“50%客户只到店一次”，普通汽服店的生意下滑难题真就无解了？

作者|吴剑国

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

看了上篇的分析，可能很多读者会得出一个结论，“实现180天门店收入翻番”的路径已经明确了，主要就三招：增加能培育出死忠粉的业务员；扩充门店的服务品类；开发转化业务的力度更狠一些。相关文章：《“不累死自己，也能干掉同行”！普通洗美养护门店如何实现半年内业绩翻番？》

这个看法对不对呢？

可以说对，因为现实中，的确有少数门店就是通过这些招数拿到了结果；绝大多数门店接受的一些赋能、包括一些招商加盟连锁的赋能，也是围绕这几个方面展开并且解决了一些问题的。

但从更深的层面讲，上述的看法是错的。

为什么？

因为这三招对人的依赖其实特别大，要想普遍的、大规模的、低成本的用好、甚至只是用上这三招，难度都是很大的。

所以，一般门店要真的想用好这三招，还需要找到方法论。

那么，方法论怎么找呢？是什么样的呢？

直接上硬菜。

一、“首次进店”客户更要好好运营

第一步：通过新客户运营，提升二次进店率。

这一步主要真的是门店“50%以上的客户只到店一次”的问题，根据笔者的观察，不少门店最近一年里这种情况开始加剧了。

可能很多老板会觉得这是很正常的，毕竟现在不仅有各种平台连锁赋能、还有上下游许多企业都在做新媒体赋能，所以普通门店的自然进店量流失简直太正常了。

但换个角度想，在绝大部分同行忧虑流量获取成本越来越高的时候，洗美养护门店作为“自然进店量”最多的门店类型之一，却只能眼睁睁看着这种零成本的流量在大量流失，不是很可惜吗？

也许还会有人讲，这就是行业特征呀，没有办法解决呀？

其实未必。

我们带着几个问题来思考。

是否知道这一点：我们的自然进店客户中，只到店一次的比例超过50%了吗？（或者说：我们的脑袋里有没有有二次进店率这个概念，咱们门店的二次进店率又是多少）？

如果知道这一点：我们有没有分析二次进店率低的原因？

如果分析了原因：我们为了提升二次进店率又采取了什么措施？

梳理完这些问题之后，我们再来具体分析自然进店新客户的来源。

绝大部分情况下，洗美养护门店的自然进店新客户主要分成四种：

本商圈内新购车（新车或二手车）的客户。占比极少。

因为工作、生活原因从其它商圈新搬到本商圈的车主。占比极少。

纯粹路过因多种原因进店洗车。占比极少。

本商圈内对其它同行门店不满意流失出来的，本商圈内到处寻找满意门店的。占比极大。

这么一分析，是不是发现了一个事情，就是绝大部分自然进店的客户，他的进店目的只有一个，就是看这家店有没有比原来的那家强。

这类客户进店，他也会做分析，分析结果主要有三种：

觉得比原来那家明显要强，那么大概率留下来；

觉得跟原来的那家差不多，那么“留”还是“流”，就说不定了；

觉得比原来那家明显要弱，绝对流走。

到了这一步，我们的新客户运营方案自然就出来了，主要包含五大模块：

首先是认知统一。门店一定要有一个共识，就是必须高度重视自然进店的新客户。

其次要安排门店服务能力最强的人接待新客户。就是要老板、店长亲自接待新客户，100%加到客户微信。如果都不知道一天来几个新客户，谁是新客户，那还是洗洗睡吧，也甭往下看了。

接着就是对于这种首次进店的客户，一定要把“普洗”当成“精洗”来做，洗的越干净也好。

第四就是要想尽千方百计给客户办会员，但这是为了促进客户的二次到店，而不是说让你过度营销或者宰客，完全两回事。比如我们可以给客户的次卡打五折；如果五折还卖不出，那就可以换成“单洗加10元洗三次”，总之一句话，一定要提升客户二次进店的概率。

最后，就是每个月都要统计前三月的新客户二次回店率。这样才能根据实际数据继续想办法，总之是不提升不罢休，这事儿搞不定后面更是免谈了。

二、狠抓“四大刚需”

对于进店的新客户，除了需要运营之外，更关键的自然是满足需求。

门店需要满足的客户需求，其实分为两种：一种是客户自己知道、并且主动告诉你的需求；第二种就是客户还没有发现、或者说发现了但这次却没有提出的需求，这是需要门店主动挖掘的。

当然，日常经营中，很多门店在这个过程中遇到的问题也比较头疼，比如从美容项目打蜡到镀晶、从轮胎到换油、从脚垫到三膜、从钣喷事故到二手车、从违单过户到年审保险……这么多的项目，从哪个下手呢？

答案就是抓油、电、轮、基础美容项目（磨泥打蜡、内饰干洗）这四大刚需。

而这也是门店找到用好“实现180天门店收入翻番”三招方法论的第二招。

为什么是这四大刚需，而不是三膜、脚垫、治理烧机油、更换变速箱油这些高利润项目？

很简单地问一句，你凭什么觉得自己是天纵奇才，一下就可以上面这些高利润项目？

所以理由一下子就出来了：刚需项目的机会比高毛利项目的机会要多得多；搞定刚需项目的机会，也要比搞定高利润项目的机会大得多。

而且，把这四大刚需搞定了，是不是增加了那些高毛利项目的目标客户？否则连轮胎都不找我们换的客户，会让我们换变速箱油吗？

那么刚需项目怎么抓？

第一点，“例检”。

怎么例检呢？

我们以轮胎项目为例。

首先，你得检查轮胎。怎么检查？测轮胎花纹深度与看轮胎出厂日期。这两个是最主要的指标。至于有没有偏磨，有没有吃胎，相对没有那么重要，你能检查当然好，要求更高，标准更严嘛！

