中国消费者协会公布一季度全国消协组织消费者投诉情况分析：技能培训领域消费纠纷突出

　　5月11日，中国消费者协会公布今年一季度全国消协组织消费者投诉情况分析，一季度全国消协组织共受理消费者投诉470100件，同比增长1.8%，解决277267件，为消费者挽回经济损失2.16亿元。根据近期全国消协组织受理的相关投诉案件分析，技能培训领域消费纠纷呈现出类型多样化、营销套路化、风险金融化等特点，平均涉诉金额超过7000元。数字技能、配音培训、招录考试、学历提升等七大培训领域普遍存在课程缩水、二次收费、资质存疑、售后失联、退费难等问题，严重侵害消费者合法权益，扰乱行业正常经营秩序。

　　数字技能培训：AI包装造噱头 分期缴费藏陷阱

　　目前，人工智能技术快速发展，一些经营者抓住大学生、待业人员、希望通过兼职增收群体以及部分老年消费者急于跟上时代发展步伐、寻求副业变现的心理，利用AI、数字人、短视频带货等新概念、新风口进行包装营销，诱导消费者报名。

　　虚假宣传、夸大收益承诺。经营者通过直播或社交媒体引流，在宣传中使用“学会即可接单”“轻松月入过万”“带做副业”“边学边赚”等表述，或者展示所谓“成功案例”“高收入截图”制造假象。被投诉者均不同程度地使用过“先学后付”“分期缴费”等方式。经营者往往以“先交定金”“低首付入学”等方式诱导消费者报名，消费者事后才发现，所谓“分期”实质上是消费贷款，进一步加剧了纠纷的复杂性。

　　课程质量与服务履约缩水。实际课程内容多为基础软件操作、碎片化资料，实用性弱；承诺的接单资源等难以兑现。

　　退费难困境集中。消费者在报名后短时间内即提出退费，甚至尚未正式上课、未实际使用课程，仍被经营者以“已开课不退”“一经报名概不退款”等理由拒绝退费，或收取高额违约金。

　　配音培训：高薪接单虚假引流 二次收费履约缺位

　　随着网络音频、有声书等业态发展，一些经营者利用消费者希望通过配音兼职增收的心理，以“免费体验”“高收益变现”为噱头引流，在宣传承诺、营销方式、追加收费和课程履约等环节问题较为集中。

　　以免费课程和高收益变现引流。经营者以“0元试听”“免费学配音”“几天速成”“在家接单赚钱”等内容吸引消费者，再通过展示所谓学员收入截图、成功案例等方式，强化“学习即可变现”的预期，诱导消费者购买课程。

　　营销话术带有较强诱导性。客服频繁使用“你声音条件很好”“特别适合做配音”“名额有限”等话术以促成交易。

　　追加消费现象较突出。经营者以“必须搭配设备才能学习或接单”“购买版权书、录音设备后才能开展业务”为由，继续推销录音设备、书籍资料等产品，形成二次收费。

　　接单承诺难兑现。经营者在售前阶段将课程学习与后续接单、派单、兼职收益进行捆绑宣传，但消费者缴费后相关承诺难以兑现。

　　职业资格培训：包过速成虚假宣传 无证经营服务拖延

　　职业资格证书培训投诉内容主要集中在消防设施操作员、注册安全工程师、公共营养师等职业资格培训服务，部分经营者通过夸大宣传、违规承诺、拖延履约等方式诱导消费者报名缴费。

　　虚假宣传、夸大承诺问题突出。培训机构以“包过”“不过退款”“快速拿证”“内部渠道”“免考代办”等话术进行宣传，诱导消费者报名。

　　未按约定履行、拖延服务。商家在收取费用后，未能按约定时间安排报名、培训、考试或其他服务。

　　退费纠纷集中、拒绝退款现象普遍。消费者反映机构在未提供完整服务、未实现约定目标或消费者要求解除服务后，仍以“已开课”“已激活”“有学习记录”“不符合退款条件”等理由拒绝退费，或者拖延退费、减少退费、附加不合理扣费条件。

