“51Talk”2022电诉宝用户投诉数据出炉： 获16次“不予评级”

3月2日，网经社通过对“51Talk ”（北京大生知行科技有限公司）2022年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“51Talk”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多投诉案例详见网经社专题：““双减”下“51Talk”霸王条款强行扣除课时不予返还https://www.100ec.cn/zt/51talk/ ）

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，51Talk 无忧英语隶属于北京大生知行科技有限公司，法定代表人黄佳佳，公司注册地位于北京市，是一家在线英语教育的品牌，官网显示51Talk是以在线青少儿英语教育为主体，采用真人外教一对一在线教学的学习模式，通过自主研发的真人在线互动教学软件——Air Class（AC）平台，帮助学员提升英语能力。

一、“51Talk”用户投诉数据出炉： 获16次“不予评级”

2022年全国数字教育平台消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2022年受理的全国120家平台企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成独立、客观、公正。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。网经社旗下“电诉宝”发起的“315”大型主题活动也在紧锣密鼓筹备中，欢迎广大读者提供线索。

2022年共计33家投诉量“规上”数字教育平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝面向3000人注册记者库发布例行发布的《2022年中国数字教育用户体验与投诉监测报告》。

今天发布的是“51Talk”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2022年北京大生知行科技有限公司旗下“51Talk”共获得16次消费评级，其中16次获“不予评级”评级，2022 年整体消费评级为“不予评级”。

二、“51Talk”2022年电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“51Talk”疑似存在退款问题、售后服务、霸王条款、其他、网络欺诈、订单问题、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

据“电数宝”显示，2022年投诉“51Talk”的用户主要集中地区为江苏、湖南、山东、广东、河北、青海、黑龙江。

2.3 投诉性别分布

据“电数宝”显示，在投诉“51Talk”的女性用户投诉比例为100%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”大数据库显示，用户投诉“51Talk”的用户投诉金额分布于5000-10000元、1000-5000元、10000元以上区间。

三、典型案例披露

【案例一】app里无规则？用户投诉“51Talk”无故清零香蕉币 班主任 客服互相推缷责任

12月11日，广东省徐女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月及12月购买学习课程，大概一万四千多元，期间有学习上课，期间在香蕉商城积累香蕉币，香蕉币一开始是可以兑换实物，后来平台直接暂停兑换实物，再后来是可以兑换上课的次数。

徐女士之前一直在等待兑换实物，等到前两天一进平台看时，已经被分开时间段无故清零了，期间无任何通知，总共清掉香蕉币160920个币，可兑换上课卡次160920/12500=12.87次，找了课程班主任和客服，均在互相推缷责任，说有规则，无提前通知提醒，可是自己作为消费者，连app里的规则都找不到，根本就没有任何规则提醒。

【案例二】请假后仍被扣除课时？“51Talk”被指销售时未明确讲解条款内容

11月24日，辽宁省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年8月在李姓的销售人员引导下，购买了价值4999元51talk在线英语教育课程，在上过一节课后发现孩子根本就无法跟进老师的节奏，所以便和李老师请假，想等孩子大一些再学习，但在2022年3月接到对方的来电，被告知之前因为缺席课程，课时已经被扣除。

吕女士称深感被欺骗了，李老师在宣导产品时没有说清课程不可以请假，不可以延迟学习，现在对这家教育机构失去了信心，向该机构索要该订单的全部费用。原因如下:1、销售时对方并未对格式条款进行明确讲解，并出现了欺诈行为(如课程无法延时和孩子基础薄弱也可以学习的欺骗性引导)。2、当购课成功向售课老师申请请假时，他一而再再而三的用话语搪塞，没有明确能不能请假，如果当时明确告知不能，当即会选择退费。 3、购买产品时，对方并未明确解释格式条款中加重责任的内容。

【案例三】用户投诉“51talk”因“双减”转为成人课 要求暂停课程无人受理

9月24日，山东省的阚女师向“电诉宝”投诉称自己于2019年在51talk购买了课程，后由于双减政策，工作日不能上课，节假日也有限制，而孩子平时住校没有充足的时间上课，要求退费，51talk不同意，要求转为成人课程，也同意了，转到孩子爸爸手机号上继续上成人课。

阚女师表示由于孩子时间有限，每月无法完成15次课时，后来被迫改上欧美课程，每次扣五个课时，上课效果一般。目前九月份没时间上课要求暂停课程，没有客服人员受理，希望退回剩余的课时费。

【案例四】“51Talk”为规避“双减”政策将小孩课程改为成人课？家长要退款无人处理

9月21日，湖南省的邓女士向“电诉宝”投诉称其分别于2021年6月10日，7月1日，7月8日分别在51talk购买了外教一对一课程，由于双减改革，培训机构出现了调整，把课程进行了兑换和拆分，其中一个账号去约课时发现是成人课，当时联系客服说小孩可以上的，他们拆分账号为了规避教育部门检查。

邓女士表示感觉不对，就说退款，多次要求退款都被劝阻。周末不能约课，现在孩子一天没时间上课，眼看课时一直在扣，其中一个账号剩下6课时扣完了，另一个账号还剩下172课时，也扣了15课时，班级老师也联系不上，客服电话也没人接听。邓女士要求商家将剩余课时全额退款，包括扣去的21课时。

【案例五】家长投诉“51Talk”无故按月扣除课程 投诉无果拒绝退费

3月11日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉称其分别于2017年2月10日、2018年12月12日购买了51talk次卡261次+270次，360次强化学习套餐+50课时，后因平台限制周末和节假日上课，孩子无法在周末和节假日上课，多次跟班主任反馈无果，后平台又无故按月扣除我们课次90次左右，投诉后仍无果，以当时协议里签订超过退学期限不能退费为由，拒绝退学费。

孙女士表示因不可抗力原因，无故限制周末和节假日上课，孙女士觉得违法了合同法得事实大于形式原则，孙女士的诉求是：要求学费按未学次数退费。

四、2022年全国数字教育平台消费评级榜出炉

在“2022年全国数字教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、深海教育获“建议下单”评级，有道精品课、赛优教育、中安建培、开课吧获 “谨慎下单”评级， 一只船教育、大塘小鱼、对啊网、学慧网获“不建议下单”评级，嗨学网、聚师网、尚德机构、51Talk、腾讯课堂、对啊网、潭州教育、高顿教育、掌门1对1、vip陪练、恒企教育、大鹏教育、潭州课堂、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、平安好学、兴为教育、十方教育、VIPKID、中公教育、亿起学获“不予评级”评级。