威兹航空超越瑞安，登顶英国投诉最多航司

欧洲低成本航空公司 威兹航空 已正式成为英国每乘客投诉率最高的航空公司，在英国民航局最新的争议解决投诉统计中，慢慢超过了瑞安航空。这些投诉数据来自乘客向民航局认可的调解机构和投诉团队提交的，Simple Flying分析了监管机构今年的数据，结果显示威兹航空直接甩开一大截。

该航空公司去年平均每百万乘客收到918起投诉，这一数字居然比瑞安航空的才188起高出一大截。虽然这些数字没把每个顾客的不爽都算进去，但它们确实说明了一个问题：服务补救跟不上，低价品牌说崩就崩。特别是当航班延误、退钱和赔钱的事堆在一起，最后闹到要打官司的时候。

这份数据到底咋回事

据《镜报》报道，这些数据来自每个季度的投诉报告，就是根据乘客投诉和索赔的件数，算出每百万人里大概有多少投诉，这只能当个参考。得注意，这个统计方法其实有硬伤，因为它是拿前一季度的乘客数来算的。2025年，威兹航空一共收到10,548起正式投诉，投诉率全国最高，其中47%的投诉，监管机构认定有理。平均每位投诉的乘客拿到了超过800美元的赔偿。

相比之下，瑞安航空的案子数量差不多，但每百万乘客的投诉率要低得多。实际上，监管机构支持瑞安航空的投诉比较少，只有28%拿到了赔偿。英国航空的每百万乘客投诉率跟瑞安差不多，但其中83%的投诉都得到了赔偿，比例高很多。总的来说，威兹航空显然是第一名。

这对威兹航空来说意味着什么？

对于威兹航空来说，排名第一是双刃剑。这个市场里大家主要看价格，没什么忠诚度，而且社交媒体上到处都是延误、行李纠纷、退款被拒的报道，这会让它的声誉受损。这样一来，它跟机场和合作伙伴谈判的时候，底气就没那么足了。数据还显示，航空公司的成本更高了，因为要花更多时间准备赔偿纠纷的文件，最后还得赔钱给乘客。

47%的案件维持原判，也就是说大约一半的裁决结果都是客户赢了，这样一来公司现金流会吃紧，还得准备更多的像欧盟那样的赔偿金。更重要的是，投诉升级的案子一多，监管机构就更盯紧你了，尤其是现在疫情过后，工党政府管着民航局，他们总是偏向乘客。

CAA之前就说过，他们对威兹航空处理投诉、积压案件甚至法院判决的数量都很担心。所以要是再表现不好，准会被更严地查，然后被迫整改运营方式。这样一来，索赔处理更快，航班中断时沟通更清楚，绕开航空公司渠道的纠纷也会更少。

瑞安航空居然还有好消息？

被威兹航空超越，对瑞安航空来说居然是个好消息——瑞安航空平时在英国大多数客户满意度调查中都是垫底的。它的每百万乘客投诉率远低于威兹航空，而且客户赔偿案件很少有胜诉的。这对瑞安航空的营销团队来说是个好素材，可以用来强调：谁要是说它是英国被投诉最多的航空公司，那可就大错特错了。

不过，这些数据对瑞安航空来说也不是一片光明。别忘了，这家航空公司有超过1万起纠纷，这说明争议数量非常大，这会产生管理成本，还会让偶尔坐飞机的乘客失去信任。从战略上讲，瑞安航空可以借此把自己定位成一个稍微更靠谱点的廉价航空公司。

该航空公司希望推行更清晰的政策，加快自助服务问题的解决速度，并减少从一开始就提交至民航局（CAA）的案件数量。不过要注意，这些数据的关键结论不是“瑞安航空最差”，但这不表示它就没问题。