渝北银座村镇银行：践行普惠金融 服务小微客户

来源：金融界网

　　如果要给2020年定义一个关键词，非“新冠肺炎疫情”莫属。突如其来的疫情冲击着各行各业的正常运转，小微企业作为涵养民生的土壤，在疫情直接和衍生影响面前首当其冲，受损颇为严重。作为“百业之母”的金融行业，该做些什么，又该怎么做？重庆渝北银座村镇银行（简称“渝北银座”）又用自己的行动交上了这份答卷，践行着普惠金融行动派的使命与担当。

　　一、开展客户大拜访，积极履行社会责任

　　疫情发生初期，全社会被按下暂停键，由于防控需要，民众居家隔离，渝北银座上下一心，想客户之所想，在做好自身防护的前提下，为1800余户客户提供了送蔬菜、代领快递、代购粮油等服务，将温暖传递给客户。疫情得到有效防控后，渝北银座全体总动员，各级干部、客户经理入园区、进厂区，通过开展“客户大拜访”活动，主动走到小微客户身边，了解客户的困难和需求，实地走访小微客户两万余户，为1205户首次向渝北银座申请贷款的客户提供8.84亿元的信贷资金支持，用行动助力“六稳”、“六保”大局。

　　渝北银座将“客户大拜访”工作作为支持统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的重要举措，为切实把此项工作落细落实，于2月末制订下发了《重庆渝北银座村镇银行“客户大拜访”工作方案》，为“客户大拜访”活动提供行动指南。一是明确了“广泛走访客户、深入了解灾情、充分满足需求、妥善处理风险”的宗旨及主要细分目标；二是明确了客户大拜访人员及数量要求；三是明确了客户大拜访主要内容及方式；四是明确了激励考核措施与相关注意事项。为更好地指导一线开展客户联系，二线做好管理支持，深入贯彻年度工作思路“心中装满客户”、“心中装满一线员工”的经营管理理念，渝北银座组织成立“疫情过后客户大拜访”工作领导小组，由行班子任组长和副组长，各管理部室主管、支行行长组成小组成员。同时向全体党员干部发出“动员令”，全行党员、团员争当“红色先锋”，把疫情防控工作作为践行初心使命的大战场、大考场，用责任担当筑牢疫情防控的铜墙铁壁，带头参与客户大拜访活动。

　　在具体安排上，渝北银座以客户需求为中心，用实际行动谱写出“客户大拜访三步曲”。第一步是向客户表示关心。询问客户的灾情影响，关心客户的恢复生产困难或复工计划。第二步是听取客户需求。重点听取客户有关复工和恢复生产的急迫需求，听取客户对金融服务的需求，听取客户对渝北银座金融服务的意见。第三步是满足客户需求。走访人员根据客户需求提供解决方案，能解答或能解决的一般当场解答或以最快时间予以解决，不能解决则记录并提报上级及相关部门解决。除满足客户的融资需求外，渝北银座还通过“客户大拜访”为小微企业客户送去了“贴心、暖心、用心”的三心附加服务。一方面，渝北银座组织员工认真学习政府部门出台的相关政策，并加强外部联动及协作开展“客户大拜访”，联合各级政府及其相关部门、行业协会、市场园区、核心企业客户等，将税收、社保、公积金等相关对企业复工复产有利的政策，向客户宣传讲解，帮助客户理解政策。另一方面，渝北银座向客户赠送贷款利息抵用券、蔬菜、口罩、消毒液等防疫物资与生活必需品，为客户送实惠、送温暖、送健康，帮助企业渡过难关。

　　二、创新产品和流程，用心服务小微客户

　　疫情发生后，渝北银座及时出台无还本续贷产品“战疫接力贷”以及复工复产专项资金贷款产品“复工低息专享贷”，落实人民银行两项货币政策工具。对受疫情影响较大、到期还款困难的小微企业，渝北银座“一户一策”落实普惠小微企业贷款延期还本付息政策，并创新推出“战疫接力贷”、“帮扶接力贷”两款无还本续贷产品，对2020年底前到期、符合条件的存量普惠小微贷款，延期还本付息日期最长可延至2021年12月31日。全年渝北银座为472家普惠小微企业办理贷款延期、金额5.52亿元，帮助企业解决了短期流动性不足造成的续贷难题。复工复产之际，为了服务民生、保障企业，渝北银座专门向小微企业倾斜信贷资源，制定普惠小微企业信用贷款支持计划，加大小微信贷投入，主动为有需求的客户增贷提额，助力小微企业复工复产、扩产扩能。全年累计向1903家小微企业发放信用贷款10.61亿元。

