演出门票退票难 困局何解

（来源：光明日报）

转自：光明日报

观众走在上海博物馆人民广场馆中央大厅内。新华社发

2025中国-东盟教育交流周国际文化艺术交流演出在贵州贵阳举行。新华社发

市民在浙江嘉兴博物馆参观水母主题展览。新华社发

“大成敦煌——敦煌文化艺术大展”在广东深圳南山博物馆启幕。新华社发

【法眼观】

在网购时代，“七天无理由退货”已成一种常态。然而，当消费者购买了演出、展览、演唱会门票时，却可能面临一道难以逾越的退票鸿沟。

前不久，北京的李玉（化名）抱怨：她在某平台为孩子购买了亲子展览票后，才在不显眼处发现“身高不足一米二儿童免票”的说明。孩子可以免票，李玉想退掉亲子票，单独购买成人票，却发现平台没有退款选项。客服的回复冰冷而坚决：“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，不支持退换。”

社交媒体上，很多与李玉经历相似的消费者在无奈求助。中国消费者协会8月6日发布的《2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告指出，演唱会相关投诉量在上半年持续增长，其中涉及退票诉求的比例惊人地超过了90%。事实上，“线下演出退票难”争议早在2023年就已登上当年上半年中消协消费维权舆情热点首位。

为何演出门票如此“特殊”？持续多年的退票争议为何悬而未决？又该如何有效化解？记者就这些问题进行了采访。

溯源 门票为何不能七天无理由退

在网购“后悔权”被法律严格保障的今天，演出门票的“不可退”显得格外刺眼。其特殊性究竟何在？

首都经济贸易大学法学院副教授胡翔指出，问题的核心在于演出的时效性与稀缺性。以演唱会为例，它在特定日期、场次举办，主办方投入的成本巨大且集中。这与手机、衣服等商品不同，普通商品的正常退换一般不影响后续销售。但演出门票被退后若不能在短时间内再次售出，主办方的成本就无法回收。允许消费者随意“反悔”将使主办方面临经济损失风险。

消费者权益保护法赋予网购消费者“七天无理由退货”的“后悔权”，旨在解决消费市场中的信息不对称问题。但该法也明确列出了不适用无理由退货的情形：定制品、鲜活易腐品、在线下载或拆封的数字商品、交付的报纸期刊等。同时，还留下了一个“兜底条款”：“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”。票务平台正是依据此条，将门票类比为“时效性商品”，一般拒绝退票。

“鲜活易腐品退了会造成浪费；数字商品，如网络小说等难以验证是否已消费；报纸隔日退无意义。这些商品的无理由退货在造成经营成本损失的同时还会导致资源浪费。但演出门票能否直接类比，目前尚无具体法律进行明确，这正是造成退票问题长期争议的根源。”胡翔分析。

此外，法律界也有观点认为，购票本质上成立了服务合同。胡翔解释：“如理发、足疗等服务，一般情况下消费者付费和商家提供服务的时间间隔较短，合同的解除一般基于合同目的无法实现或具有重大瑕疵，例如，客人想留长发，商家错剃了光头。然而，演出服务合同的特殊性在于，消费者退票往往发生在演出前，此时服务尚未提供，与传统服务合同的内容与特点存在区别。”

浏览各大票务平台，退票条件往往极其严苛。不久前，白谦（化名）的遭遇就引发了热议：他在2024年10月购买了某组合11月3日演唱会门票，但11月2日凌晨，奶奶突然离世。白谦认为这属于“不可抗力”，按要求提供了死亡证明、火化证明等材料，平台客服却依然回复：“不支持退款。”后续投诉也均被拒绝，理由仍是门票不适用“七天无理由退货”及订单页的“不支持退换”提示。

胡翔认为，此类情形的处理难点恰好就在于“特殊性”的边界难以界定。“亲人去世能否退票？那么远亲呢？怀孕、工作调动呢？特殊情况众多，法律也无法穷尽列举，争议便持续存在。”

解惑 “霸王条款”问题如何解决

大多数消费者面临的并不是如白谦这样极端的情况，更多是像李玉这样：买错票种、选错日期，或临时有事。李玉不解：“我发现错误立即想退，离展览结束还有三个月，不影响主办方二次销售，为何不能退？”她的遭遇也反映了消费者的普遍困惑。

越来越多消费者选择诉诸法律，但法院的判决却并不统一，让人困惑。

张倩（化名）购买音乐节预售票后次日发现买错日期要求退票，平台拒绝并称若退票需扣30%违约金。张倩起诉，主张适用“七天无理由退货”。法院支持了她的诉求，理由是：该电子门票为预售性质，凭二维码在演出日兑换实体票；且退票时距演出尚久，不影响二次销售。然而，在冯香（化名）的案例中，情况却截然相反。她刚买完音乐剧门票就发现买错了场次，此时距演出还有三个月，她要求退票但被拒。法院审理后认为，门票信息通过网络描述即可充分了解，下单时不存在认知受限或收货后体验不符的问题，因此不适用“七天无理由退货”。且平台已用加粗、下划线提示“不支持退票”，尽到了合理提示义务，故驳回了冯香的诉求。

