突破“交易即终结”模式、重构行业标准，慕思金管家服务升级焕新

成功挑战吉尼斯世界纪录，让慕思“体验式”服务理念再上一个台阶。在“618世界除螨日”即将来临之际，慕思金管家发起吉尼斯世界纪录™挑战，创下“最多人同时线上线下床垫除螨”的纪录。慕思金管家获得吉尼斯世界纪录认证的同时，也刷新了公众对睡眠环境卫生的认知。

为客户提供除尘除螨服务是慕思金管家从2015年诞生起一直持续到今天的重要服务内容之一。作为行业首创的独立服务品牌和组织，慕思金管家在过去10年中持续迭代，2023年升级为“慕思金管家1v1管家式服务”，而此次更是以全场景专业+全周期呵护亮相，突破传统家居行业“交易即终结”的模式，通过打造全链路服务体系，与用户实现真正的情感连接，进一步满足用户的深层次需求。

慕思深耕健康睡眠赛道多年，其早在成立之初就敏锐地洞察到，对于一款好的寝具产品来说，“服务价值”和“产品价值”同样重要，因此把目光投向服务生态的打造，创立了一整套服务进化论理念。业内认为，慕思打造“金管家”这一“服务新物种”背后，体现了其以终身用户价值为中心的战略选择，推动着寝具行业从“产品交付”迈向“体验交付”，重构了“高端=产品+服务”的认知。

慕思“618世界除螨日暨2025金管家服务焕新发布会”现场。受访者供图

4.0版“金管家”升级亮相

2015年，慕思集团首创“金管家”，率先在行业打造五星级管家服务，通过一站式购物体验等服务体系，提供围绕客户全场景的感动式服务。2023年，“慕思金管家1v1管家式服务”升级亮相，包括私人专属睡眠顾问、出行权益、睡眠文化之旅、除尘除螨服务、积分享兑等权益内容，为覆盖产品全生命周期的服务体系。

今年6月10日，慕思金管家服务升级到4.0模式，被定义为“金标准”时代启航，即以智慧服务生态重构行业标准。焕新升级的金管家服务以全场景专业+全周期呵护构建数智化服务生态，以十大权益为基础，为用户提供专业且更有温度、更有尊享感的超值服务。从慕思门店到客户卧室，从家居空间延展至出行空间，在不同的空间维度下，金管家服务渗透到生活的方方面面；从产品交付开始，在不同的时间维度中，为客户提供全时的呵护、全周期终身的陪伴。这正是此次焕新升级的亮点。

慕思金管家发起吉尼斯世界纪录™挑战，创下“最多人同时线上线下床垫除螨”的纪录。受访者供图

4.0模式升级亮相前夕，慕思金管家发起吉尼斯世界纪录除螨挑战，成功创下“最多人同时线上线下床垫除螨”纪录，在展现慕思金管家带来的除螨服务行业天花板水平的同时，刷新公众对睡眠环境卫生的认知。

“最多人同时线上线下床垫除螨”招募并组织了来自线上432组+线下60组客户，他们在15分钟限时内，高效、规范地完成了一张床垫的“深度除螨”全流程。这一挑战最难的地方，就在于“同时”，不仅要求个人技术纯熟掌握慕思独创的“六重净化体系”，更对跨地域团队协同、精准调度与质量把控提出极致要求。在背后支撑起“同时”二字的，是慕思金管家多年来“精耕细作”累积的品牌声量，也是集团20年构建的坚实服务基座，对终端5000人售后服务团队的高度统筹，从而实现“线上+线下”跨越地域的精准同步操作与高标准的质量把控。

据了解，2015年，慕思金管家首次引入进口设备，为客户提供除尘除螨服务。历经逾10年的沉淀，这项服务不断更新设备，优化服务流程，目前为2V1专业服务师团队上门除螨模式，使用美国进口高端除螨设备，深度护理16步精细化服务流程，为客户提供专业、细致、贴心服务。慕思方面的数据显示，截至2024年，慕思金管家累计为全国客户提供金管家除尘除螨服务超过470万次，全国平均客户满意度99.6%以上，每天全国有2000+金管家除尘除螨服务人员，1500+金管家服务车，为客户提供专业标准化除螨服务。

此前，慕思服务经历过3次跃迁。慕思服务1.0 时代（2004年-2014年）开创了健康睡眠系统品类。慕思率先提出“量身定制”理念，通过个性化产品设计与专业安装服务，打造首个健康睡眠系统，实现产品与服务的深度融合。2.0时代（2015年-2017年）以数字化赋能服务品牌化。为顺应消费升级，慕思启动数字化转型，将金管家服务从后台支撑升级为独立品牌，推出行业首个公益IP“618世界除螨日”，以标准化服务流程（护理级除螨设备）构建专业化服务形象，推动服务从功能型向体验型进化。3.0时代（2018年-2024年）为全生命周期服务生态成形。慕思突破传统寝具服务边界，金管家升级为覆盖用户全生命周期的“服务新物种”，推出管家式服务，形成“产品+服务+体验”的立体化生态。

