为争议差评主持公道 大众评审团来了

最近，凭借千奇百怪的争议性评价案例，美团、大众点评等外卖平台评审团再次火出了圈。不管是用户的无厘头差评，还是商家的无脑回应，都成了不少人的"快乐源泉"。这一热潮也引发了人们对外卖平台评分规则体系的关注。在互联网+的时代背景之下，用户、商家、平台，三方的博弈仿佛构建起一个错综复杂的"修罗场"。外卖平台评审团这一机制的常规化运作是否会为已有的评分生态带来新的可能？

当平台"判官"评判争议性评价申诉

上世纪60年代，美国航空航天局的两位科学家提出"赛博格"概念，指的是将人的一部分接入机械，成为改造人。继承这种拼接的理念，当下的互联网中衍生出很多略显生硬的"缝合"新词，比如"赛博养生""赛博墓碑""赛博玄学"。最近，"赛博判官"一词风靡互联网，而它源于美团在2021年推出的公众评审机制——小美评审团。这是一个争议差评纠纷的解决机制。争议性评价申诉，会被推送给小美评审团，由"判官"们来进行评判。最终，当支持商家的票数大于50%时，申诉通过，平台剔除该差评对商家评分的影响；反之则是商户投诉被驳回，评价维持展示。

据了解，"赛博判官"的准入要求相对简单，以某App为例，只需注册时间大于3个月、通过实名认证，并且近90天在App上有过消费记录，就有资格成为其中的一员。为了保证用户具备公正判案的能力，"上任"前也要通过一场"法考"。考试共计5道，答对4题即算通过，题目难度也不高，比如"什么情况算是凑字数、哪些评价不能发"等。通过考试的用户就可以正式参与公开任务池的评审任务，也会定期收到任务邀请。

评审员李六水表示，让大众来当评审，这种方式不仅能增加平台用户的活跃度，而且站在不同视角思考同一"案例"，有助于促进消费者与商家之间的互相理解。她在做"判官"时就曾遇到一个奇葩案例，一个顾客因商家未按备注放辣椒而给了一星差评，但收到差评的是一家奶茶店，根本不提供辣椒。李六水觉得，作为一个局外人参与评审后，才敢相信现实中真的存在如此奇葩的顾客。这也凸显了三方公众评审机制对于消除一些不合理差评的必要性。评审员阿饼也认同这个观点，她认为这一评审机制的存在是必要的，可以平衡平台往往更偏向于消费者的情况。

北青报记者发现，时下这波"审判"热度也通过人均"发癫"的互联网，从美团传播到小红书和豆瓣上。引人注目的是一些令人"大开眼界"的案例。在小红书上有博主发出了自己遇到的"奇葩"评审题目，就收获了超过2万的点赞。豆瓣甚至专门成立了"评审团癫人大赏"小组，分享一些"迷惑行为"——顾客投诉手撕鸡被撕碎、凉拌口水鸡太凉、珍珠奶茶里的珍珠沉底，这些清奇感人的"逻辑"总有一款能触碰到大家的雷区，让人忍不住惊呼"癫客"。

除了"癫客"，在"癫商"区也有不少"奇葩"商家。有的商家浑水摸鱼，用其他的订单截图冒充证据，被明察秋毫的"清汤大老爷"们发现后，集体在评论区通过对比时间和订单细节推翻所谓的证据；还有的商家随意"甩锅"外卖骑手，面对顾客"手扒鸡和拳头一样大"的质问，竟无脑回复称，是因为骑手配送时间太长导致手扒鸡"缩水"。网友也会对此神评："骑手身上的担子越来越重了。"

官方数据显示，小美评审团每月处理的外卖争议差评案例超过10万件，每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，成功免除了不合理差评的影响。

很多商家受到争议性差评烦扰

据了解，目前在美团平台外卖订单的差评总量中，争议性差评仅占1.7%。虽然占比不高，但有数据显示，超九成的商家表示受到过争议性差评的烦扰。商家nana最近在社交平台上分享了她的经历，"2024年的第一次感动，还算公正。"那天，nana的手机突然收到平台发来的申诉成功通知，通知页面显示，经小美评审团评判，最终支持商家的票数为4642票，远高于支持用户的2152票。nana直言，第一眼看到投票结果，她的诧异多于欣喜，"看到更多比我这条差评更离谱的申诉理由都没通过，我本以为我的申诉也不会成功。"

nana这条申诉的起因是一位顾客点了一份青辣海鲜意面，收到餐后却私聊nana称餐品与宣传图不符，且误以为青辣是青咖喱，结果辣得吃不下。nana虽然进行了细致的解释，但最终，她还是决定不做过多争辩，给顾客退了款。

本以为事已了结，然而第二天，nana查看后台数据时却发现那位顾客留下了差评。她立马选择申诉，并将二人此前所有的聊天和转账记录作为证据上传。意外的是，申诉一举通过，该条差评被成功隐藏掉。

在nana看来，大众评审机制能够解决商家的一大隐痛。"投票肯定是最公正的，差评申诉本就该由第三方公开对用户和商家进行投票，而不是由平台一家独断。"

另一位商家王先生对评审团的存在报以乐观态度。他在日常经营中发现，店铺差评大致分为口味问题、吃出异物、漏装错装问题以及配送问题。其中，口味和异物问题难以评判，商家通常只能被动地同意退款请求，否则极有可能收到差评。而配送问题导致的差评，顾客往往也要让商家来"背锅"。

