共享充电宝异地归还体验调查！“电饱饱”条款太霸道

　　转自：中国消费者报

　　近年来

　　充电宝易借难还问题困扰着不少消费者

　　4月25日

　　江苏省消费者权益保护委员会发布

　　共享充电宝异地归还问题

　　消费调查报告指出

　　“电饱饱”共享充电宝

　　用户协议存在不公平格式条款

　　同一品牌计费规则可能存在差异等情况

　　调查样本情况

　　今年2月至3月期间，江苏省消保委对美团、怪兽、街电、小电、来电、电饱饱和冲电狼7个共享充电宝品牌的异地归还、计费标准、客服质量等方面展开了体验式调查，共获取18个有效样本。

各品牌计费规则详情。江苏省消保委供图

　　问题一：同一地点、不同楼层店铺的同一品牌计费规则不同

　　调查发现，位于江苏省南京市花神大道1号的同一品牌共享充电宝，放置在1F商户的收费标准是2元/小时，而放置在3F商户的价格却达到了4元/小时，并且单日封顶费用也有所不同。

同一品牌临近地点计费标准存差异。江苏省消保委供图

　　分析该现象或许因为设备性能、充电效率等不同而导致计费规则存在差异。

　　问题二：“电饱饱”存在不公平格式条款

　　调查发现，电饱饱品牌存在涉嫌责任规避的不公平格式条款，其在《用户协议》规定，若出现设备故障无法归还，且用户未及时与公司客服联络导致归还失败，则由用户承担相应责任。

电饱饱《用户协议》中的条款。江苏省消保委供图

　　江苏省消保委表示，根据《民法典》和《消费者权益保护法》的相关规定，经营者不得以格式条款排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等。共享充电宝企业提供租借共享充电宝服务，有责任定期对设备进行检修，保障消费者在付费后的服务质量。但是根据其协议条款，设备故障即使非因消费者造成，只要消费者未能及时联系客服则需承担全部后果，该条款的责任义务不对等，且未做显著提示，欠缺公平性。

　　当然

　　本次调查除了发现上述问题外

　　也欣喜地发现了不少亮点

　　亮点一：异地归还顺畅，且无需额外费用

　　本次调查中，体验员从江苏省泰州靖江市、无锡宜兴市、苏州昆山市以及安徽省马鞍山市租借了不同品牌的共享充电宝，均在南京市的共享充电宝柜机中成功归还，且无额外收费。

　　亮点二：客服回复、解决率高

　　所有品牌的客服在3分钟内均能针对问题进行回答，整体解决率较高。当体验员表示因特殊情况无法归还共享充电宝时，客服也均暂停计费，且暂停时间大多为24小时。

　　亮点三：多个品牌提供救济解决方式

　　此外，美团、来电、小电、电饱饱和街电5个品牌还提供邮寄充电宝归还的救济方式，体验员通过将充电宝寄至指定地址，联系人工客服确认归还。其中，来电品牌客服了解无法归还的特殊情况后，免除了账单费用；美团和电饱饱品牌客服在确认收货后，根据实际使用时长退还了多扣的费用。

来电、美团、电饱饱退费情况。江苏省消保委供图

　　消保委建议

　　共享充电宝企业需完善规则提醒。重要条款应以显著方式提示消费者；收费价格需清晰且统一，长时间未归还时，应当以醒目方式及时提示消费者费用情况或尽快归还。

　　优化归还机制。增加网点布局和数量，定期检测维护相关设备，增设清晰的指示标识，帮助消费者便捷归还。

　　增加救济措施。例如允许消费者邮寄归还或归还给网点管理人员，避免因设备问题导致消费者增加消费。

　　调整计费标准。采用更加公平合理的计费方式，当消费者确实难以归还时，可以远程暂停计费，并推荐附近网点或其他归还方式。

　　加强客服培训。确保客服人员了解机制规则，建立完善的售后服务体系，及时高效地解决消费者问题。

　　消费提示：

　　查看计费规则与归还网点。扫码前，注意查看计费标准，警惕模糊的“低至2元”等类似表述；提前通过地图确认附近归还网点及空位情况，避免因“无位可还”导致持续计费。

　　检查设备状态确保使用安全。使用前，观察充电宝外观，避免使用老化设备，若发现异常，及时更换或归还。

　　留意扣款情况确保归还成功。归还时，先确认柜机品牌和充电宝品牌是否一致，归还后，再确认设备是否亮灯，订单状态是否结束并扣费。如果出现异常，及时拍照或者录制视频，并在原地联系客服。

　　如果遇到扣款存疑和归还困难等情况，消费者应当及时联系企业官方客服，申请暂停计费，并要求提供扣费明细；若企业无法有效处理相应纠纷，请及时向12315等有关部门反映。

　　中国消费者报新媒体编辑部出品

　　来源/中国消费者报·中国消费网

　　记者/薛晶晶

　　编辑/李晓雨