世界旅行者甚至当地人民提供服务。东方崛起，中式文化和生活方式的兴起，必然将中国服务带到全世界。服务出海，是中国国力强大，制造出海，产品出海后的必然。

理念创新：中国金钥匙，来源于国际金钥匙，但中国金钥匙的探索和独特实践，为国际金钥匙服务哲学注入了东方的精神内涵：用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。

行业创新：中国金钥匙经过30年的引进学习和发展，不断成长，走向成熟。我们打破行业界限，将金钥匙服务发展到其他服务行业，大大拓宽了金钥匙服务的行业界限，让优秀的服务精神和优秀的服务人员进入到更多的高端服务行业，不仅拓宽了金钥匙成员的从业的宽度，而且将高端酒店的金钥匙服务带到更多的行业，服务更多的客人。

品牌化创新：中国金钥匙服务创新地将金钥匙服务品牌化、标准化，企业化，突破了原有国际金钥匙服务主要通过友谊和私人人脉信任建立协作的局限，同时通过金钥匙成员的数量、职位、覆盖地域、覆盖行业的突破与创新，形成一张线上线下一体化的服务网络，大大丰富了金钥匙服务的内容，提升了协作服务客人的效率，将国际金钥匙服务发扬光大。

同时、创新金钥匙总经理会员，创新金钥匙国际联盟，将金钥匙服务理念发展到管理岗位和企业品牌高度。这一系列的创新，都为国际金钥匙服务的发展补充了新的内容，得到了国际酒店金钥匙同行的认可和赞誉。

企业化创新：中国金钥匙服务管理企业化，让中国金钥匙服务和现代管理相结合，形成了更加高效和市场化的运作机制，通过企业化管理，让金钥匙服务能够有企业化资源的支持，形成标准体系、培训体系、品质检查察体系，让金钥匙服务更加贴近市场，活力四射。

中国金钥匙出海：30年过去，徒弟和学生已经成长成起来，回过头来，需要反哺国际金钥匙服务，将中国金钥匙服务的网络延伸到国际上，将中国最佳实践和成功经验，反过来输出到金钥匙服务发源地欧洲，并辐射到世界更广阔的其他区域。中国金钥匙服务国际化，成为来自中国，引领世界的高端服务品牌，让金钥匙回归到世界服务的中心，将是未来30年中国金钥匙的重大发展机遇和使命。

回归初心

——坚信在客人的惊喜中能够找到富有人生

在科技高度发达的下一个30年，我们依然会看到白发苍苍，依然穿着燕尾服，活跃在酒店大堂及其他高端服务场景，为宾客提供人对人，面对面，有温度，有情感的服务的金钥匙。人的服务以及提供服务的人本身的价值会越来越高，职业收入和社会地位将得到显著的提升；在满大街都是机器人的下一个30年，金钥匙依然是酒店及其他行业高端服务的靓丽风景线。金钥匙不是无所不能，但他们会竭尽所能，为宾客创造未来更珍贵的情绪价值和作为人本身所带来的服务的价值；在甚至不需要上学的下一个30年，我们相信服务依然是一套理解人性的科学与艺术，金钥匙服务不仅是高尚的职业，更是一个让人羡慕的岗位。金钥匙将大行其道，弥足珍贵。回归初心，才能找回方向：我服务，我快乐；我服务，我自豪。

中国金钥匙30周年年会在重庆胜利召开！

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国300多个城市、3300多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。金钥匙，是您生活和旅途中最可信赖的人。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

金钥匙国际联盟——全球跨界的极致产品的极致服务提供者，是国际高端酒店、物业和服务企业跨界联盟，拥有超1200家联盟成员。从高端酒店、物业成功落地，还广泛延伸至大服务业中的景区、机场、口岸、地铁、邮轮、商场、购物村、高尔夫、游艇会、酒庄、民宿、政务中心、证券、养老、医疗机构、宠物诊疗、餐饮、婚礼堂、数字产业园、建筑装饰、传媒科技、人力资源等高端服务企业，进而上升城市之间的合作，目前已实现了全面跨界、互联互通、合作共赢的大服务联盟。

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编辑：越玉晶