“五亮”驱动提质效——福建人保财险构建“大消保”格局纪实

来源：中国银行保险报

发布时间：2026-05-14 07:08:59

□本报记者 鲍曼君

“不要排斥客户意见，客户的每一次投诉，都是我们变诉为金、改进提升的宝贵资源。”人保财险福建省分公司党委委员、副总经理池仕贵经常对理赔工作人员这样说。在他看来，消费者权益保护不是被动应付，而是主动拥抱、自我革新的契机。

2025年，该公司通过一系列创新举措，推动消保工作从“灭火”向“防火”转变，从“被动响应”向“主动服务”升级。

变诉为金：以问题整改夯实服务基本功

“我们不是怕投诉，而是怕投诉背后的问题没有被发现。我每天上班的第一件事就是看系统里的投诉信息。”池仕贵告诉《中国银行保险报》记者，该公司建立了投诉反向监测机制，通过企微平台开发电子服务监督卡，要求理赔人员用企微添加客户微信，逐案推送监督卡，畅通沟通渠道。“客户对理赔服务的评价和反馈，能帮我们精准定位问题频发的环节和人员，从而定向督导、赋能提升。”

这套“变诉为金”的理念，核心是把每一件投诉作为发现问题的源头，通过溯源分析、举一反三，将被动处置转化为长效提升，真正把“问题点”变成“改进点”。目前，人保财险福建省分公司客服部组建了9人专业投诉处理团队，推行片区包干责任制，以“一对一督导+跨层级协作”模式，确保问题处置全流程跟进。同时，该公司抽调多名业务骨干派驻福建省金融消费者权益保护协会（以下简称“省金消协”），统筹协调并参与纠纷调解工作。全省配备消保专职岗位29人、兼职岗位157人，形成上下联动、内外协同的工作合力。

“我们建立了全周期工作督导机制，实行日、周、月、季通报，全方位监督消保工作推进落实情况。”池仕贵介绍，该公司内网设有消保专栏，及时晾晒典型投诉案例与突出问题，督促涉诉分公司对照整改、标本兼治。对每一起有责投诉案件实行“一案一查、一责一追”，同时配套完善投诉奖惩机制，推动干部员工主动担当、真抓实干。

驻点省金消协的人保员工梁孝文向记者分享了他的亲身感受：“很多消费者打来电话时情绪激动，甚至开口就骂。但当我们耐心听完他们的委屈，逐条解释条款依据，帮助他们梳理理赔材料后，大多数人都会平静下来，有的还会说声‘谢谢’。”他感慨道：“其实客户不是无理取闹，而是需要一个被倾听、被尊重的机会。我们驻点金消协，就是要在双方之间搭一座桥，让调解既有温度又有公信力。”

“客户的声音是最宝贵的资源。”池仕贵说，“只有把投诉当作改进服务的重要方向，才能真正实现从‘灭火’到‘防火’的转变。”如今，人保财险福建省分公司已建立起三级风险预警机制，按风险程度将投诉分为高、中、低三级，分别明确处理层级和时效，压实提级督办责任。2025年，全省投诉量同比下降明显，调解成功率稳步提升。

在制度保障层面，该公司各级“一把手”担任本级消委会主任，按季度召开专题会议，系统梳理阶段性投诉问题及风险隐患，共商降诉举措。

行业标准：以理性赔付树立公平标杆

“赔付过程中，我们始终遵循‘以事实为依据、以条款为准绳、以专业为支撑’。”池仕贵表示，只有这样才能树立行业的统一标准，保证赔付快速、合理，维护保险市场的公平秩序。

他分享了一起典型案例：某伤者因事故构成十级伤残，其代理人何某在伤者无法提供有效收入证明的情况下，主张高额误工费、护理费，营养费等诉求亦超出医嘱范围，且未征得伤者同意便多次进行投诉。经该公司与伤者本人沟通核实，其实际诉求与代理人转述内容不符。在缺乏相关佐证材料的情况下，该公司始终坚持合规赔偿原则，最终与伤者本人达成一致意见。

“这个案例很有代表性。”池仕贵说，“有些消费者或者黑灰产中介以为‘闹一闹’‘多投诉’就能多得赔款，但我们的底线不能破。维护行业公平性，就是对所有消费者最大的负责。如果谁闹得凶谁就多赔，那对老实守法的客户才是最大的不公。”

