当旅游平台客服成为游子的最后“依靠” 一场5000人的坚守｜新春走基层

除夕夜，在万家灯火齐团圆的日子里，同程旅行合肥客服中心办公楼灯火通明，近5000人守在听筒前，电话提示音此起彼伏，像一场不会停歇的交响乐。

客服们平均接听电话的时长是三到五分钟，但也有例外。几天前，市场客服程乐乐刚接听过一通30多分钟的电话。电话那头是一位错过回家车次的老人，他带着哭腔求助：“只要我能回去，站着都行。”程乐乐几经辗转，帮他买到最近的车票，老人终于踏上归途。

这样的超长电话每个客服都会遇到，特别是在春节期间，概率会加大。而他们存在的意义就是让游子回家。作为“史上最长春节假期”，2026年春运注定不平凡。同程旅行预计，今年春节期间客服整体服务量将比上年同期增长20%~30%，峰值日将有超千万咨询同时涌入，这也意味着需要更多人手。

为了应对这场年度“洪峰”，同程旅行集团副总裁、客户体验中心首席文化官肖玉池告诉《每日经济新闻》记者，他们提前两三个月就启动人力调度：临时增派500多人次一线服务人力，搭建100多人的机动后备团队。整个春节期间，单日最高峰将有近5000人同时在岗——包括一线客服、管理者、技术产品人员，全员上阵。

而在这背后，程乐乐已连续三年没回家过年，工作刚满十年的袁修玲期间只回家三四次，肖玉池更是连续十几年在公司过年。在他们看来，为了让千万家庭团圆，这是“必要的牺牲”。

灯火通明的同程旅行合肥客服中心办公楼 图片来源：受访者供图

那些无法团圆的守夜人：刚挂断就秒进，最长的一通电话有半个多小时

那通30多分钟的电话挂断后，程乐乐来不及回味帮助老人回家的欣慰，下一个电话已经秒进。这是春运期间的常态——“刚挂断，下一个就秒进，平均一通电话三到五分钟。”

每年10月、11月，客服中心就开始为春运备战。到了高峰期，客服们的耳麦几乎没摘下来过，忙的时候去洗手间都要小跑。

门票客服张晗是2024年底入职的新人，刚经历春运的他发现，“平时工作日，接完一通电话还能去接杯水，稍微休息一下。但节假日期间，一坐下就站不起来了，有时候上厕所都没时间”。吃饭也成了奢侈事，公司有食堂，但忙的时候只能匆匆扒几口，“来回路上10分钟，吃饭10分钟，风卷残云一样”。

同样在电话那头坚守了十年的，还有袁修玲。她服务的是高端会员，排班不固定，最早早上8点上班，最晚到晚上12点。早班时，她通常6点30分起床，7点40分到公司，先接水、上厕所，然后登录系统，开始一天的工作。“忙起来一晃一两个小时就过去了，只有想上厕所时才意识到时间过得这么快。”

这是春运期间近5000名客服的日常节奏。而在节奏之外，还有一个共同的答案需要回答：过年，回不回家？

程乐乐的家在皖北亳州，距离合肥三四百公里。今年他再次留守公司，优先照顾家更远的同事先回家过年。“我从腊月二十八到初七，中间休息一天，（其余时间）基本都在岗。”他说，家人每年都会问回不回家，失落是肯定的，但更多的是理解和支持。“我爸妈也在外打工，他们知道过年回家有多重要。我做这份工作，能帮助更多人团圆，他们也慢慢为我感到骄傲。”

这份理解，并非一开始就有。袁修玲十年间只回家过了三四次春节，刚入行那几年，亲戚没少问“过年都不回来，一个月挣多少钱？”后来，她把春节排班表分享给家人，大家看到从早上8点到晚上12点的紧张安排，也就慢慢懂了。父母也会安慰她：“安心上班，节后再回来，票也好买，还能休久一点。”

到了新人张晗这里，家人的态度已经变成了骄傲。父母会在亲戚面前主动解释他为什么不回家过年，还会夸上一句：“他现在忙得很，工作有意义，比以前懂事了，知道为别人考虑。”

家人的理解，让这群守夜人的坚守有了温度。而要让千万游子顺利回家，光有温度还不够，还需要一套足够强大的系统来托底。

又是一年春节，客服们仍在工作 图片来源：受访者供图

洪峰与护城河：“这不是一本经济账”