同是提前数月退票，判决为何迥异？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，门票是否适用“七天无理由退货”需具体分析。如果离演出时间较长，退票不会对主办方造成损失，执行“七天无理由退货”具有合理性。但若离演出时间较短，退票可能影响二次销售，就未必适用“七天无理由退货”。“如果商家制定了公平合理的阶梯式退票规则，并尽到了有效提示义务，消费者在充分知情的情况下购票并单方违约，也要依法承担相应的违约责任，比如扣取一定比例的手续费。”陈音江认为。

然而，问题的核心在于，若规则简单粗暴地一刀切规定“概不退换”，则可能构成“霸王条款”。

陈音江指出，这类条款明显排除或者限制了消费者权利，减轻或者免除平台和商家的责任，属于典型的不公平不合理格式条款，属于无效格式条款，对消费者不具有法律约束力。北京展达律师事务所高级合伙人戴宾亦质疑：“‘时效性、有限性’并非演出行业独有，航空、铁路、电影、旅游均有类似特征，但这些行业普遍建立了退票机制。仅以‘特殊性’为由拒退，对消费者缺乏足够说服力。”

记者查阅发现，当前演出行业退票规则体系较为混乱：演唱会门票多设退票机制，如开票48小时内免费退，之后扣20%~30%手续费，开演前约十天停退。但展览票、话剧歌剧、音乐会门票等，则常直接标注“不支持退换”或付款页提示“不可退款”，成为“概不退票”重灾区。

陈音江曾专门做过演出票务消费维权问题研究，在他看来，过去演出活动并非生活必需消费，文化演艺市场尚不成熟，消费者容忍度较高，监管部门也抱有审慎包容态度，由此形成了所谓的“概不退票”行业惯例。“但如今演艺文化消费已经成为消费者日常消费项目，这些所谓的‘行业惯例’也要与时俱进，不能成为平台或主办方推卸法律责任的借口。”

破局 机制探索与监管发力

李玉的维权之路充满坎坷：多次协商无果，她向12315等平台投诉，结果要么石沉大海，要么收到“对方不接受调解，投诉结束”的回复。最终她诉至互联网法院，却因缺乏专业知识选错类型、遗漏证据，需反复补充。“为了一百多元的门票，耗费大量时间精力，最后只能放弃。”李玉深感无奈。

既然涉嫌“霸王条款”，并不合理，除了消费者个人费时费力起诉，是否有更合理的解决方案？

事实上，2023年9月，文旅部与公安部联合印发了《进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，明确要求：“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。”专家们一致认为，可借鉴航空、铁路等成熟行业的退票机制。

但这一政策并未得到有效执行。现实中，平台退款路径不清、流程复杂、手续费高昂、不同平台规则各异等问题依然突出：

江苏南京市民秦宪（化名）欲购某明星演唱会票，购票页显示开票日为7月11日，但退票规则却赫然标明“7月3日后不再接受任何退票”。

陕西西安市民王珍（化名）为家人购买某明星4月14日天津演唱会门票后，因故需退票。她惊讶地发现，该明星济南站、苏州站演唱会无论首开还是二开售票，均支持24小时或48小时无条件退款，唯独天津站“不支持退票”。

“目前一些平台退票手续费高达票价的30%至50%。”上海市政协委员、市消保委公益律师张玉霞指出，民法典第585条规定：约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。

某票务平台负责人坦言：“上述《通知》缺乏具体实施细则。退票机制如何建立，阶梯如何划分，均未明确统一，实际执行存在困难。”

胡翔建议，应出台更加清晰和具体的规则。如要求演出售票平台在时间维度上参考铁路部门的阶梯规则：设置购票后短暂的免费退票“冷静期”，比如24小时或48小时；之后根据距离演出的天数，阶梯式收取手续费，比如7天以上收10%至20%，3至7天收30%至40%，3天内或不再受理，或收取50%及以上的手续费；并在演出前3天关闭线上退票通道，仅保留线下紧急处理渠道等。

演出票务涉及多方市场经营主体，目前有关法规制度仍然不够健全，相关各方的责任也不够明确，有关部门应当结合现实票务市场问题进一步健全相关法规制度，明确演出主办方、票务平台、票务代理、演出场馆等票务经营主体的权利、责任和义务。同时，要加大监管力度，建立信用黑名单制度，充分发挥信用监管威慑力。

胡翔提示，积极利用在线争议解决平台也是重要的纠纷解决方向。国家市场监管总局已在12315平台建设在线纠纷解决（ODR）系统，要求接入企业承诺快速处理投诉。未来应大力推广此类平台，显著降低消费者维权成本，提升纠纷解决效率。

（本报记者 陈慧娟）