为了引导消费者理性维权，人保财险福建省分公司积极联动地方行业协会、调解组织等第三方资源，构建内外协同的解纷格局。该公司深入践行新时代“枫桥经验”，细化纠纷化解机制实施细则，明确应调响应、调解权限动态授予、解纷方案快速审批等核心流程，实现应调率、调解执行率均稳定在100%。

“我们派驻了多名业务骨干到省金消协，专门负责纠纷调解。”池仕贵介绍。

驻省金消协的工作人员周秋芳表示：“很多时候，消费者只是不了解条款，或者对理赔流程有误解。经过我们耐心解释和调解，矛盾就化解了。这比打官司快得多，也省钱得多。”她回忆道，有一位七旬老人在交通事故后，对理赔金额存在异议，主张误工损失并要求提高后续治疗费用，情绪激动。调解员用整整一个下午时间，以方言逐字逐句为老人讲解保险条款、比对同类判例，帮其将各项费用算清、算透、列成“明白账”。最终老人解开了心结，握着调解员的手感慨道：“是我错怪你们了，谢谢你们这么耐心。”

池仕贵坦言，引导消费者理性保护自身权益，是消保工作的重要一环。“我们要让消费者明白，保险理赔不是‘讨价还价’，而是有章可循、有法可依。同时，我们也要通过一次次耐心沟通，把保险知识普及到千家万户。”

在纠纷调解机制建设上，该公司强化财务、人力资源双重保障，持续加大调解服务专区打造与专业调解队伍培育力度，主动引导消费者通过调解方式高效化解争议，重点针对重复投诉、疑难投诉案件精准发力，全力避免矛盾升级。同时将调解案件溯源分析深度融入投诉整体溯源分析体系，全面深挖问题根源，为消保源头治理提供精准数据支撑。这些举措不仅提升了调解成功率，更在潜移默化中提升了公众对保险行业的信任度。

“五亮”引领：以服务前置跑出理赔加速度

“人保财险总公司近期发布了‘五亮’行动，要求理赔再提质、再提速。”池仕贵说，“这既是压力，也是动力。对我们而言，服务前置才是最好的消保。”

所谓“五亮”，即亮身份、亮过程、亮指南、亮资质、亮评价。池仕贵解释，这是鞭策人保将“自身压力转化为动力”的自我革命。“人保财险福建省分公司现有超300万车险客户，服务覆盖面广、责任大，必须实现点对点、一对一的服务。不能等客户找上门，我们要主动靠前，把服务做在客户开口之前。”

在服务前置理念驱动下，该公司升级客户服务标准，优化各界面、各环节服务规范，加强培训师队伍建设，加大服务标准培训与执行检查力度。扎实推进“为民办实事”工作，聚焦老年人、残障人士、军人、外籍人士等重点群体，完善专项服务举措——推进适老化、无障碍服务改造，开设军人绿色通道，优化涉外业务办理流程，提供多语言支持。

“我们省理赔部还择优选派业务骨干下沉至中心城市重点岗位，参与当地消保投诉全流程管理。”池仕贵介绍，这种“省市联动、上下贯通”的机制，确保了一线理赔服务的高效响应。

在数字赋能方面，该公司开发了电子服务监督卡与配套话术自动生成功能，要求理赔人员用企微添加客户微信，逐案推送监督卡，实现“一案一卡、一卡一评”。客户可以对理赔人员的服务态度、专业能力、处理效率进行打分。这套系统不仅畅通了沟通渠道，更让服务监督从“事后”前移到“事中”。

“我们每周都会分析客户评价数据，找出得分低的环节和人员，进行定向培训和督导。”池仕贵说，“这就像给服务装上了‘仪表盘’，哪里出了问题，一目了然。”

在宣教领域，该公司统筹线上线下阵地，持续深化“五进入”，采用沉浸式、互动式模式，依托知识问答、游园互动等趣味活动，让金融宣传教育更接地气。针对“银发”群体，创新开展“一堂金融课、一场情景剧、一份明白卡”组合式宣传，用老人听得懂、记得住的方式普及防诈知识和理赔常识。针对“新就业”群体，依托营业网点打造“爱心驿站”，提供休憩、饮水、咨询等服务，组建志愿服务队围绕出行安全、纠纷化解等提供实用支持。

“消保工作没有终点，只有进行时。让每一笔理赔都有速度、有温度、更有尺度，是‘人民保险为人民’最有力的体现。”池仕贵表示。