人民日报聚焦银行网点转型：智能化改造，转变服务方式

数据来源：中国银行业协会 制图：汪哲平

人民日报9月14日消息，26岁的北京市民张掣最近去银行网点办业务，发现公司楼下的网点已经停业了。“早上乘地铁上班，用绑定银行卡的手机APP扫码就能进站，购物用网银即可支付，信用卡还款也是通过手机银行APP。现在习惯了线上金融服务，去银行越来越少，身边的网点虽然变少了，但没有带来什么不便。”张掣说。

近年来，银行加速发展线上业务，网上银行、手机银行业务量迅速增长。中国银行业协会最新发布的数据显示，去年银行业金融机构网上银行交易1637.84亿笔，同比增长7.42%，手机银行交易达1214.51亿笔，同比增长38.88%。与此同时，有不少人发现，身边银行网点撤并的情况有所增多。

在人们越来越青睐线上金融服务的趋势下，线下银行网点的价值在哪儿？如何实现网点转型发展，提升服务质效？记者进行了调查采访。

银行网点还重要吗？

在服务特定人群和地区、办理非标准化业务等方面，银行网点依然发挥着重要作用

银行网点关闭的情况为何有所增长？多位银行管理人员介绍，越来越多的消费者喜欢网上银行、手机银行等线上渠道，需要去银行网点柜台办理的业务所占比例逐步减少，裁撤网点主要是因为网点客户少、效能低下等原因。

从总量来看，截至2019年末，银行业金融机构网点总数达到22.8万个，今年以来实际裁撤的网点只占很小比例。要满足百姓多样化的金融服务需求，银行网点依然发挥着不可替代的重要作用。

家住北京大兴区榆垡镇石佛寺村的吕大爷年过八旬，有一笔积蓄想存定期。都有几年期的产品？利率是多少？每年多少利息？带着一肚子疑问，他来到了离家不远的平安银行大兴新航城支行。

了解吕大爷的需求后，银行工作人员对他的疑问一一作了解答，把每一档定期利率、每年能得到多少利息等内容算明白、列成表，再细细解释。

一边听着讲解，一边看着表格，吕大爷选择了适合自己的定期存款。“还是你们讲得清楚，要是让我自己琢磨，可弄不懂。”吕大爷十分高兴，“而且，我年纪大了，用自助存取款机存钱不方便，有网点工作人员协助，就踏实多了。”

海阿姨在北京朝阳区雅宝路经营着一家小商铺，她每个月都要到银行网点办理零钱兑换等业务。“不少顾客选择现金支付，零钱多了或者缺了，都要到网点来兑换。”

平安银行北京分行副行长孙安琴说，从服务对象看，对一些不适应在线上办理银行业务的老年人，或是其他一些不擅长、不愿意在线上办理业务的客户，银行依托物理网点，能为他们提供更周到的服务。

从业务类型看，对一些非标准化业务，线下网点仍然发挥着难以替代的作用。“比如，对私人银行客户理财咨询等服务需求，理财经理需要和客户当面交流，满足其差异化、个性化需求。此外，出于监管要求和防范风险需要，银行卡开卡、企业开立银行账户等业务也必须到银行网点办理。” 光大银行渠道管理部总经理沈春华说。

“过去，银行网点为客户提供大量交易类金融服务。随着线上渠道、自助渠道发展，网点交易属性被逐渐替代，现在客户主要因复杂交易、复合型需求而来网点。银行网点的服务更加直观、灵活、人性化、专业化，依然是银行销售产品和维系客户的主要渠道。”中国银行渠道与运营管理部总经理王海权说，近年来，全行网点年均服务到店客户稳定在2亿人次左右，表明网点渠道仍然发挥着重要作用。

从区域布局来看，在“三农”等金融服务薄弱领域，银行网点覆盖力度还在加大。截至2019年末，银行业金融机构通过机构网点、机具服务、流动服务等方式将基础金融服务覆盖到832个国家扶贫开发重点县的16.63万个行政村，覆盖率达99.3%。

中国社科院国家金融与发展实验室副主任曾刚说，银行网点向基层下沉，补上了农村地区金融短板，能够发挥积极的社会效益。同时，随着农村地区经济发展，金融服务需求不断增加，普惠金融发展空间巨大，银行自身也将收获良好的经济效益。

怎样更好转型发展？

许多银行在提升服务效率、扩展服务内容、转变服务方式等方面正进行积极探索

业内人士普遍认为，未来银行网点在百姓生活中仍将占有重要位置，银行也将根据实际经营状况和当地服务需求合理调整网点布局。银保监会明确提出，银行业金融机构在分支机构变更营业场所前，应对新址和原址所在地的金融市场结构、金融服务供求等情况进行充分调研，避免造成金融服务空白。

