客户个人信息收集、使用与保护的《个人信息保护法》实务指引

一、合规基石：确立个人信息处理的合法性依据‌

《个保法》以“告知-同意”为核心原则，酒店在处理任何客户个人信息前，必须筑牢合法性基础，确保每一步操作皆有法可依。

获取独立、明确、自愿的同意‌

对于预订、会员注册、人脸识别等核心业务功能，酒店需通过简洁清晰的隐私政策或单独弹窗，向客户完整告知处理目的、方式、信息类型、保存期限及权利行使渠道，并获取其自愿、明确的单独同意。严禁将“一揽子同意”作为服务前提；处理敏感个人信息（如生物识别信息、行踪轨迹、住宿记录等）时，须取得客户的单独同意，并充分说明处理必要性及可能对个人权益产生的影响。

善用其他法定事由，拓宽合规路径‌

同意并非唯一合法性基础。酒店应主动识别并合理适用其他法定情形：例如，为履行住宿合同所必需（如登记身份信息办理入住），或为履行法定义务（如向公安机关报送旅客信息）。在进行市场分析、产品优化等非必需处理时，若难以获取同意，可谨慎评估是否构成“为公共利益实施新闻报道”或“在合理范围内处理已公开信息”，但需严格论证适用条件，避免法律误判。

二、场景化实务指引：关键业务环节的风险防控‌

法律条文需转化为具体操作规范。酒店应针对高频场景，将合规要求嵌入业务流程，实现风险精准管控。

预订与入住环节‌

最小必要原则‌：仅收集办理入住所必需的姓名、身份证号、联系方式等基础信息。生物识别信息（如人脸、指纹）的处理须格外谨慎，除非为履行法定强制义务（如公安核验）或提供核心增值服务（如无卡入住），且已获客户单独同意并采取加密存储等强化保护措施。

第三方合作管理‌：通过OTA平台、旅行社等渠道获客时，应在合作协议中明确数据来源合法性、双方保护责任与安全传输机制，确保客户授权链条完整，避免数据违规流转。

住中服务与数据分析环节‌

个性化营销的边界‌：基于客户历史数据开展精准推荐，应严格限定在原始收集时声明的目的范围内。若需跨目的使用（如将住宿偏好用于保险产品推广），必须重新获取客户同意，并更新隐私政策告知。

内部权限精细化管控‌：建立角色化访问权限体系，确保前台、客房、营销等部门员工仅能接触职责必需的信息。通过日志审计、异常行为监测等技术手段，防止数据非授权查阅、泄露或滥用。

数据存储与跨境传输环节‌

分级存储与定期清理机制‌：根据信息敏感程度实施差异化加密存储，对核心数据采取多重防护。建立数据生命周期管理制度，在服务结束或保存期限届满后，及时匿名化或安全删除个人信息。

跨境传输合规要点‌：若因集团管理需向境外传输数据，必须满足《个保法》规定的严格条件之一——如通过国家网信部门组织的安全评估、签订标准合同条款并备案、获取个人信息保护认证等，同时向客户履行告知义务，保障其知情权与选择权。

三、体系化构建：内部合规管理长效机制‌

制度化的内部管理是合规落地的重要保障。酒店应建立覆盖全流程的治理架构，将合规要求转化为可持续的执行力。

制度规范与流程嵌入‌

制定《个人信息保护管理制度》《应急预案》等内部文件，明确各部门职责、操作流程与违规追责机制。将合规审查节点嵌入产品设计、采购合作、营销活动等关键决策环节，实现事前风险拦截。

专职负责与全员培训‌

依法指定个人信息保护负责人，对外公示其联系方式，对内统筹合规工作。定期开展全员培训，尤其针对一线员工，通过案例解析、情景模拟等方式强化法律意识与操作规范，确保合规要求“入脑入心”。

审计评估与动态优化‌

每年至少开展一次个人信息保护合规审计，检查制度执行情况。在处理敏感信息、自动化决策、数据出境等高危场景前，强制实施个人信息保护影响评估，识别风险并制定缓释措施。评估报告至少保存三年，作为履行合规义务的证明。

结语：将合规转化为可持续的竞争优势‌

在数据驱动发展的时代，客户个人信息保护已超越法律遵从的范畴，成为企业治理能力与品牌价值的核心要素。对酒店行业而言，深入践行《个保法》，构建透明、安全、负责任的数据治理生态，不仅能有效防控法律风险，更将向市场传递尊重客户权益的郑重承诺，从而在行业竞争中树立差异化标杆，实现商业效益与社会责任的长期共赢。

关键词

酒店个人信息保护‌；《个人信息保护法》酒店合规‌；酒店数据泄露诉讼；

商事诉讼个人信息侵权；酒店客户信息收集合规；人脸识别酒店法律风险‌；

个人信息处理合法性依据‌；酒店OTA平台 数据责任；数据跨境传输合规指引‌；

本文‌作者

林智敏律师是广东广信君达律师事务所的合伙人，其执业核心深耕于数字经济时代的商事合规与争议解决领域，尤其在‌数据安全、个人信息保护及网络空间法律治理‌方面具有深厚的理论造诣与丰富的实战经验。

林律师长期专注于《个人信息保护法》、《数据安全法》在企业场景，特别是酒店、文旅、消费等行业的落地实务。他擅长为企业构建从数据收集、使用、存储到跨境传输的全生命周期合规体系，并在因数据泄露、违规处理个人信息引发的‌商事诉讼、行政处罚应对及民事赔偿纠纷‌中，为客户提供卓有成效的代理服务。其代理的涉及消费者个人信息权益保护的案件，因法律适用的典型性与裁判思路的前瞻性，曾获得业界广泛关注。

凭借对数据合规法律动态与行业实践的深刻洞察，林律师现担任多家大型酒店集团及平台科技公司的常年法律顾问，负责其数据合规战略的制定与风险管控。她也常就数据立法与监管趋势、企业合规难点等议题，为相关行业协会及专业机构提供专家意见，在业内享有良好声誉。