　　疫情防控进入常态化以后，渝北银座根据前期走访和调研过程中收集到的小微客户需求，持续进行信贷产品、结算支付产品的创新，不断提升客户服务能力。为满足小微客户开办宾馆、酒店及采购机械设备、工程车辆等产生的中长期生产经营资金需求，渝北银座开发“分期易贷”；为满足小微客户购买生产经营厂房而产生的中长期资金需求，渝北银座开发“园区易贷”。同时根据不同供应链项目、园区项目的客户需求灵活配置了“宏升分期贷”、“桥瑞分期贷”、“百步分期贷”等多款个性化信贷产品。为满足餐饮、零售行业小微客户在经营过程中的点餐、收银、打印、外卖、厨显、报表等管理需求，渝北银座开发出“客如云”智能收银产品；为解决目前校园收费中常见的收款难、对账难、开据烦等问题，渝北银座开发出针对中小学、幼儿园等客户的专业校园缴费产品-“智慧校园”；为解决小微客户生意线上化过程中的商品展示、下单、收款等问题，渝北银座专门开了一款免费的线上订货商城-“生意圈”。

　　疫情发生后，各行各业对线上化办理业务需求旺盛，渝北银座业及时对信贷流程进行优化，提升客户信贷服务的满意度和便利度。渝北银座通过连接重庆市不动产抵押申报系统，优化了渝北银座的抵押贷款操作流程，其中抵押办理和解押均实现了线上直接办理，无需客户前往房管局，大大提升了小微客户抵押贷款办理的便捷度和满意度。

　　为提升民营、小微企业贷款的可获得性和便捷性，渝北银座从机制建设、流程优化、效率提升、权限下放、业务创新等多方面提升办贷效率。一是建立限时服务工作与监督机制，为每项信贷业务设定出限时办结时间，严格规范信贷人员的业务处理效率，并定期监测信贷人员的业务办理时效，对超时服务严格问责；二是优化贷款审批和发放流程，采取“信贷审批关口前移、严密后台监控、强化问责”的信贷管理原则，简化信贷业务办理与审批流程，将大量的业务流程置入后台运转；三是要求信贷人员在信贷业务审批结束立即通知客户来行签约，客户签约后当天完成放款，尽量缩短客户的等贷时间；四是下放审批权限，将信贷审批权最大限度下放到支行，让80%以上的信贷业务能在支行审批结束，切实缩短了审批时间，提升了民营、小微企业贷款的办贷时效；五是开办“当天还贷当天贷款”业务，根据民营、小微企业的实际资金需求积极推广年审制贷款、循环贷款产品，减少贷款周转次数和等贷时间。

　　三、主动减费让利，与实体共生共荣

　　疫情发生后，渝北银座进一步加大减费让利的力度，与小微企业共度难关，与实体经济共生共荣。一是渝北银座在原有“免费银行”减费举措基础上，将跨行ATM取现、查询手续费也予以取消，实行免费，对小微客户的各项手续费用能减则减、应免尽免，全年将为客户减费约3800万元。二是小微企业办理抵押贷款全部采用银行自评，无需支付任何评估及抵押登记费用，此举每年为客户减免费用上百万元。三是主动对小微企业普惠降息减轻小微客户的经营压力，全年发放普惠小微企业贷款77.51亿元，加权平均利率较去年同期下降了0.4个百分点，减少小微企业利息支出近3000万元。四是创新推出“贷款利息抵用券”，主动上门为受疫情影响严重的小微企业送去利息抵用券，实实在在让利于小微企业。五是大力推广循环贷款产品，贷款利息按实际使用天数计算，客户能够完全自主支配信贷资金，最大程度减少贷款资金闲置期间的利息支出，切实帮助客户减少利息支出和转贷成本。

　　2020年，渝北银座勇当支农支小排头兵，特别是疫情发生后，以金融支持稳企业、保就业为着力点，扎实做好 “六稳”工作，全面落实 “六保”任务，积极响应主动出击，传递政策温度，助企纾困解难，多措并举打出金融“组合拳”，精准发力，全面助力稳住经济基本盘，坚持做普惠金融的行动派、实干派。