中国石油辽河油田公共事务中心：AI客服上线助力民生保障

“咱们员工餐厅的一周食谱通过AI客服就能查到，太方便了！”5月5日，中国石油辽河油田公共事务中心公建服务一公司一名员工兴奋地说道，“再也不用东问西问了。”近日，公共事务中心后勤服务智能化建设迎来新突破，“后勤AI智能客服”完成初步开发，在该中心门户网站正式上线试运行，标志着后勤保障体系迈入数智赋能服务升级的全新阶段。

该中心作为辽河油田唯一一家后勤保障单位，肩负着公建物业、食堂餐饮、社保、医疗、养老等民生保障职责，与油田员工及家属日常工作生活息息相关。随着人工智能技术飞速发展，便捷化、高效化后勤服务需求持续攀升，推动AI技术与后勤服务深度融合，成为该中心优化服务质效、践行服务宗旨的重要课题。

立足油田后勤服务实际，该中心紧扣“惠民、提效、降本”工作导向，创新构建“1+1+N”智慧后勤建设思路，秉持“稳妥起步、分步实施、逐步完善”原则，经前期充分调研论证、方案设计、场景打磨及多轮测试迭代，后勤AI智能客服1.0版本于4月1日正式上线运行。

此次上线的AI智能客服作为项目一期成果，精准聚焦员工餐厅（含共享餐厅）、食堂外带点等员工高频服务场景，专注基础信息咨询服务。油田员工通过扫码即可随时随地查询共享餐厅位置、营业时间、每日菜谱等信息，实现常规问题一键知晓、即时解答。系统运行以来，高峰期咨询人数约00余人次，有效分流了线下咨询业务，缓解了一线工作人员服务压力，为后续功能迭代升级积累了实践经验。

“智能化建设需稳步推进，我们从员工最关心、业务最基础的环节切入，先搭建服务框架，让员工切实感受智能服务便利，再逐步优化拓展。”该中心相关负责人表示，项目推进过程中，始终坚持“分阶实施、稳步推进”原则，反复开展技术论证与实操测试，全力保障系统运行稳定、服务精准可靠。

下一阶段，该中心将启动2.0版本建设，进一步拓展服务场景，逐步覆盖智能库存查询、社保医保政策解读、养老保险及健康生育指导等多项业务，持续深化人工智能与后勤服务融合，真正实现“数据多跑路、员工少跑腿”。全力打造辽河油田特色“智慧民生”服务标杆，为油田高质量发展筑牢坚实的后勤保障。

(李微微 曹艳春)