8月初，奈雪的茶被曝光卫生安全问题引发社会舆论和监管部门关注，事后虽作出及时应对，但对品牌口碑产生较大的负面影响；从月内的食品消费纠纷问题中可见，部分品牌处理消费纠纷问题方式逐步成熟，及时处理售后问题亦反映了对品牌口碑的重视。近年来，室内儿童乐园、卡丁车等游玩项目成为新消费热门项目，而南都深圳大件事接到多位消费者反映在场地中发生安全事故问题，暴露出目前此类安全隐患亟待引起品牌重视。
被曝多家门店存用发黑芒果等问题 奈雪的茶被约谈 涉事主体：奈雪の茶 口碑危机指数：★★★★★ 企业应对指数：★★★★
事件回顾：据报道“奈雪的茶”被曝出多家门店存在“地面有蟑螂”、“用发黑芒果”、篡改标签等一系列食品安全问题，引发社会关注。
点评：对于餐饮行业，发生食品安全问题是对品牌的重大口碑危机，尤其作为知名新式茶饮品牌奈雪，以新鲜水果茶为主打产品，对门店中的原材料和人员管理有着高要求。而此次被暴露的卫生问题，引发了广泛的舆论关注，以及监管部门的注意，对品牌口碑产生了较大的负面影响。
在问题曝光以后，奈雪亦迅速做出了应对处理，通过官方微博回应并致歉，第一时间成立了专项工作组，对涉事门店展开连夜彻查、整改。与此同时协助监管部门对全国门店进行排查并及时公开跟进排查进度，令负面舆情得到有效控制。而对于此类被第三方暴露出的卫生问题，对品牌来说显得较为被动，同样也反映部分门店的管理漏洞。如何能持续有效对全国范围门店进行主动监管，亦将成为品牌应长期思考的重点。
23元钱点外卖竟含4元包装费 商家收费有啥套路？ 涉事主体：外卖平台 口碑危机指数：★★★★★ 企业应对指数：★★
事件回顾：近日，深圳市民林先生通过外卖平台点了一份快餐，等到结算时才发现，总额23.66元的外卖就包含四块钱的包装费。
点评：基于“限塑令”要求下，商品零售经营者不得免费向消费者提供塑料购物袋，餐饮服务和餐饮配送服务提供者不得免费向消费者提供一次性筷子、叉子、汤匙等餐具。在外卖平台上，商户会结合所售商品情况收取包装费用。而从舆情反映情况来看，消费者普遍对外卖商户的包装费用收取合理性存疑。实测发现，部分商户确实在收取包装费过程中存在强制、重复收费的情况。
从平台回应情况来看，目前平台对商家在包装费规则制定上亦无细致要求。有业内人士认为，要判断平台商家的包装费规则是否合理，关键看收费的必要性是否充分，以及消费者是否有选择权。不难看出，有商户在执行“限塑令”过程之中却变成鼓励包装，强收更多包装费增加订单利润，而对于消费者来说这是一种霸王条款，目前需要制定明确的细则去规范此类行为。
有成年人投诉在知名儿童游乐园陪玩项目中受伤，追责存争议 涉事主体：Meland旗下门店 口碑危机指数：★★★★ 企业应对指数：★★★
事件回顾：南都接到多位成年消费者在Meland旗下门店受伤的投诉，有两人在万象天地Meland Club店摔伤，另一人在中心城Meland店泡泡池滑梯项目受伤。
点评：随着室内亲子乐园不断生长，各大商业地产都加快引入此类业态。在深圳，一个遛娃胜地可带动亲子家庭的一条龙吃喝玩乐的消费。但品牌能否长久成长的关键，最终要看消费者的口碑。
或许在此类事件出现的背后，也应该给业界提出警醒：很多商户在发生相应投诉时，未在自身上反思提升，更习惯性地把问题责任划分前置。确实，对于不合理的诉求，店方可以提出异议并秉承友好协商的原则与消费者沟通解决。但对于要做口碑常青的大品牌而言，在每起事件背后，更应以小见大、谨慎对待。第一时间反思是否存在环节疏漏，以及对必要的环节进行相应的提升，才是品牌负责任的态度。
