SaaS 要不要做定制化

文｜冯海阳

“人生就像滚雪球，重要的是发现很湿的雪和很长的坡”。享有“股神”美誉的沃伦·巴菲特以此深入浅出地阐释了自己的投资智慧与人生哲理。在此语境下，“很湿的雪”代表着有利的条件和机会，“很长的坡”则代表着持续的时间和空间。

然而，尽管中国 SaaS 行业在过去的 20 多年中，已经拥有了这两个重要的元素——“很湿的雪”和“很长的坡”，但其形成的“雪球”规模却并未达到预期。这促使大众对中国市场能否孕育出卓越的 SaaS 产品产生了深刻的思考和质疑。

尤其近一年来，社会环境已从高增长转向高质量，大众更加看重企业的盈利能力而非规模。因此，许多中国 SaaS 厂商因短期盈利能力不足而备受舆论批评，这让它们本就不佳的短期发展环境雪上加霜。

那么，为什么中国 SaaS 在兼具两种有利条件下，却依旧没有腾飞的呢？以及在面对当前并不理想的短期市场环境和不利的市场舆论时，中国 SaaS 厂商又应当采取何种策略以克服这一挑战，并作出卓越的 SaaS 产品打破各方质疑呢？

发展看似慢，实则可能快了

中国 SaaS 行业发展之所以没有腾飞，重点是并未利用好“很湿的雪”和“很长的坡”。

自 2000 年后，以八百客为首的初代 SaaS 厂商兴起，推动了中国 SaaS 的发展。然而，这些企业因过于依赖海外模式，只模仿海外产品功能，不充分考虑国内市场的独特性和供应链特点，从而使产品不能为客户提供显著的价值提升，从而失去了市场关注和发展机会。

十年后，随着移动互联网的崛起，SaaS 行业迎来新机遇，大量资金流入推动SaaS 创业公司快速发展。然而，一些 SaaS 厂商过于追求规模和营收，忽视了产品功能创新，导致产品雷同，缺乏差异化竞争优势。随着移动互联网热潮退去，市场进入冷静期，这些厂商因产品基础、雷同竞品过多而面临客户黏性低、付费意愿低的问题，最终无奈的先后沉寂。

就这样，中国 SaaS 这个雪球，在一个长达十余年的长坡下，面对“移动互联网”如此湿润的雪下，硬是做到了“万花丛中过，只有数叶沾了身”的效果。

中国 SaaS 厂商经历挫折后，开始思考本土市场策略。他们意识到，模仿海外经验不足，需结合国内实际进行创新。于是，他们开始注重产品价值和客户需求，而非规模和营收。这一转变标志着中国 SaaS 行业找到了本土发展方向。

然而，他们可能意识到在明确方向上浪费了时间，于是加速前进，但这种急于求成导致错过了第二场“很湿的雪”。

具体来说，中国 SaaS 厂商需要深入调研客户需求，优化功能，每个环节都很关键。但遗憾的是，由于市场环境的急速变化，许多SaaS厂商在第一步就未能正确执行。特别是2020年后，线上化、数字化、智能化的全面发展，使得 SaaS 成为市场焦点。

并且，那时 SaaS 所受到的瞩目不仅限于资本方，还有在数字花、智能化趋势推动下进行积极探索的企业方。而两者的共同关注，使得许多仅在产品价值上深耕三四年的 SaaS 厂商错误地认为自己已掌握了“基本功”，进而开始涉足“拓展业务线”，基于完成“规模化”的老路。

最终结果正如现在，伴随两、三年的考察期过去，诸多 SaaS 厂商的产品也暴露出诸多不切合场景需求、不切合行业需求等问题，从市场关注再度进入市场质疑中……

整体而言，中国 SaaS 行业没有腾飞，不是缺乏腾飞的条件，而是在之前太慢，之后又急于求成中错失了机会。

定制化，是出路吗？

过去的已经过去，未来的还未到来。做好当下，才能找到中国 SaaS 行业的出路。可在当下，要如何做呢？对此，一些 SaaS 厂商将目标放在了定制化上。

根据市场调研，大型企业倾向于选择定制化的 SaaS 产品，小型和微型企业则更倾向于接受标准化产品，而中型企业则对标准化产品与定制化元素的结合表现出兴趣。主流的 SaaS 厂商，尤其是那些营收主要来自中型和大型企业的公司，正将定制化视为一种潜在的发展策略。

例如，纷享销客 CEO 罗旭强调，产品设计应允许客户根据业务流程和需求进行定制，以满足个性化需求。神策数据 CEO 桑文锋也提到，产品设计注重可配置性和灵活性，以适应不同客户的需求。北森、微盟、GrowingIO 等公司也展现出了对定制化的重视。

然而，并非所有 SaaS 行业的从业者都认同定制化的道路。一些人认为，保持产品的标准化和易用性至关重要，因为过度定制可能会增加产品复杂性，影响用户体验，并提高开发和维护成本。

他们认为，SaaS 模式之所以成功，在于其标准化和订阅制模式，通过长周期下的无限分发机制，将研发成本降至最低，同时利润值不断叠加，从而创造出理论上的指数增长空间。定制化可能会破坏这一模式，影响 SaaS 厂商的市场估值和商业价值。

