维权事件发生后，蔚来如何再与车主做朋友？

“蔚来有一批铁粉，最忠实的用户，硬核用户。”蔚来联合创始人秦力洪接受媒体采访时曾表示，蔚来是一个车企与车主、粉丝之间直接建立沟通，与车主交朋友，甚至可以培养“铁粉”的汽车品牌。

秦力洪称，“真正的朋友不会说别人请你吃顿饭更贵，你就跟老朋友绝交了”。

但当“吃饭”变成纠纷、车祸，绝不绝交就难说了。

“出事之前是朋友，出了事就不当朋友了。”刚经历了二十多天维权无果的蔚来车主熙雅调侃道。

一场意外引发的“绝交”

据蔚来的车主熙雅回忆，当她在洛阳使用异地加电服务后，打开车门，发现车内全是酒味，怀疑工作人员喝酒后吐在车上。根据熙雅发布的照片，车内脚垫和副驾驶座椅均有呕吐物残留。

图片来源：车主熙雅

根据蔚来异地加电服务规定，加电服务期间除主驾驶位的门可以打开，其他三个门及后备箱均不可以打开，为保护用户车内隐私，更不能带第三人乘车，也不允许弄脏车内饰。

事发后，熙雅与相关工作人员沟通，得知加电小哥接到订单时正与朋友吃饭，遂带醉酒朋友一同前往，将车辆开走加电，期间两人在车上睡觉，且醉酒朋友在车上呕吐。在后续沟通中，针对是否酒驾和是否做过酒精检测，加电小哥的说法前后不符。

熙雅声称，由于“加电小哥”的一系列不坦诚行为，感到“愤怒”和“被消耗”，并就此事提出自己的和解方案：一是换与原车同等配置新车+10万积分+现金补偿7万元，另外蔚来方面出具本次事件的调查报告等；二是全款退还车款（包括首付和贷款部分）+现金补偿20万元等。

对此，蔚来郑州区域总经理@刘世恒Sean在微博上回应称，已对涉事专员小哥做辞退处理，并进行相应罚款。不过，官方对于“类似换新车加数万元现金或者退车加20万元现金的方案，确实让我们很为难。”

熙雅则解释称，把车退还给蔚来，还剩20万元贷款要还，“我只是拿回了我已经支付给蔚来的这26万元，2.5万元的保险车品，我也没要了，退我钱只是折损小一些而已！”

有关事件的最新进展，熙雅告诉银柿财经记者：“双方约好周四见面沟通，还没有解决方案。有必要时会寻求法律手段，已经在咨询律师。”此前熙雅在蔚来APP发帖表示，将放弃和解，提起上诉。

被维权“撕裂”的车主生态

一石激起千层浪。熙雅的维权事件不断发酵，引起了蔚来车主们的广泛讨论甚至争执，争论的焦点便在于熙雅提出的20万元索赔方案。

支持维权的车主认为，“蔚来作为标榜服务的企业，应当好好赔偿车主，严肃处理”。亦有车主表示，“蔚来管理疏忽也不是狮子大开口的理由”，部分评论指出，换座椅消毒+积分赔偿就可以了，要求赔偿20万元不太合理。

汽车分析师王禁表示，传统车企遇到类似问题会遵循惯例或汽车三包法，像熙雅的情况，一般是对涉事工作人员进行辞退处理，车主方面会提供一次免费清洗服务，再给到一些赔偿，此事就了结了。

不过，熙雅告诉记者：“沟通了二十几天，蔚来连最起码的一个规范的流程都没有。虽然其他人看到的是工作人员在我的帖子下留言道歉，但在事发后一周内，他们都没有主动联系过我。”

在熙雅看来，她之所以如此愤怒，是因为当初就是看重服务才选择蔚来，包括在买车时车主也在为这些服务付费。“我的保险有13100元，里面有五千多元给保险公司，有七千多元是给到蔚来的。之前买同等价位的车，保险费一年也才6000元到7000元。”然而出事后蔚来表现出的行动与宣传上的不符，让她感觉很“虚伪”。

不过熙雅也承认，在整个沟通过程中，蔚来工作人员的态度是“比较温和的”。包括在官方公开回应中，蔚来也一直就此事道歉并承认蔚来“负有全部的责任”。

但也正是蔚来此番态度，让支持蔚来的车主感到不满：“如果蔚来能因为这个低三下四，那么以后说到蔚来别人是不是会觉得买这个车是来搞笑的，瞬间觉得掉档次了。”甚至有车主责怪道：“蔚来这么软弱下去，反而让车主们心生厌烦。”

