中国金钥匙30周年年会演讲 | 高舜礼：中国金钥匙，三十而立的砥砺辉煌

高舜礼 先生

中国旅游协会特聘专家

中国旅游报社前总编辑、社长

（本文是高舜礼先生在中国金钥 匙三十 周年庆典上的演讲）

中国金钥匙今年已30岁了。常言道“三十而立”，它做到了，已立业成家。不仅在饭店业界、在旅游业界，乃至中国服务业，都是响当当的“金钥匙”。

这是一段不很平凡的历史，也是一路打拼的砥砺辉煌。30年里，伴随着行业和产业发展的潮起潮落，见证了旅游业从传统的“六大要素”，快速发展为“+旅游”的全域旅游；30年里，经历了国民出游的迅猛增长，由规模不大的周边游、假日游，阔步迈入全时游、全域游；30年里，国民的服务品质意识不断提升，从基本满足的“凑合型”，跃升到追求心理愉悦的“超值型”；30年里，金钥匙像古希腊神话那位盗火的普罗米修斯，也像历尽千难万险到西天取经的大唐高僧玄奘，身体力行地践行和传播着服务的新理念，从旅游业“出圈”到其它的行业，扮演了高品质服务的苦行僧角色。

回望30年中国金钥匙对高品质服务的辛勤耕耘、不懈求索、丰硕收获，其现实意义是积极而显著的。

第一，以“满意+惊喜”的目标追求，开创了中国旅游服务的新概念。

作为礼仪之邦，中国自古重视好客之道，倡导诚实守信、童叟无欺，但缺乏标准化、体系化的服务准则。金钥匙出现以后，将“用心极致”、“满意+惊喜”确定为服务目标，开创了中国旅游服务的新理念。不仅要求服务人员规范执行服务标准，而且要以“心”做事、达到“用心极致”；评价服务也以打动服务对象的内心为目标，争取发自内心的感激与惊喜。这样，“用心”去评判服务、而非僵化的一般达标，便赋予了服务以“人性化”的温暖，让服务标准有了新的内涵。这样的一套服务+评价标准，不仅适用于旅游饭店，也可放之旅游服务的各个领域，相当于为旅游行业开创了服务的新概念。

第二，以国际借鉴+中国实践，确立了在全球最大旅游市场的服务地位。

中国旅游在国际服务贸易中占有重要地位。加入WTO以来，中国有意识加强了对国际旅游的借鉴，譬如加大文旅资源申报世界遗产、饭店宾馆评定星级、邀请国际团队编制旅游规划、参与评定世界最美乡村等。中国金钥匙更是出类拔萃，历经30年的磨合、交融和创新，把从国际饭店业借鉴的一套服务与管理标准，紧密地对接了中国国情和旅游实践，不仅适应了新的国情和人文，更拓展了业务领域、补充了新鲜血液。30年间，中国旅游市场增长突飞猛进，仅国内旅游就由6.29亿人次，攀升了约10倍，成为全球最大规模的旅游市场，让中国金钥匙拥有了更加广阔的用武天地。

第三，以旅游饭店服务为起点，播撒了广阔无垠的燎原星火。

自贯彻星级标准以来，旅游饭店业日益成为高品质服务的金字塔尖，五星级饭店、五星级服务，成为民间比喻最高端服务的词汇。作为与之相匹配的支撑性、基础性服务，金钥匙成为高星级酒店、高标准服务的标杆。30年间，中国旅游历经从行业到产业的发展壮大，与之相对应的，金钥匙服务也阔步走出传统旅游领域，把服务触角扩展到景区、机场、商场、物业、高尔夫、游艇会、养老、民宿、政务中心、高端医疗机构、餐饮、婚礼堂等专业领域。当年伟大领袖预言红色事业发展前景的“星星之火，可以燎原”，如今也可用于形容中国金钥匙的发展壮大。

第四，以三十年辛勤不辍的耕耘，树立了中国服务的标杆形象。

中国金钥匙发展的30年，也是所在领域和影响力不断扩大的重要时期。不仅在中国本土蓬勃发展，而且大踏步“走出去”，成为首个接待服务的国际化跨界品牌，在欧美及东南亚等8个国家和国内300多个主流商务城市，已拥有超过1200家成员企业。中国金钥匙还参与了若干重大国内和国际活动的礼宾接待，如奥运会、冬奥会、世博会、亚运会、G20峰会等，以职业化、规范化、人性化的服务，展现了中国服务的专业水平，赢得了国际与国内活动主办方的高度赞誉。

第五，以人性化的亲情服务，定义着接待服务的最高境界。

当今世界，科技进步一日千里，人工智能等新质生产力迅猛发展，具形机器人已在替代服务业的部分人力；未来的旅游发展和服务接待中，人工智能将扮演更加重要的角色。这固然可减少劳动力雇佣成本，但程式化的人工智能，很难满足个性化、随机化、多样化的需求。令人欣喜的看到，本次大会的核心话题之一，是“大变革时代的价值坚守”，预示着中国金钥匙面对机遇与挑战并存的新形势，将主动顺应人工智能发展的大趋势，坚守人性化、亲情化服务的长项，发挥安身立命、扬长避短之根本，永葆服务接待的最高境界。

古人云：十年树木，百年树人。中国金钥匙欲在更长久、更广袤的时空里熠熠生辉，也要与时俱进，奋发进取；百尺竿头，再进一步。最后，祝愿中国金钥匙在下一个30年，一如既往地发挥对中国服务的示范和支撑作用，为最终成为百年品牌、百年老店而不懈奋斗！

来源：中国网

中国金钥匙30周年年会在重庆胜利召开！

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国300多个城市、3300多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。金钥匙，是您生活和旅途中最可信赖的人。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

金钥匙国际联盟——全球跨界的极致产品的极致服务提供者，是国际高端酒店、物业和服务企业跨界联盟，拥有超1200家联盟成员。从高端酒店、物业成功落地，还广泛延伸至大服务业中的景区、机场、口岸、地铁、邮轮、商场、购物村、高尔夫、游艇会、酒庄、民宿、政务中心、证券、养老、医疗机构、宠物诊疗、餐饮、婚礼堂、数字产业园、建筑装饰、传媒科技、人力资源等高端服务企业，进而上升城市之间的合作，目前已实现了全面跨界、互联互通、合作共赢的大服务联盟。

了解更多最新动态