实际上，两种观点都有一定的合理性。但关键问题可能不在于是否应该定制化，而在于如何平衡定制化与标准化的关系。

对于纯工具型 SaaS 产品，其核心价值在于提供标准化、即插即用的解决方案，以满足广泛用户群体的普遍需求。定制化需求意味着需要对每个用户的具体要求进行详尽的调研与分析，并据此进行针对性的开发，这不仅耗时费力，还可能带来质量和稳定性方面的挑战。

此外，定制化还可能给产品的后续维护和升级带来不必要的困扰。因为每个定制版本都可能存在独特的问题和 bug，这无疑增加了维护的复杂性和挑战性。

最关键的是，纯工具型 SaaS 通常是作为客户企业 IT 系统中的一个“插件”产品，而过度定制可能会削弱其即插即用的价值，对于需要整体IT系统保持稳定的客户企业而言，这可能会影响他们对合作的重新评估。

因此，对于许多纯工具型 SaaS 厂商而言，走向定制化可能会放大研发支出、浪费时间和精力，同时潜在影响市场价值，不利于长期发展。在这种情况下，坚持标准化和易用性可能是更合理的选择。

相反，对于那些侧重于“一体化、平台化”的业务型 SaaS 服务商而言，定制化策略的研究应成为其重点关注的方向。

在数字化浪潮中，企业对 SaaS 服务的需求日益多样化，传统标准化产品难以满足个性化需求。定制化服务可以让 SaaS 服务商提供更贴合客户需求的产品，增强客户黏性，提高满意度，从而增加营收。

同时提供定制化服务的过程中，业务型 SaaS 通常与大型企业客户进行深度合作，这种“共创”合作方式不仅帮助 SaaS 服务商深入了解客户所在行业的特性，还促进了服务商对行业特点的快速积累与沉淀。这为服务商未来快速具象一个行业化的 SaaS 高度标准版解决方案提供了便利，为长期发展奠定了基础。

然而，业务型 SaaS 服务商在推进定制化策略时，也需要防止过度“定制化”将自己变成一个“项目制”服务商，否则可能会陷入投入巨大、收益不确定的困境。因此，业务型 SaaS 服务商需要找到平衡点，既要满足客户的个性化需求，又要保持产品的标准化和可复制性。

总之，SaaS 行业的未来发展需要厂商们在定制化与标准化之间找到合适的平衡。无论是纯工具型 SaaS 还是业务型 SaaS 服务商，都应根据自身的产品特性、市场定位和客户需求，制定出最适合自己的发展策略，毕竟台上的繁华与台下的寂寞，冷暖自知。

好产物，由时代决定

中国 SaaS 做定制化，似乎在过去很长一段时间内都是受到鄙视的，造成这一现象的重点原因在于近二十年间，科技引导了生产力的升级，以至于造就了科技人们技术至上的心理。

而 SaaS 本身就是一些科技产物，似乎理所当然让 SaaS 服务商们认为自己是客户企业的是数字化、智能化导师，指导他们进行业务升级、变革。走向定制化则象征着 SaaS 服务商确认了自己在数字化、智能化上能力不足。

然而，这种观念存在误解。实际上，在 SaaS 服务商与客户企业的合作中，客户企业是需求的满足方，而 SaaS 服务商则是需求的提供者，并非扮演导师的角色。因此，SaaS 的核心本质在于其作为具备服务属性的产品，其成功与否的关键在于产品解决问题的能力。

并且这个产品解决客户需求的能力并不是由 SaaS 厂商自己定义的存在，而是基于客户企业的视角所决定，产品有没有价值，客户企业冷暖自知。因此，SaaS 厂商们勿要认为自己通过“市场教育”、通过人为的置前、置后服务，就能让企业们完全接纳自己从而按照自家产品思维去行事，这本质就是一场错误。

正如，以往舆论普遍认为公有云性价比高、能力强，因此许多人认为公有云是最佳选择。然而，近期一些行业巨头如推特（现“x”）和 Zoom 在业务数据成熟稳定后，选择了私有部署替代公有云，实现了显著的成本节约。这使人们开始质疑公有云的全能性，并思考为何近年来公有云市场增长下滑明显。

借鉴此类经验回到 SaaS 定制化的论题上，对于当前众多行业尚未形成统一流程的情况，一些业务型 SaaS 在一定条件下，通过低程度的定制化满足客户需求，也许才是当下企业真正想要看到的价值呈现方式。而其作为服务商，就需要考虑这种模式。

更何况，借鉴目前行业内普遍认同的 SAP、Salesforce 等 SaaS 公司当下业务结构，也不难发现即便它们所处的市场是当下 SaaS 市场环境最成熟、企业付费意愿最优秀的欧美市场，却同样未舍弃低程度“定制化”服务。

因为 SAP、Salesforce 等公司明白缺乏足够的定制积累的 SaaS 产品是难以形成核心竞争力。因此，定制积累是软件行业的重要壁垒之一。

而转身看向中国市场，这里的环境更复杂。从信息化到数字化、智能化的过程中，国内走得太快，很多企业连基础的信息化还未建成，数字化、智能化时代迎面而来，它们也想接纳，但也需要有个接纳的过程。

在这段过程中，低程度的定制化产品是与国内大多数企业现实需求匹配的存在，他们需要一些这类的服务补基础，提速度，追未来。这是由时代大的客户环境所决定，不应该被鄙视，反而应该尊重。

文章源自微信公众号“牛透社（ID：Neuters）”