众口永远难调，标榜用户至上，“想与用户做朋友”的蔚来，无论怎么做，似乎都不能让所有“朋友”满意。曾让蔚来引以为傲的护城河，越发显露出双刃剑的另一面。

始于用户，困于用户

自特斯拉把新能源汽车带到大众面前后，在几近空白的新能源汽车市场上，国产品牌蔚来开始强调以用户为中心来寻求差异化竞争，通过提供良好的用车体验扩大其用户规模。

从一开始，蔚来就把重心放在用户生态打造上，起初通过电池租售计划将本该由用户承担的风险转嫁到自己身上，并凭借“海底捞式”的服务姿态和品牌溢价抢夺市场。

为了巩固其用户社群，蔚来还推出EP Club用户俱乐部。根据2021年入会规则，EP Club会员必须是完成提车的蔚来车主，除了购买EP9自动成为会员外，蔚来车主还可通过蔚来值总值和蔚来值增速排名成为年度会员或体验会员。蔚来车主王先生表示，“周围有很多朋友每年都会在汽车商城里花几万块买周边产品”。

据王先生介绍，每一位蔚来车主都有一个专门的微信群，工作人员会随时随地答疑解惑。王先生这样形容蔚来与车主之间的羁绊：“他没心没肺对你好，你也没心没肺对他好。”

靠着这种“信徒式”的用户社群搭建，蔚来在新能源汽车市场占据一席之地。

但不知从何时起，有关蔚来的负面评论一出，就会遭到蔚来支持者的围攻，“蔚来只愿意听好话”的声音开始出现。有人形容蔚来车主与蔚来之间的关系，就像粉丝与明星，蔚来的用户社群也逐渐“饭圈”化。

“饭圈”式的企业用户关系，此前就曾给蔚来带来负面影响。

8月份蔚来NOP疑似致死事件发生后，500位蔚来车主自发发布联合声明，称对NOP为辅助驾驶系统有所认知，蔚来的宣传未对其造成误导。该联合声明不仅招致网友讥讽，称蔚来车主们是“蔚忠贤”“韭菜”，不过，也有“莫名其妙被代表”的车主发布“反对车主联合声明”，参与车主人数远超过联合声明的500人。

实际上，8月份的事故发生后，蔚来官方已表明，在调查结果出来前，将不再发布相关信息。但这次车主自发地声明，无疑再次将蔚来推到风口浪尖。

而在熙雅遇到的事件中，对于评论中其他蔚来车主的攻击，她“也挺意外的”。熙雅之前也参加过蔚来的一些线下活动，认识了很多蔚来车主，但就其个人和身边的经验来看，是没有那么多时间和精力去关注蔚来的事情的，“这件事情发生后，认识的人里也很少讨论，反倒是我发的帖子下面讨论特别激烈，我其实觉得很反常”。

熙雅表示，那些留言大都言辞激烈，“已经是在谩骂了”，对于大家的反应，她表示：“我不知道该用什么词来形容，反正我是挺难理解的。”

如何走出“饭圈”困境

无论是外界对蔚来与车主关系的评价，还是车主群体内部的意见分化，在某种程度上，似乎都与蔚来构建用户社群的初衷相去甚远。至少在卖车这件事上，其中牵涉的利害关系及人身安危，都意味着，与车主做朋友，并没有看上去那么简单。

中国汽车流通协会常务理事贾新光认为：“蔚来的销售策略是首先给特殊的关系（自己人），出了问题也好解决，但是一旦真正走向市场，就不适应了。”

易车研究院发布的《中国乘用车品牌净推荐率洞察报告》显示，2021年上半年，蔚来的净推荐率为64.71%，排在第二位，超过特斯拉、理想、小鹏等同行。熙雅也指出，当初选择蔚来，除了被服务吸引，还因为身边很多人都在开蔚来。

蔚来销售人员曾向记者表示，自己的新客户大多是老车主介绍的亲朋好友。“老车主引荐”在整体蔚来新车销量中的占比仍能保持在四成左右。当记者问及用户数量增加后是否还能维持同等的服务水准时，上述蔚来销售人员也坦言，“以前一个工作人员可能服务一百个用户，现在一个人要服务300个到400个用户，甚至更多，就可能顾不过来。”

秦力洪也承认，“面对一个不断扩大的群体，我觉得保持蔚来服务的品质和社区的福利，是很困难的事”。

要想走向更大的市场，贾新光指出：“首先要保障质量，这要靠质量保证体系；其次要做好服务，对用户的保障体系，加强客户服务，第一时间解决问题。”他强调：“有了伤口，要赶紧止血，止不住血，会有严重后果。”

蔚来车主@AlanTang认为，“队伍大了，基数大了，自然会有这样那样的问题，唯一规避的办法就是加强准入和监管门槛。如果想要做得更好，有必要想一下具体的团队架构是什么样子的”。

显然，蔚来也注意到了存在的问题，秦力洪认为，蔚来能做到的，首先是把车做好，这是毫无疑问的；第二不要忽视用户的价值；最后，把符合优质社区的社会氛围经营好。

不过，对于亲身经历过维权的雅熙而言，已经等不起了。“陪着这样一个新品牌成长，个人付出的代价可能比较大，试错成本太高，让人没有安全感”。如果要再次选择类似的汽车品牌，可能也是在几年以后了。