　　资质存疑、无证经营。消费者反映部分机构未依法取得相关培训资质、备案手续，却擅自以相关名义开展培训、代办、辅导等业务。

　　招录考试培训：保过上岸承诺虚化 退费推诿售后缺失

　　近年来，公考、事业编、军队文职等招录考试竞争持续升温，相关培训需求快速增长。部分培训机构通过夸大宣传、结果承诺、制造紧迫感等方式促成交易。

　　夸大培训效果，制造“轻松上岸”预期。部分机构以“内部资源”“保障上岸”等说法吸引消费者报名。

　　退费争议多发，机构拖延推诿问题突出。如机构在销售环节口头承诺“不过退费”，但消费者未通过考试申请退款时，发现合同要求“满足特定条件才可退”“只能退部分”等，实际规则和前期承诺不一致。

　　课程服务履约不到位。消费者报名时被告知为直播授课，专属班主任进行学习规划、课后答疑和作业督促，但开课后发现以录播课为主，互动性不足，其间全靠自学、无人管理。

　　售后失职失管，维权通道不畅。消费者反映发生纠纷后机构工作人员不回消息、不接电话、客服电话打不通、微信被拉黑或被移出群聊。

　　学历提升培训：假借官方夸大宣传 资质缺乏退费无门

　　随着社会对学历提升的需求不断增长，围绕成人学历提升、自考、专升本、考研培训等相关服务的消费投诉量也随之增加。部分经营者通过冒充官方背景、夸大宣传效果、模糊报考条件等方式招揽生源。

　　虚假宣传、夸大承诺问题较为普遍。对考试难度、报考条件、学习要求作失实表述，将本应依法参加考试、完成学习任务的学历提升项目包装为“轻松通过”等绝对化承诺，并假借高校、开放大学名义，通过“教委指定”“官方合作”“内部渠道”等话术增强可信度，误导消费者作出交易决定。

　　退费难、退款慢、拒不退款问题突出。消费者反映在课程未开通、未上课、未报名成功的情况下，提出退费时经营者仍以“已占用名额”“已开通系统”“已产生服务”为由拒绝退费。

　　资质存疑、超范围经营。消费者反映部分培训机构存在无办学资质、超范围经营等问题。

　　驾校培训：收费混乱标准模糊 扣费随意服务缩水

　　部分驾校在招生宣传、收费管理、培训安排、合同履行和退费处置等环节存在较多问题，相关纠纷具有较强共性。

　　退费纠纷高发。消费者反映驾校存在退费标准不清、扣费项目过多等问题。在未体检、未建档、未预约考试，或者仅参加少量培训、仅完成部分科目学习的情况下提出退费时，驾校却进行大额扣款；有的甚至以“内部规定”“行业惯例”为由拒绝退款。

　　收费不透明、项目不规范，乱收费问题较为突出。消费者反映在部分驾校报名前获知的价格与实际支付价格不一致，存在低价引流、后续加价、分段收费、隐性收费等现象。如驾校在报名时未一次性明示全部费用，后续以建档费、学时费等名义继续收取费用。

　　培训服务履行不到位。消费者反映报名后长期无法正常练车，教练安排混乱，培训频次低，预约难、排队久、练车时间无法保障；有的驾校存在报名后长时间不联系学员、不安排后续培训、练车场地与承诺不符等问题。

　　网络理财培训：高收益诱导消费 课程空洞退款难

　　部分网络理财公司借助直播间、短视频平台、社交平台等渠道以免费学习、低价体验为诱饵，以高收益高回报等内容，诱导消费者支付数千元购买课程。相关投诉中，涉及老年消费者的占比较高。

　　宣传承诺失真，收益误导问题突出。部分理财类培训机构以“高收益高回报”“内部荐股收益更高”“快速提升财富能力”等内容吸引消费者报名，有意模糊提供课程培训与实现投资收益之间的界限。

　　收费层层递进。部分商家先以低价课程作为“体验课”“入门课”吸引消费者付款，降低首次成交门槛，再以“要想真正学会必须升级”为由，引导再次付款。

　　课程内容晦涩难懂。部分消费者反映课程内容晦涩，主要是灌输金融理财概念，缺少可操作、可验证、可落地的方法指导，导致难以获得预期的学习效果。

　　退款诉求集中。消费者发现课程与宣传不符后提出退款，商家拖延或拒绝退款。（记者 任震宇）

　　来源：中国消费者报