银行网点该如何转型？记者在调查中了解到，许多银行在提升服务效率、扩展服务内容、转变服务方式等方面正进行积极探索。

智能化，服务质效更高了——

企业开立银行账户，曾是一件十分繁琐的事。准备大量材料、到银行排队、填一大摞表格、盖一大堆公章……往往要忙上一整天。光大银行阳光E开户系统研发上线，帮客户解决了这些烦恼。

“线上预约申请开户、工商数据系统代填、印章电子化等流程优化，大幅节省了开户用时。”一家企业的财务负责人孙继华说，从走进银行到完成开户，仅用了40分钟，“比我预想的快多了”。

近年来，银行网点智能化改造如火如荼。不带银行卡、凭手机即可取款；整钱零钱一起存，自助设备也能办理；银行卡可实现快速同号换卡……多种多样的智能化服务不断提升着银行网点的客户体验。业内人士认为，充分利用科技手段、发展智能化设备和工具、对线下网点进行升级改造，将提升网点服务效率和质量。

同时，机器代替人工完成一些繁琐工序，有利于让更多工作人员走出柜台，根据客户差异化需求提供精准服务。

综合化，多样服务引进来——

银行网点在推进智能化的同时，也在注重融入需求场景，扩展服务内容，更充分地发挥服务功能。

“光大银行积极推进银行网点服务综合化转型，赋予网点文化服务、旅游咨询、健康管理等多种功能。”沈春华说，光大银行广州越秀支行作为广州市医保业务的主办行，日均客流量约500人，远高于全行平均水平。目前，该支行服务医保客户超1000万人。

中国银行广州鹭江支行与当地图书馆合作，在网点开辟专门阅读区，来网点就可完成图书借阅和归还。在重庆的旅游热点解放碑商区，平安银行重庆解放碑支行推出文创产品，还将引入读书角等。一些农村银行网点还可提供快递收发等服务。

“未来，网点富余空间可以尝试多元化利用，转化为客户咨询交流、共享学习、共享办公、开展社区活动等的场所。”王海权说。

更主动，银行服务走出去——

不久前，广东财经大学华商学院迎来了开学季。中国银行广东增城支行工作人员携带五台移动版智能柜台前往学校，为师生们提供上门金融服务。学校的黄老师说，以往开卡、开通手机银行等都要去银行网点办理，现在银行提供上门服务，只需几分钟就能办完。

“在技术支持下，银行服务设备更智能、便携，具备了带出去的可能，使客户可以享受到更便捷的金融服务。”王海权说。

为了让山区百姓享受到更充分金融服务，福建探索“背包银行”业务模式。“银行客户经理背上背包、装好设备进村，挨家挨户推广金融服务。”人民银行福州中心支行有关负责人说，“背包银行”送贷下乡，为老百姓送去了资金“及时雨”。

线上线下如何协同？

线上业务与线下网点优势互补、融合发展，不断提升金融服务效能

对于银行而言，处理好线上和线下业务的关系，是当下需要面对的一个重要问题。曾刚认为，线上业务的快速发展，不会取代银行网点的重要作用。未来，线上业务与线下网点将优势互补、融合发展，不断提升金融服务效能。

线上线下协同发展，能使业务办理更便捷。

以往，外币现钞的清点、鉴别，需在客户见证下完成，网点工作人员需要分步完成客户身份验证、提钞额度核查、扣款提钞、外管信息登记和清点钞票等一系列流程，往往需要半个小时以上。现在，中国银行推出外币智取通，客户可选择手机银行、微银行等线上渠道预约支取外币现钞，后台金库即时收到订单信息，会根据客户需求配置外币现钞，封入标准信封，送达预约网点。客户线下到店后，无需排队取号，可直接到智能柜台自助办理，仅需一两分钟。

线上线下协同发展，能为客户提供更多选择。

“在开具收入证明、资产证明等材料时，客户可以根据自身需求灵活选择办理方式。如果客户没有时间前往银行网点办理，可线上申请开具证明后寄给客户；如果客户急需使用或者需要现场印章，也可到网点快速办理、当场领取。”孙安琴说。

“线上业务的快速发展，对于银行网点转型升级具有很大促进作用。”王海权说，一方面，线上业务能对以往网点的标准化业务实现有效分流，使网点人力能投入到更具专业性、更加个性化的服务中；另一方面，线上业务的发展有利于提升用户体验，增加客户黏性，提升品牌影响力，更好促进线下业务发展。

业内人士认为，无论客户是从线上、线下哪个渠道接入，都要让客户感受到无差别、一体化的服务体验。而通过线上、线下业务融合发展，加大数据共享力度，并结合大数据、人工智能等技术手段，有利于构建更加完整、立体的客户画像，实现精准、贴心的服务。

（原题为《银行网点转型之路怎么走》）