女子：玩卡丁车受伤花五千余元 店家：已经走保险程序 涉事主体：酷乐卡丁车体育游艺馆西丽宝能环球汇店 口碑危机指数：★★★★ 企业应对指数：★★
事件回顾：有深圳市民反映到酷乐卡丁车体育游艺馆西丽宝能环球汇店游玩时受伤，随后就医花费5765.45元向商家索赔，被保险理赔告知仅能赔付医疗费用中个人缴费的1123.92元。
点评：消费者在接受商家的服务时，其人身安全受到了严重侵害，有权要求经营者作出相应的赔偿。本事件中的消费者在游玩过程中受伤，商家亦作出了积极回应，但双方矛盾点在于，商家将赔付责任完全交托给保险，而保险仅赔付消费者医疗费用中的个人缴费部分，令消费者感到不满。
对于存在安全风险的消费场地，商家通过购买经营责任险类的保险，用于分摊顾客在店中消费过程中出现意外事故所造成的经济损失，是保护消费者安全的手段之一。但对于游玩过程中的风险，商家应当提前让消费者清楚知悉，以及当意外发生后，商家应主动协助赔付，从消费者角度考虑损失，以最大的诚意合理满足消费者的诉求，并对场地存在的安全隐患进行排查，最大程度保护消费者安全权益。
女子：吃速冻水饺患胃肠炎 盒马：检查无异常，已退款 涉事主体：盒马APP 口碑危机指数：★★ 企业应对指数：★★★★
事件回顾：深圳市民曹女士称，今年6月在盒马APP购买了湾仔码头水饺，吃后出现腹泻症状，到医院检查是“胃肠炎”。
点评：在本次事件中，盒马接到反映后，门店对库存同款商品进行破坏性检查，排查产品和类似消费投诉中的异常，同时，鉴于顾客体验，盒马方面给予曹女士全额退款，并根据就医费用提供体验金。从处理方式来看，商家能积极应对消费者投诉，对所反映的问题对在售产品进行排查，针对消费者诉求作出相应赔偿，面对消费纠纷问题及时的应对能有效维护消费口碑。
2019年年末至今，生鲜电商赛道经历了重重洗牌后逐步沉淀，而消费者口碑成为品牌最终落脚点，尤其对商品新鲜程度、质量的评价上。这也是对平台供应能力的一种考验，要求从供应链源头把控货品的质量，否则自有品牌商品出现质量问题时，也会给品牌辛苦建立的口碑带来负面的影响。
女子称网购牛奶变臭“豆腐渣” 平台：需专业检测是否变质，最终赔付消费者500元 涉事主体：某电商平台 口碑危机指数：★★ 企业应对指数：★★★
事件回顾：深圳市民林女士在某电商平台自营旗舰店购入了三箱品牌纯牛奶，其2岁女儿饮用时发现有一瓶牛奶已成豆腐渣状，并伴有发臭现象。
点评：在本次事件中，消费者投诉从某电商平台购买的牛奶存在变质，平台方面回应称，产品是否变质需要经过专业检测，最终赔付消费者500元。在消费者与平台的协商过程中，出现了多次沟通却无法达成一致的情况，赔付金额也一再变化，对于消费者而言体验不佳。由此可见，平台方在处理该事件的速度和态度稍显不足，恐影响消费者的回购欲望。对于消费者投诉产品变质的情况，平台提出需要检测的说法存在合理性，但同时应更加迅速介入，主动协助消费者进行维权，作好解释工作，并及早给出解决方案。
撰文：南都记者 陈盈珊 南都·深圳大件事智库研究员 刘嘉仪
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