快递配送乱象频发，多家快递公司被曝“不告而投”

【大河财立方 记者 丁洋涛】今年“3·15”国际消费者权益日前后，国内多地媒体爆出快递员派送“不告而投”的现象。3月14日，大河财立方就此现象启动多方位调查，并在微博端发起网调。截至16日晚，大河财立方统计的调查结果显示：超过八成受访者表示已遇到此情况，快递员从不电联或短信。另在黑猫投诉等平台，快递“不告而投”也是投诉的重灾区。

你的快递不知何时已经到了！八成受访者称有经历“不告而投”

据《南方都市报》报道，家住深圳南山的林女士表示，其所在小区具备送货上门条件，但自入住以来，快递员“几乎从不提前沟通”，包裹常被直接投进丰巢柜。而且，快递员常在深夜（如晚上10点至凌晨1点）将快递入柜。由于丰巢的免费保管期为18小时，消费者白天上班，晚上下班后取件时很容易就超时，从而被强制收取“畅存费”。

这只是近期国内出现的被曝光案例之一。

近十年国内电商行业的快速发展，快递服务已是基本民生服务，而末端配送的服务质量仍令消费者不满。比如，“您的快递已放入驿站，请凭取件码查收……”这样的短信，你是否早已司空见惯？比如，在“送货上门”本该是标配的今天，快递员不经沟通直接将快件投入驿站或快递柜，似乎成了不少消费者的“家常便饭”。

在今年3·15前夕，大河财立方在微博平台发起了一项关于快递配送习惯的调查。截至发稿，参与投票选择“从不电联或短信”的用户，占比高达80.9% 。这一数据，直观地反映了快递“不告而投”现象的普遍性，以及消费者对此积压已久的不满。

与此同时，大河财立方记者在黑猫投诉等平台发现，关于快递公司违规投递的投诉层出不穷，申通、圆通等知名快递企业“上榜”。

此后，记者采访到的几个案例，将快递末端服务的乱象与消费者的维权困境展现得淋漓尽致。

“送货上门”成空谈，消费者被迫“付费”收货

网购商品下单时在备注栏写“送货上门”，究竟有没有用？

今年1月，河南的孙女士在某电商平台购买重达百斤的商品，下单时特意写上了备注，要求快递公司“送货上门”，商家也明确回复已备注。结果孙女士查询包裹时发现，该订单由申通配送，包裹已被丢到菜鸟驿站，在此之前未接到快递员主动来电告知。

孙女士就此致电线上卖家反馈，卖家也很快联系了快递公司要求其“重投”，却迟迟没有下文。

多日的三方沟通非但没有积极进展，却发生了离谱一幕：未经孙女士、线上卖家允许，申通快递将快递做了退货处理。

“我很生气，我还特意看了‘快递市场管理办法’，对申通快递提出质疑。该公司负责人告诉我，他是编外人员，不熟悉公司规定，让我自行去和驿站协商解决。”孙女士颇为气愤。

最终，这场纠纷以孙女士向快递员额外支付十多元费用，才得以拿回自己的快件。好在这笔费用由卖家给报销了。

这绝非个案，记者在黑猫投诉上也找到了近似案例。

如3月13日，云南丽江的一位民宿老板也遭遇了申通快递的“霸王操作”——在未按要求投递后，快递员强制将快递拒收退回，只留下一句“自己找商家申请退款”。

3月16日，记者从申通速递相关工作人员了解到，云南用户所在网点存在服务不规范问题，没有按照用户需求“按需配送”，这与公司的服务规定不符。“我们已经给用户道歉，后续会给予相应的寄递福利券，同时也对快递网点的问题记录，催促整改。”

如陕西榆林的常先生也遇到圆通快递的“不告而投”。今年2月12日，科沃斯厂家为他寄出的“擦玻璃机器人清洁液”，同样在没有短信或电话通知的情况下被放入了驿站。当厂家介入沟通时，当地圆通网点表示：“我们只送驿站，不送货上门，要就要，不要就退回了。”

圆通方面回应，目前该快递已送至收件人处，向收件人表达歉意并取得谅解，将对相关工作人员作出对应处罚。

规定是“硬”的、执行是“软”的，该举报一定要举报

自2025年6月1日起施行的新版《快递暂行条例》（以下简称条例）中，第四章快递服务第二十六条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

规定是“硬”的，但在实际执行层面却屡屡“破功”。从上述案例可以看出，无论是申通客服口中的“没有义务”，还是圆通网点的“只送驿站”，抑或地方负责人自称“编外人员”的推诿，都折射出部分快递企业及末端网点对法规的漠视、对消费者权益的轻视。

大河财立方提醒快递消费者，当您的快递遭遇“不告而投”或服务态度不好时，请勇敢说“不”。在维权时，首先可以向快递企业官方客服投诉，要求其按规定投递并给出合理解释；若企业处理不力，可向国家邮政局或其地方分支机构进行申诉（拨打12305热线或通过其官网、微信公众号申诉），这是目前解决快递纠纷非常有效的途径之一；保留好订单信息、快递单号、与客服的沟通记录等证据，以备维权之需。

快递服务的“最后一公里”，不应成为侵权行为的“隐秘角落”，“按需投递”应被落到实处，而不是让送货上门的承诺，最终沦为一句空话。

责编:王时丹 | 审校:李金雨 | 审核:李震 | 监审:古筝

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