“我们最怕的，是天气。”肖玉池说，几个月前席卷全国的强降雨，如果发生在春运期间，情况不堪设想。航班大面积延误、列车停运、高速堵车⋯⋯每一个环节都可能让游子的回家路变得坎坷。

为了应对这些“万一”，团队制定了完善的应急预案。系统实时监控航变数据、交通异动、景区客流变化，确保风险早发现、早预警。内部提前做好人力储备与动态调度，外部联动航司、客运、景区、供应商，建立信息快速同步机制。

这套机制背后，是技术层面的强力支撑。客服系统产品经理蔡证银介绍，每年春运咨询量比平日暴涨四到五倍，峰值超10倍。为了应对这场“洪峰”，技术团队提前三个月启动系统架构专项优化和扩容。

智能客服也承担了重要角色。蔡证银见证了这一领域的进化：2016年刚入行时，智能客服还处于初级阶段，“如果你不说‘取消订单’这四个字，它都识别不了”。那时的问题解决率连30%都不到，用户称其表现“智障”。但2023年以来，大模型的突飞猛进带来了质的飞跃。如今，春节高峰期，智能客服承担了90%以上的初期接待工作，用户满意度达到80%~82%，远高于行业平均水平。

但蔡证银强调，AI不是要取代人。真正复杂的问题，比如特殊订单退改纠纷、多订单问题，仍需要人工介入。

而在肖玉池看来，比技术更重要的，是态度。“越是这个时候，用户越需要我们。航班出行、高铁票、酒店住宿，任何一个环节掉链子，都可能影响一个家庭的团圆。这不仅仅是保障服务质量的经济投入，更是企业主动扛起春运服务保障的社会责任。”

“我不认为客服是成本中心，这是我们自己的护城河。”肖玉池说。

重新认识客服：“这是一个高尚的职业”

护城河的另一面，是人的困境。肖玉池坦言，客服这个职业长期面临现实尴尬：平均年龄小、收入低、流动性大。很多年轻人不愿意从事这个行业，其他人也会有带着有色眼镜——“一听客服，第一反应可能是打骚扰电话的”。

他自己就是从一线客服做起，至今已有23年，他清楚其中的苦与乐。“我记得有一次接电话，嗓子不舒服，用户最后说‘多喝点热水’。这句话，我记了23年。”这份职业的尊严，往往藏在这些细微的瞬间里。而很多客服在刚入行时，自己也未必看得清。

程乐乐是2023年毕业于合肥大学的本科生，主修酒店管理。“很多人不理解，一个本科生为什么要做客服？”最初家人朋友确实有过疑问。但他有自己的考量：“我看好大旅游行业。选择同程，是因为大平台能给我更多成长空间。”他说自己不是想一辈子做客服，而是希望通过一线岗位，了解整个客户体验中心的运作，为未来打基础。

也有人是做着做着才喜欢上的。袁修玲入行十年，原本以为客服很轻松，后来才发现，“每通电话背后，都是客人可能回不了家、出不了门的焦虑”。但这份“焦虑”，让她觉得自己被需要。她想一直干下去。

而新人要过的第一关，往往是委屈。张晗第一次被客人骂的时候，“挂了电话手都在抖，心理压力特别大”。但公司有完善的培训体系，班组同事相互鼓励，每周、每月还有疑难场景演练。“最难的场景案例，我们在培训教室里练熟了。练多了，真接到电话的时候，脑子就比情绪转得快。”

但不管以哪种方式入行，最终他们都在这份工作中找到了自己的价值。

程乐乐说，当那位老人最终踏上归途时，他觉得“一切都值得”。袁修玲听到旅客说“多亏有你”，她觉得“32分钟的电话特别值得”。张晗遇到一位从态度不好到真诚说“谢谢”的客人，他说“那一刻，感觉自己一切努力都得到了认可”。

他们表示，做了这份工作才明白，春运的“难”不止是人多车票难抢，背后是无数人的共同努力。能参与其中，让更多人顺利回家，以此为傲。

肖玉池坚信，这是一个高尚的行业。“我们的小伙伴们，通过自己的努力，解决用户每一次问题，让用户感到温暖。他们会有自己的成就感。那些真实的案例、用户的感激，让他们眼里放光。”

这个春节，他和他的团队，依然守在电话那头、系统背后，守护每一个游子的回家路。