【人工智能】AI 驱动的个性化：增强消费者参与度

我们生活在一个个性化消费体验日益成为常态的世界。想想看，几十年前，咖啡店里唯一的选择就是奶油和糖或黑咖啡。如今，你以为你可以点一杯半咖啡因、无泡沫、杏仁奶的卡布奇诺，再加两泵无糖香草——任何比这更少的选择都会显得过时。

无论您是实体店还是全数字化 SaaS 公司，客户对个性化的期望都与咖啡订单保持同步。 麦肯锡 的研究发现，71% 的消费者期望公司提供个性化的互动。76% 的人表示，如果这没有发生，他们会感到沮丧。人工智能工具可以帮助公司从第一次互动开始就了解客户的期望。有了这种洞察力，公司可以改善体验，从而推动参与度、留存率，并最终实现增长。

在 Jotform，我们各个职能部门的团队都在不断研究新方法，将人工智能驱动的个性化融入我们的流程，让客户旅程的每个部分都更加个性化。如果你想知道如何开始，这里有一些简单的策略，这些策略已被证明对我们有效。

完善营销和销售活动

如果您曾经收到过礼物并想过“这个人根本不知道我的品味”，那么您就能体会到这种非人性化礼物带来的沮丧。个性化意味着让顾客感到自己很特别。根据 麦肯锡 的研究，个性化与整体上更积极的客户体验相关。在您的销售和营销活动中，人工智能工具可以发挥重要作用，让您的消费者感到自己独一无二、被理解——用 Z 世代的说法就是“被看见”。以 Zia 应用为例：它使用人工智能来分析客户数据并了解他们的偏好和行为。利用这种洞察，它可以定制互动、推荐和沟通方式，以满足每个客户的特定需求。例如，Zia 可以根据客户的活动确定联系客户的最佳时间，确保您的信息在最佳时刻被收到。Zia 甚至可以识别您自己工作流程中的趋势，并建议自动执行日常任务的方法，从而使您的流程更高效，并腾出时间进行更有意义的客户互动。

通过利用人工智能驱动的工具，您可以创建更加个性化的体验，与每位客户产生共鸣，建立更牢固的联系，提高忠诚度并推动盈利。例如，当工艺品零售商 Michaels Stores 将电子邮件活动的个性化程度从 20% 提高到 95% 时，他们发现点击率有所提高：短信活动的点击率为 41%，电子邮件的点击率为 25%。在 Jotform，我们看到了类似的结果——活动越个性化，参与度就越高。

增强客户支持

人工智能聊天机器人的功能每天都在不断增强，远远超出了自动回复常见问题的功能（尽管这是一项很有价值的功能）。它们还可以创建并不断增强客户支持工单响应。它们可以从过去的工单中学习，自动为新工单建议字段，从而提供更一致的响应并减少员工的手动工作量。人工智能聊天机器人可以处理预约，征求所需的后勤信息，以便客户知道他们的问题正在得到处理。而员工则可以通过更少的个人投入（和精力）来安排自己的日程。人工智能聊天机器人可以帮助客户做出购买决策并找到他们需要的产品和服务。它们还可以收集客户反馈和见解，帮助公司不断定制和改进体验。

事实证明，人工智能聊天机器人非常有效。例如， ING 的荷兰子公司 用人工智能聊天机器人取代了基于规则的客户聊天机器人。七周后，他们发现人工智能聊天机器人提供了更好的体验，帮助 20% 以上的客户避免长时间等待并获得即时帮助。这样的进步可以使客户支持流程更加高效和个性化。

实现数据驱动的个性化

在东京，麦当劳的常规菜单上有照烧鸡肉菲力三明治。在巴黎，你会在“MacDo”菜单上找到马卡龙。在德克萨斯州，有香肠卷饼。快餐连锁店根据不同客户群的口味和期望提供多样化产品的做法是 市场细分 的一个基本例子——根据人口统计、需求、优先事项、共同兴趣和其他心理或行为标准将消费者划分为子群体。然后，公司可以调整其“菜单”以更好地服务于每个细分市场。

人工智能工具可以帮助公司收集全面的客户数据并执行市场细分等任务。它们可以根据这些信息生成见解和报告，使公司能够设定符合每个客户偏好的数据驱动目标和 KPI。

麦肯锡 指出，这些数据驱动的决策推动了重复参与，从而产生了更多数据。公司可以为客户设计更有针对性的体验，创造一个飞轮——一个数据和个性化的循环，可以提高客户满意度并推动可持续增长。

提高效率，加强人性化服务

在 Jotform，将 AI 工具集成到我们的客户支持流程中，使员工能够专注于影响更大的任务，例如需要个人关注和创造性解决问题的新客户问题。通过将常规查询委托给 AI，我们的团队成员有更多时间专注于了解用户独特的痛点并开发定制解决方案。这种转变提高了运营效率，并使我们的团队能够提供更周到、以人为本的服务。客户更满意，员工也更满意。利用 AI 工具自动执行不需要个人输入的手动任务（无论是记录会议记录、扫描安全问题还是生成标准回复）的主要优势之一是，它可以让专业人员将时间和精力集中在更有意义的任务上，例如倾听用户的意见并弄清楚如何满足他们的独特需求。从某种意义上说，自动化是释放更大自由、创造力和战略思维的关键。

尽管人们普遍担心，但人工智能工具并不一定抢走人类的工作。相反，它们解放了专业人士，使他们能够在工作中最人性化的部分表现出色——例如，需要倾听、同理心和创新的任务。对于公司来说，自动化是一项随着时间的推移会带来回报的投资。这种方法不仅通过消除重复性任务来提高员工满意度，而且还确保最重要的利益相关者——客户——获得最高水平的个性化关注和关怀。

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