王先生说，他也曾向平台申诉过几次，但基本上只有牵扯到配送问题的差评，平台才会判定商家无责，可即便是申诉通过，该用户评分不计入店铺总评分，差评内容也会在评价页面显示。而如果是在小美评审团上申诉通过，该差评的影响就会彻底消除。目前，尽管王先生还未体验过小美评审团的评审流程，但他希望自己能有机会"见识"一下。

商家吕女士却悲观地认为，大众评审的作用只是隔靴搔痒，并不能从根本上肃清评价生态。

店铺评分与好评率间的微妙关系让商家陷入困局

实际上，争议性差评只是牵掣住商家的一个微观侧面，更普遍的困扰也来源于店铺评分与好评率之间的微妙关系。商家魏先生的杂粮煎饼店目前在某外卖平台上的店铺评分为4.9分，他坦言，评分一旦落到4.5分以下，外卖订单量就会急剧减少，甚至一天下来也不会有几单。但基于外卖平台的机制，顾客当日的评价内容商家在次日才能看见，而订单完成的24小时后，顾客的虚拟手机号也就失效了，因此，商家想要再与顾客取得联系，只能通过平台留言回复。魏先生觉得，这让他在差评处理上常常十分被动。

nana的小店开业不到一个月，目前共收到43条评价，其中有3条是差评。店铺评分也从一开始的5.0分下降到现在的4.7分。nana表示，平台向商家提供的学习课堂中提到，一条差评至少需要10到20条好评才能追回店铺所减少的流量曝光。为了不拉低店铺总分，面对差评，她不得不在多数情况下向顾客妥协。

在外卖平台评价系统的规则之下，平台生态呈现出明显的马太效应，那些评分越高、口碑越好的商家，享有的曝光就越多，相应的，这些商家的订单量也会随之增加；相反，评分越低的商家不仅获取的平台流量曝光越少，还可能在用户心中留下负面印象，并直接影响到用户消费决策，从而导致订单量下降。

王先生在北京经营着11家外卖店铺，他对用户评价板块格外重视。每月他都会统计评价数据，召集各个店铺开会，围绕顾客评价展开深度探讨。

他也考虑通过提高店铺好评率来增加流量曝光，但目前只采用了平台的"评价有礼"模式，为给予真实评价的顾客赠送优惠券，供其下次使用。

"我们也想去了解顾客的真实反馈，而不是单纯地靠刷单，靠‘好评返现’来刷好评。"在他看来，真实的顾客反馈是商家了解顾客需求的最有效途径。

"通过顾客的评价，我们可以保留一些受欢迎的菜品，同时明白在哪些菜品上需要作出怎样的优化和调整。"王先生说。

然而，王先生也认识到，餐饮业早已不同以往，成功不再只是单纯靠菜品口感，而是要在此基础上不断优化服务，同时满足顾客的需求。

店家评分内卷消费者是否成为受益者

对于商家而言，评分在某种意义上直接与订单量和收入挂钩；而对于广大消费者来说，评分也已经成为他们作出消费决策的重要依据。

李六水提到，在选择外卖时，她会采用一套"取中间值"的考虑标准，也就是选择那些评分在3.8分至4.7分之间的店铺。"如果评分在3.8分以下，我会担心食品安全问题；但如果是4.7分以上，也可能存在刷好评的情况。"每次下单前，李六水都会花费五六分钟来仔细研究商家的评价。"如果发现有顾客反馈吃完后不舒服，或者菜品不新鲜，我基本上会排除出考虑范围。因为家人曾经有一次吃完外卖后出现上吐下泻的情况。相较之下，如果是一些与包装、配送等问题相关的差评，我可能不太在意。"

和李六水不同，作为一位大众点评会员lv7级用户，北北在选择餐厅时，倾向于挑选那些评分在4.5分以上的店铺。北北认为，高分的店铺通常在各方面表现出色，而这也成为她信任和选择的基础，"排行榜上，大部分高分的店铺肯定各方面都说得过去，不会离大谱。分高至少证明商家愿意投入成本去提高门店实际经营水平，运营和维护线上页面。"

近日，一些网友在社交平台上分享了自己在高分餐厅"踩雷"、而爱吃的餐厅却只有3.5分的经历，这引发了大众关于点评类App存在分数灌水、好评率失真以及诚信竞争的讨论。

网友"可爱吉了"表示，在进行消费时，她很难忽视商家的评分。然而，她对于那些高于4.8分的评分持怀疑态度。"我曾在线下亲身经历各种好评操作，对店员拿着我的手机进行评分操作，或者在我完成评价后，店员直接对着我的手机页面拍照‘核销’感到非常厌烦。"

另一位商家透露，在没有开通平台"商户通""推广通"等服务的情况下，要想在大众点评上达到3.6分已经是店铺的极限了。

对此，北青报记者从美团相关业务负责人处获悉，3.5分其实是平台商户的"普通水平"。"有六成左右商户的星级评分都在3.5分到3.9分之间，3.5分是普通水准，甚至不算低分。"相关负责人介绍，大众点评商户的星级只根据用户评价得出，星级计算客观中立，与是否和平台合作商业产品无关，且不接受任何形式的购买。

站在消费者的立场上，评分有时也仅仅是作出消费决策时的一个参考指标。北北表示，在选择餐厅时，她不仅会看重总评分，还会综合考量口味、环境、服务等细分维度分以及停车便利等因素。她说："毕竟现在许多平台都已经上线了优惠团购、热门榜单等功能，为了抢占市场，商家优惠力度抬得很高。其实，平台之间的竞争对于用户来说是有利的，因为最终的优惠是给到用户的。"

本版文/本报记者王婧懿实习生白悦瑶

统筹/林艳张彬供图/受访者视觉中国（北京青年报）