95分平台鉴别屡遭质疑，消费者不满质保返修没有记录

■按：

二手交易平台的鉴别报告真的靠谱吗？

提供官方鉴别评级的C2B2C（customer to business to customer）二手交易平台打破了二手交易的不透明性，但如果鉴别结果不准确，同样会惹来消费者的质疑。得物旗下的二手交易平台95分就是其中之一。

01.

消费者质疑鉴别报告与实际不符

2023年7月，消费者苏先生在95分App购买了一副评级“99新”的苹果AirPods Pro（第一代）耳机。使用不久后，他发现该耳机电池存在问题，具体表现为右耳机的掉电速度远远快于左耳机，不时出现右耳机电量0%，左耳机电量还有70%的情况。

苏先生购买的“99新”耳机，平台描述为“堪比新机”

由于耳机在95分平台的质保期为365天，他选择了返修。据他讲述，第一次返修耽误了将近半个月时间，不了解维修进度的他需要反复致电催促95分客服。“返修后，耳机的耗电问题非但没有被解决，而且过了一段时间完全不能使用。”

苏先生对于95分平台的服务提出了质疑。第一是95分的鉴别报告没有提到耳机耗电异常的问题；第二是95分没有为售后返修的耳机出具维修工单。消费者无法了解清楚具体的维修记录。

从苏先生提供的聊天记录来看，95分方面认为耳机故障是“进液”导致。但苏先生坚持认为95分没有对二手商品仔细鉴别，没有将产品已有的问题准确反馈到鉴别报告上。

95分客服回复苏先生

对于鉴别报告和实际机况不符的情况，广东信耀（黄埔）律师事务所-杨仲山律师认为，二手平台作为专门经营二手交易的一方，应当对二手商品的状况具有高出一般消费者的、相对更加专业的认知水平和能力，消费者选择向其购买二手商品，亦是基于对其专业能力的信任。二手商品交易中，机器质量及使用情况系消费者决定是否购买的重要因素，且消费者一般不具备相应的专业知识，平台方在检测耳机时，应对此项检测尽到注意义务，该注意义务不应以一般消费者的认知为标准，而应以相对更加专业的认知为标准。

除了数码产品，95分在篮球鞋的鉴别报告上也存在不够准确和详细的情况。

消费者池先生向记者表示，今年1月，他在95分平台App购买了一双篮球鞋。但到货后，他发现鞋子是涂码鞋，而鉴别报告中并未提及。

根据95分平台的查验规则，涂码鞋不允许在平台出售。目前，池先生的诉求是200元现金补偿，而平台只愿意提供60元现金补偿。

据记者了解，涂码鞋是指商家将鞋盒或鞋子本身的条形码、二维码等相关编码通过涂抹、遮盖等方式进行处理的产品。在商品流通中，这些编码包含着产品的诸多信息，包括生产日期、批次、产地、销售区域等。

一名球鞋经销商向记者透露称：“品牌方为了维护不同区域经销商的利益，通常会划分销售区域，避免影响到品牌的整体价格体系。有的经销商想获取更高的利润，会将商品跨区域销售或者降价销售。为了躲避品牌方追踪到违规操作，可能会涂码。涂码鞋的价格相对便宜，但销售时一般会在电商页面提前说明。”

02.

95分二手商品退货规则不统一

作为得物旗下的C2B2C模式二手交易平台，95分App为买卖双方提供官方鉴别评级服务，涉及美妆、潮鞋潮服、手表、数码等商品领域。

值得关注的是，95分宣称共用得物拥有的具有CMA和CNAS双资质认定的鉴别实验室。该实验室配备巨型X-RAY、傅里叶红外光谱仪、气相色谱-质谱联用仪等先进仪器，能够提供具有公信力和国际互认的检测服务。

但据黑猫投诉平台显示的数据，截至2025年1月21日14点05分，95分App的累计投诉量达到30485起，且近30天的投诉量完成率仅为三成。记者注意到，投诉反馈主要集中在货不对板、质量问题不接受退换货等问题上。

据消费者夏女士讲述，2024年12月，她在95分微信小程序购买了一件评级为“S级”的COVERNAT灰色短款羽绒服。但商品到货后，她发现该羽绒服背面存在多处污渍，与实拍图片中仅有一处轻微污渍并不相符。

夏女士称95分实拍图片仅标注一处轻微污渍

夏女士向记者展示到货后羽绒服瑕疵

“我的诉求是平台退货退款，但这个订单没有退货窗口，侵害了消费者权益。而且消费者享有对商品的知情权，95分有责任对商品详细情况进行说明，不能欺骗消费者。”夏女士对于95分不支持任何形式的售后感到不满。

记者在95分App上注意到，不同的商品适用不同的退货规则，有的支持72小时无理由退货，有的支持7天无理由退货，有的则不支持退换货，需要消费者在平台商品页面内仔细查看。

对此，95分方面回复《消费者报道》记者称，退换货的情况取决于卖家（二手商品提供方）参与的服务。

对于消费者在二手交易平台遇到商品实物与鉴别报告不符的情况。杨仲山律师向《消费者报道》记者表示，根据我国产品质量法，销售者售出的产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

作者：张德荣

微信编辑：彭腾欢

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

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