凭借赤兔大模型+机器猫“重塑自我”，容联云掘金沟通智能2.0

来源：猎云精选，文/王非

又一家公司，从产业侧切入大模型。

在7月8日的2023世界人工智能大会上，智能云通讯服务商容联云正式发布面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型——赤兔大模型。

容联云产品中心副总经理&诸葛智能创始人孔淼告诉猎云网，“如果把通用大模型比作是完成通识教育的高中生或本科生，那么垂直行业的专用大模型就像是选定专业的本科生或研究生，垂直大模型也会有细分，就像选定专业后还会再选行业甚至是岗位职责。大模型的能力其实是培养了更基础的人，产业大模型则是选定专业，选好定位后的‘进修深造’。最终还是要看企业的本质，让价值回归到企业的经营层面。”

深谙与业务场景深度融合才是大模型价值所在的容联云，基于赤兔大模型，同时发布了“生成式智能营销服一体化工作空间——机器猫”和“生成式一体化智能客服平台”，旨在推动企业营销和服务数智化转型。

据不完全统计，全球已发布数百个大模型，仅在中国就发布了100多个。“到产业应用中真正实现价值”，正在成为行业共识。

于是，容联云如何在这场“百模大战”中创造新应用和新价值，并实现自身价值，也成为市场关注的焦点。

赤兔大模型，赋能沟通智能2.0

早在2017年，容联云就发布了语音+文本机器人，是最早将以NLP技术为核心的对话式AI技术应用在客服中心的企业之一。

一直扎根在技术前线的孔淼，敏锐地捕捉到ChatGPT及背后大模型所蕴藏的潜力。

孔淼对猎云网表示，“早在2022年10月，我就在内部分享说，ChatGPT就像是每个人的专属助理。它最终会‘干掉’各类工具或软件，而不仅仅是被外界广泛讨论的搜索。未来，我们在解决互联网上很多任务的时候，可能就不需要软件，而只是把指令，把整个的目标设定好，它就可以自动化完成。”

较早开始技术备战的容联云，得以在ChatGPT爆火后，在2月份就向外界传达出，“正在准备大模型与行业相结合的产品研发。”

短短半年后，容联云正式发布了赤兔大模型，聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”，带动企业数智化转型加速。

依托赤兔大模型，企业客服可以实现多维度、细粒度的对话分析理解与内容生产，通过意见挖掘、情感分析、立场检测等洞察用户需求，同时，赤兔大模型还针对多种场景的人机交互应用，自动生成业务话术及流程方案、问答知识库，提升AI运营效率、客服效能及销售转化。其次，丰富的内部知识储备，和灵活的外部知识运用，可以解决大模型在真实性、即时性、逻辑性、可控性等方面的问题。

据介绍，容联云将在AI基础能力、会话分析洞察、对话能力、人机协同四个方面有大幅提升：

AI基础能力方面，智能客服依赖的上下文意图、情感识别、实体识别、信息抽取、相似问生成等能力均可通过AI大模型替换或做能力补充；

会话分析洞察方面，AI大模型可对沟通记录进行质检标记、主动分析坐席工作行为，自动生成最佳实践SOP，极大挖掘呼叫中心大量会话信息的潜在价值；

对话能力方面，基于赤兔大模型丰富的参数和强大的内容生成能力，能够支持智能客服实现更加个性化的问答回复；

人机协同方面，企业可以利用大模型做AI助手的工程化设计，从坐席话务前中后不同环节辅助陪伴坐席更好、更高效地完成业务。

完整经历了基于规则基于深度学习的AI1.0时代，容联云在大模型时代，希望借助赤兔大模型，赋能沟通智能进入2.0时代。

孔淼告诉猎云网，沟通智能2.0时代有两个核心目标，一是改变重复性工作，二是降低人工成本。

容联云曾与客户一起探讨ChatGPT对智能客服产业的冲击，最终得出了“AIGC将完全替代40%传统客服的工作量；人工主导的客服工作量占比不超过30%；电话语音客服工作量占比不超过20%”的结论。

而这，也将成为容联云赤兔大模型的价值所在。

提出“泛服务”新理念，机器猫应运而生

容联云认为：“假设一个环境有足够的算力，我们就可以尝试在3-6个月内，把一个企业，乃至一个产业所有相关数据用来训练大模型。如果这个训练成果足够强大，就能够形成一个一体化工作空间——对外可以应用到所有客户的服务营销场景中，对内可覆盖内部员工的各种服务、运营流程。”

简而言之，就是“用一个超强大脑，来解决一切问题。”

基于此，容联云提出了“泛服务”的概念，涵盖客服、营销、内部员工管理和运营流程等。

在“泛服务”设计理念的指导下，基于赤兔大模型，容联云机器猫，应运而生。

孔淼告诉猎云网：“机器猫的命名正是源自《哆啦A梦》，它的口袋里能拿出层出不穷各种各样的新东西。容联云机器猫的口袋里，同样也有很多企业数智化建设需求的‘宝贝’。”为企业用户提供丰富的生成式智能场景应用，一“处”即发，助力企业智慧经营。

据介绍，容联云“机器猫”平台提供的生成式智能应用，首批落地四大应用场景，包括客户联络、业务生成、人机协同、智能洞察等具有自动化地从历史数据中学习合理的话术流程的能力，基于大模型的少样本学习能力，具有快速迁移到新任务的能力，通过指令提示，可以灵活的设置和修改对话流程的管理。

人机协同，生成式智能应用赋能下的人机协同，不再是CC的附加工具，而真正高效帮助企业解决管理难题，实现销售业绩提升；

在客户联络方面，区别于传统纯人工方式和NLP机器人解决部分服务场景，大模型产品可解决大部分服务场景，同时进一步降低机器人维护成本和客服数量，用户体验提升60%；

在业务协作方面，通过赤兔大模型提供更加智能高效的灵活集成、生成式策略推荐、智能填单、智能分配、智能标签提取等能力，进一步降低AI运营成本，降低客服服务时长和客诉数量，提升坐席效率；

在智能洞察方面，基于诸葛智能，“机器猫”平台可为用户提供各种分析模型、行业指标体系问询，也可以提供实践、经验分析，帮助企业快速成长为分析专家，对于数据报表与指标、用户标签与画像等分析结果，用户可以通过语音、文字等多种方式进行问答，并得到快速反馈，还可通过语音等驱动进行报表定制。

在落地层面，孔淼告诉猎云网，“容联云率先专注于金融行业，充分发挥服务金融行业多年的经验积累和认知优势，将过往的AI算法研发经验应用到大模型技术调优中，围绕对话、沟通、交流，在会话洞察分析、对话能力提升、人机协同等方面都提供更好的能力，从而帮助金融行业重构智能客服和营销价值，完成从“降本增效”到“价值创造”的进化。

容联云如今已联合三家金融行业标杆客户联合共创，容联云会每家客户派一个团队进驻，与客户一起做大模型之下行业应用、产品迭代和更新。

接下来，容联云也希望通过机器猫的口袋，做出更多、更炫酷的应用，去帮助企业数智化转型。

在赤兔大模型的基础上，容联云用“泛服务”的理念标尺，以“机器猫”等应用层产品的升级迭代，面向市场交出“重塑自我”的新答卷。