每经热评｜拉黑投诉“座椅脏”的游客 也是在拉黑桂林的旅游招牌

每经评论员 杜恒峰

游客正常反馈文旅消费问题，本是再普通不过的诉求表达，却在桂林遭遇了令人错愕的对待。近日，有游客在桂林观看演唱会时，发现普通区域座椅脏乱、卫生服务大打折扣，先是通过抖音、小红书私信桂林文旅官方账号反馈问题，不仅未得到有效回应，反而被平台拉黑，甚至还被官方以“侵害名誉”为由举报反呛。

桂林文旅官方账号的蛮横态度，将一次微小的服务疏漏，演变成了伤害城市文旅形象的公共舆情事件，实属不应该。

事件发酵引发全网热议后，桂林市文旅于5月11日发布官方通报，承认演唱会座椅清洁不到位、官方抖音账号拉黑游客的情况均属实，向涉事游客诚恳道歉，并解除账号拉黑状态，同时表示将对主办方严厉批评、对相关责任人严肃追责。

深究来看，桂林文旅的这份回应，仍停留在被动应对舆情的层面，未触及内部深层次的管理问题。通报中仅笼统提及“严肃追责”，却未明确具体责任人是谁、将面临何种处分；只承认拉黑行为失当，却未说明官方账号日常运营、舆情回应的管理机制存在何种漏洞；对于此前是否发生过类似漠视游客诉求、压制负面反馈的情况，也是只字未提。这种“标准回应”，既没有直面自身管理的失职，也没有给出长效整改的具体方案，也就无法从根本上解决问题。

更深层次来看，若桂林文旅始终只针对单个事件做表面整改、内部低调处理，不深挖问题根源并公开接受社会监督，就无法有效治理旅游市场的普遍性问题。回顾近五年，桂林旅游负面舆情频发，从遇龙河筏工围殴游客、餐饮门店阴阳菜单宰客，到低价强制购物团、景区污水直排漓江，当地多次开展专项整治，但负面事件一再出现。此次拉黑游客事件，不过是长期管理缺位、服务意识缺失的再次爆发，若依旧不彻底整改、不公开透明接受监督，类似的舆情只会反复上演。

当下的旅游市场，早已告别单纯依靠旅游资源的门票经济，坐拥优质旅游资源，绝不等于能顺利转化为旅游经济收益。如今全国各地文旅“听劝”蔚然成风，主动倾听游客诉求、积极优化服务细节，把游客的批评建议当作提升品质的契机，以此赢得游客信任与市场认可。反观桂林，坐拥“山水甲天下”的顶级资源，却放不下傲慢姿态，不仅听不进游客的负面评价，反而用拉黑、举报的方式堵住发声渠道，这背离了文旅行业高质量发展的核心逻辑。官方账号本应是连接城市与游客的沟通桥梁，却变成了屏蔽负面、回避监督的“挡箭牌”，看似堵住了一句吐槽，实则拉黑了游客的信任，也拉黑了自己的旅游招牌。

桂林的山水之美无可替代，但再好的自然风光，也抵不过伤害游客的行为。唯有放下傲慢、正视问题，从根源上完善管理机制，主动接受社会监督，真正把游客诉求放在首位，才能守住来之不易的口碑。

事实上，一座城市、一个景区，或者某个商品，最好的品牌形象并非完美无缺，也不在于从不暴露短板、从不遭遇差评，而是敢于直面自身短板弱项，坦然接受公众监督。知错认错、立行立改，善莫大焉，也才是最动人的城市涵养与文旅底气。