慕思金管家服务品牌负责人汪玉芳。受访者供图

慕思金管家服务品牌负责人汪玉芳把慕思金管家4.0比喻成“一棵根系人心的智慧服务生态树”，“慕思金管家4.0不只是简单地服务升级焕新，更是服务向真诚扎根，向智能睡眠服务生态转型的核心之举。”

突破“交易即终结”模式

将服务理念形成一套体系化内容，在10年中持续深化服务战略布局，慕思如此重视“服务”二字，背后有何深意？“无与伦比的产品体验和服务体验是破除内卷的不二法则。”慕思集团副董事长、总裁姚吉庆如是说。

慕思集团副董事长、总裁姚吉庆。受访者供图

业内共识认为，家居行业已经进入“存量竞争”阶段，未来3年-5年，品牌之间比拼的是核心竞争力的强弱，构筑于产品、渠道和品牌之上的“服务力”，正在成为慕思所持续塑造的核心竞争力。姚吉庆也提到，从健康睡眠守护到智慧生态引领是慕思的服务进化论，而服务进化论是消费升级趋势的必然选择。

作为深耕健康睡眠赛道的品牌，慕思早在成立之初就敏锐地洞察到，对于一款好的寝具产品来说，“服务价值”和“产品价值”同样重要。因此，慕思把目光投向服务生态打造，力争突破传统家居行业“交易即终结”的模式，通过全链路服务体系打造，真正与用户进行情感连接，进一步满足用户的深层次需求。

重视用户服务体验始终贯穿于慕思品牌发展路程之中。从2009年慕思客服部的成立，到2015年慕思金管家的成立，再到2023年“1v1管家式服务”的正式推出，慕思构建了一个覆盖售前、售中、售后全周期的十大权益体系，并将服务的“触角”遍及500多个城市，以全国5000+名专业服务团队，通过打造服务流程的精细化管理与数字化赋能，赋予用户严谨高效的服务体验，直接强化了用户对慕思金管家“靠谱”“值得托付”的认知。

对于慕思金管家的服务口碑，可以“用数据说话”。在客户满意度方面，护理服务满意度99.6%、销售满意度99.7%、配送安装满意度99.73%，2024年C-NPS（顾客推荐度指数）达26.3%，床垫行业排名第一。此外，老客户转介绍率超过35%。

以智慧服务生态重构行业标准

传统家具行业的商业模式是先产品、后服务，慕思则希望通过独创服务体系探索先服务、后产品的新商业模式，充分开发存量市场，做好经营客户这篇大文章。

随着市场环境与消费者购买行为习惯的变化，客户对服务的需求也逐渐有了更高的要求，数实融合、敏捷高效、贴心周到等都成为新时代下服务升级的关键词。近年来，慕思除了继续深耕传统技术服务，在数字化方面也持续开展更深的研究。慕思认为，在客户端，数字化可以帮助消费者更直观地感受品牌的产品和服务，提高消费者的沉浸感和参与感，在企业端，数字化工具能方便企业对消费者进行清晰的标签定义与画像的优化，也便于企业不断优化服务的节点和流程，通过探索1年6次或以上接触客户这一服务方式，真正实现从服务到情感运营的升级，最终提升客户的忠诚度。

慕思以“长期主义深耕健康睡眠，服务升级定义行业标杆”为核心，持续致力于以智慧服务生态重构行业标准，不断优化以独创服务品牌“金管家服务”为核心的客户服务模式，保持在行业内领先创新的地位。

实际上，早在金管家服务品牌成立前，慕思对于服务的界定就突破了传统寝具服务边界。随着金管家升级为覆盖用户全生命周期的“服务新物种”，管家式服务涵盖出行关怀、会员专属礼遇、产品全周期维护，形成了“产品+服务+体验”的立体化生态。慕思以终身用户价值为中心的战略选择，其效果已超越企业层面，推动寝具行业从“产品交付”迈向“体验交付”，重构了“高端=产品+服务”的认知。

在存量市场竞争加剧的大背景下，慕思正在以数字化+情感化双驱动的服务生态，成为行业转型的核心范式。不断探索升级“服务力”，也体现着慕思对“健康中国2030”愿景的响应。姚吉庆表示，希望通过慕思金管家团队专业的除螨流程，为全球用户展现中国品牌的服务力量，同时希望通过挑战中所呈现的标准化除螨流程和服务重塑用户体验，推动整个行业进步，真正打造“全家庭×全生命周期×全场景”健康睡眠解决方案。

文/张洁

编辑 王琳

校对 卢茜