其次，管理好例检单。既要确保每台车都检查到，隔上一段时间又能检查到，还不能天天检查重复到店车。同时，还要能随时看到这辆的例检单。能看出这辆轮胎磨损状况的变化过程。这样车主容易相信啊。

再次，就是轮胎更换的标准（花纹深度、年款），我们需要给客户报价的标准（花纹深度、年款），需要更换与需要报价是不一样的，要提前种草啊。你要完全等该更换才报价，可能会丢掉相当一部分业务，上次来还不需要换，下次来已经换掉了。

再举一个例子，就是全包围软包脚垫。

怎么搞？完全等客户问吗？太LOW了。

不管如何，不管是否科学、是否合理，门店得有一个推脚垫的目标客户标准。比如：一年一万公里以内的所有新车；三年三万公里以内的新能源车。这是随便举例的，门店可以根据自己的实际情况来定。一定要有标准。

有了标准之后，就按这个标准检查，每天到店的车辆中符合这个条件且没有脚垫的或者脚垫很差的，到底有多少台，一定要找出来。

第二步的第二点，就是把找出来的业务机会与客户谈。

说白了就是把当天进店车辆的潜在业务找出来，并进行转化。既然是转化就有可能成交，也有可能不成交。

不要管与客户熟不熟，不管他是第一次来还是第二次，什么都不要管。只记住一点：你是靠这个养家糊口的，为客户车辆解决问题是你的本职工作，你不偷不抢，也没坑蒙拐骗，也没有强买强卖，也没有不合理的暴利。这就是你的工作，不要扭扭捏捏、缩手缩脚的，理直气壮大大方方的与客户讲。客户也不是什么上帝，他也就是一个与我们一样的普通人，他有养车的需求，要不然也不来你店了。

总之，就是不要“怕”与客户谈业务，也不要“怕”客户拒绝你。你不是神，也不可能做到所有车主的生意，客户拒绝是很正常的，切不可因为有几个客户拒绝就认为主动找客户谈没用、但客户主动找我的一谈就成。

到了每天下班的时候，自己复盘一下，今天到店车辆总计有多少个业务机会？轮胎有几条？脚垫有几个？谈了几个，成交了几个，必须做到一一清楚。

对于没成交的，也要想好怎么办？

绝大多数时候，这些未成交的客户后续会有两种情况。

一种是这辆车在后面的一两个月还回店。既然回店，又是把前面的流程走一遍，继续谈嘛！当然，也有一种可能，他下次进店的时候，会发现车上的项目上已经在别的门店处理了。这个时候也要访谈，了解原因是什么，以便改善我们的服务或策略。

更要命是另一种情况，这辆车有潜在业务，但是他两个月都不回店，也不知道以后还回不回来？这时候就最考验门店了。你能把这部分客户车辆找出来进行跟踪吗？这就是接下来的第三和第四步。

三、一定要跟踪“未回店潜在业务”以及“准流失客户”

第三步：未回店潜在业务车辆的跟踪。

讲真话，这个要求的确有点高。

对于大多数门店来讲，把当天的业务完全找出来，进行转化已经是功德圆满了。还要求把两个月未回店的潜在业务车辆找出来，进行电话跟踪，是不是有点过份，臣妾做不到啊。

不过话说回来，既然想在180天内业绩翻番，不做出点有挑战性的东西，肯定是不行的，需要门店找到系统性的解决方法。

第四步：准流失客户跟踪回访。

跟踪准流失新客户，也是新客户运营的一部分，只有这样，新客户运营才是完整的体系，可以有效提升二次进店率。

在流量剧烈下滑的今天，客户流失尤为可惜。

虽然事实上绝大多数流失客户后续都不会回来了，但从理论维度来讲，我们也不能100%说一个客户流失以后、就绝对不回来了，所有还是要用“准流失客户”来形容。

准流失客户又分为两类：

一类是新客户，只来过一次的，然后就两个月或三个月没有到店了（具体定多少时间可根据门店实际情况来，建议是两个月，比如一月份进店的新客户，二三月都没有回店，就可以认为大概要流失了）；

另一类是高消费客户，在门店消费了2000、3000元乃5000元以上，也是有三四个月没有回店就可以认为流失了（当然有一部分一年两箱油的客户，不在此列）。

但无论哪种流失客户，门店一定要进行跟踪回访，一是了解流失原因，二是给出优惠，邀请回店。

可能会有老板觉得客户都流失了，还干这些吃力不讨好的事情干嘛，但是我们一定要知道，跟踪流失客户或许比引流新客户费得劲要小，而且只要找到了流失的原因，客户回来的概率也是有的，再退一步讲，即便流失的客户没回来，找到了原因也能减少后续的客户流失，对门店来说其实百利而无一害，为什么不做？

落地以上这四步，既不增加人员、也不做更多硬件投入、也不用特地学新引流方式，纯靠就是优化门店的经营理念、措施和经营工具，就能提升门店经营。

当然，每一步做到都不容易，但只要做到了，就能显著提升门店的车流量和客单价，收入翻番也是可以实现的。