“一站式”服务让景区风景更秀美

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 吴采平

　　11月20日，记者随湖北省宜昌市消费者委员会工作人员，走访了兴山县朝天吼景区12315维权站。记者了解到，兴山县市场监管局正积极推动部门联动机制从旅游消费向更广泛的民生安全领域拓展，同时促进多元共治由“临时协作”向“制度协同”深化。这一实践，是兴山县在基层治理中深入学习贯彻党的二十届四中全会精神的具体体现，也成为当地推进治理现代化的一个生动缩影。

　　兴山县通过探索在景区游客中心设立联合服务窗口，由市场监管人员驻点负责消费纠纷调处与政策解读，文旅部门人员统筹协调，指导景区建立灵活的赔付机制，设立消费维权赔付专项资金，实现投诉“一站式受理、一键式分办、一体式化解”。今年以来，该景区共受理游客投诉116件，按期办结率和满意度均达100%，消费纠纷基本实现就地化解。

　　兴山县朝天吼景区作为湖北省省级度假区和国家4A级景区，旅游旺季每天接待游客上万人次，高峰期近2万人次，消费维权、价格监管、食品安全、特种设备运行等任务交织，传统单一部门的监管模式已难以实现全面覆盖和快速响应，必须整合力量、系统施策。兴山县市场监管局主动担当、牵头推进，联合文旅、公安、交通、卫健、应急、住建、司法等部门，在景区一线构建“1+N”的联合治理模式，推动管理资源下沉、服务窗口前移、执法联动协同，实现从“各自为战”到“并肩作战”的转变。

　　兴山县市场监管局积极推动机制延伸，构建协同监管服务“新场景”。通过推动部门联动机制从旅游消费向更广泛的民生安全领域拓展，积极构建覆盖食品药品、产品质量、特种设备安全的“大监管、大服务”体系。

　　在食品药品安全监管方面，联合卫健、农业农村等部门，建立从生产、流通到餐饮服务的全链条监管机制，开展联合检查、联合抽检、联合办案，实施智慧监管模式，强化风险预警与应急处置，形成“党委领导、政府负责、部门联动、社会参与”的食品药品安全综合治理体系。

　　在产品质量监管方面，兴山县市场监管局坚持民生导向和问题导向，聚焦化肥农膜、日用生活用品、儿童文具玩具、取暖产品等重点消费品，积极响应群众诉求，强化舆情监测、投诉联动与执法查处全链条监管，建立健全产品质量监督抽查后处理闭环管理机制，形成“抽查—整改—提升”治理闭环，切实提升产品质量安全水平。

　　在特种设备安全监管方面，兴山县市场监管局联合应急、文旅等部门，对景区、公共聚集场所、住宅小区等人员密集场所电梯、大型游乐设施、压力容器等特种设备开展常态化联合检查与应急演练，推动问题线索信息共享互通，形成人管、技管、物管、联管、云管“五管合一”的立体化管控格局，全面提升特种设备安全运行水平。

　　宜昌市副市长曹宏伟在宜昌市2025年消费者权益保护工作联席会议上指出，市场监管部门和消费者委员会要及时总结、提炼并推广兴山县朝天吼景区联动治理的有效做法和典型经验，着力从宜昌市级层面健全制度机制，推动多元共治由“临时协作”向“制度协同”深化，依托宜昌市消费者权益保护联席会议平台，建立跨部门应急会商与信息通报制度，推动监管信息、风险线索、执法结果等数据互联互通、共享共用，为宜昌市级层面科学决策、精准调度和风险防范提供有力支持，提升协同治理的系统性和预见性，由点及面，逐步覆盖至宜昌市各类重点消费场景和民生安全领域，不断提升市场服务质量和综合治理整体水平，切实增强消费者的获得感、幸福感与安全感。