专题 | 数智赋能，重塑零售业务新模式——青岛银行零售数字化转型路径探索及成效

青岛银行作为青岛市唯一的地方法人城市商业银行，积极响应国家政策号召，立足区域市场特点和自身资源禀赋，以数字化转型为抓手，扎实做好数字金融大文章。2022年，青岛银行全面启动数字化转型工作，成立了数字化战略转型委员会，自主规划转型战略，设立对公及金融市场、零售、中后台、科技数据等7个转型组，形成了自上而下、各部门高度协同的数字化转型推进机制。其中零售业务的数字化转型成效显著，其探索和实践为后续的数字化工作提供了宝贵经验。

青岛银行零售数字化转型策略

青岛银行零售数字化转型的核心策略是，通过标签、画像等技术建立“数字化客户”，通过产品模型化、模型要素化、要素配置化建立“数字化产品”，通过数字化的触达渠道在精准的策略的运营下，在合适时机将合适的产品送达合适的客户，实现零售业务中的“客户—服务—场景”的最佳匹配，同时持续关注用户体验提升，最终实现“以客户为中心”的价值创造的闭环。

青岛银行零售数字化转型探索与实践

1.细分客群助力精准营销。青岛银行通过细分客群、长尾客群经营以及标签和画像技术的优化，精准定位不同客户需求，全面提升营销效率。在细分客群方面，青岛银行上半年聚焦银发、代发、高净值、理财断点等客群，通过产品及场景策略构建，精准满足不同客户群体的需求。例如，针对银发客群，推出“幸福列车”理财快销小程序，以低波理财产品助力养老金融；针对代发客群，完善客群标签，持续优化代发营销策略，显著提升留存率；高净值客群方面，创新推出私行客户经理服务模式，提升客户体验和资产管理水平；对于理财断点客户，分析手机银行数据，及时跟进服务，提升产品转化率。

在长尾客群经营方面，青岛银行通过构建线上营销管理系统，推动数字化运营，实现自主灵活的活动配置。上半年，对行内部分长尾客群开展数字化运营，充分进行有效客户价值挖掘，显著提升了客户资产规模。通过前期数字化运营探索，目前已积累针对长尾代发客群、长尾女性客群、长尾老年客群的精细化运营策略四十余条。

同时，通过数字化赋能零售智能营销中台，深化客户特征分析，优化客户标签体系和客户画像。通过客户数据、交易数据、账户数据的融合，对客户进一步进行分层分群经营，助力业务团队抓住商机，提升营销效率。2024年上半年，青岛银行通过营销体系的探索应用，初步实现多场景、多客群的数字化闭环营销。总分支行协同经营，共完成5000多万人次的客户触达，实现了客户标签驱动、产品和活动适配的全链路精准营销。

2.协同发力：打造渠道一体化服务体验。在强化渠道协同方面，青岛银行通过多项举措提升渠道一体化服务体验。首先是厅堂联动、线上线下渠道的协同，不断扩充远程银行服务，新增了一系列远程银行交易功能。通过“线上客户申请，线下集中作业处理”的模式，实现了“线上+线下”的无缝联动，强化了各渠道之间的协同效应。

进一步优化手机银行8.0功能，推出多个针对性版本，并扩充了线上贷款服务能力，减少了客户往返支行的次数，增强了客户用款的便利性。通过智慧网点建设，引入智慧PAD、客户视图和营销管理系统，有效提升了网点服务效率和精准服务能力。同时通过建设“幸福列车”小程序，实现了线上线下营销推广的无缝结合，助力“养老金融”的实践，提升了老年客群的获得感与幸福感。

3.差异化产品设计，多元组合满足客户需求。在产品设计上，青岛银行不断创新，通过多样化的产品组合满足客户的差异化需求。2024年，信用卡产品生态进一步完善，陆续推出鲸运卡、嗨购卡，拓展客户群体，提升消费动力和品牌忠诚度。

在个人贷款服务方面，青岛银行推出了适应农户养殖、蔬菜种植需求的线上海融养殖贷和鲁担云贷，海融养殖贷6月末余额5.47亿元。针对小微企业和个体工商户，推出了个人房抵类经营贷线上支用功能，减少客户往返支行的必要性，并开发了车位贷产品，使用户可以线上完成申请和放款，极大减少业务办理时间。此外，青岛银行不断丰富微贷产品线，目前已创设33个产品，通过对接新渠道，与其他平台合作提供多样化网贷服务，提高收益率并分散风险。同时，根据客户需求，定向销售大额存单和结构性存款，实现精准客户营销。

4.体验闭环，以客户为中心的用户体验管理。在零售数字化转型过程中，青岛银行始终坚持“以客户为中心”的理念，通过构建“监测—测评—优化”的用户体验迭代闭环管理体系，不断提升服务质量，优化客户体验。

青岛银行以手机银行为核心，率先开展用户体验优化工作。推出个人手机银行8.0版本，以“幸福·陪伴”为主题，致力打造“客户陪伴服务平台”，通过品牌重塑和数字赋能，实现全程陪伴与智慧服务的无缝连接。自主开发用户体验监测平台——“青银智聆”，依托Hadoop、Flink、StarRocks和Kafka等关键技术对客户行为数据进行清洗、管理与挖掘，按照“可用、好用、爱用”三个层面对监测指标进行可视化展示，建立“收集—分析—优化—评价”迭代闭环。同时成立用户体验专班，增加渠道用户体验专项测试，构建用户体验指标体系，旨在充分发挥零售与科技协同并进的优势，以更好地适应客户需求变化。

5.数据驱动下的风控与运营新模式。青岛银行依托先进的数据驱动风控与运营体系，全面提升风险管理和运营效率。非柜面交易监控平台实现了对手机银行、网上银行、开放服务等12个渠道的实时监控。平台已覆盖注册、登录、转账、绑卡、取现、消费等79个业务场景，运用了771个风控指标，组成了2284条规则。2023年以来累计监测跨境交易、异常交易7709人次，分析排查到异常客户1070人，及时采取了客户尽职调查、限制非柜面交易等措施，有效防范了案件风险。2023年以来拦截电信诈骗32起，保护客户资金465万元。

在助农风控方面，青岛银行通过开发站长异常交易风险监控模型，利用数据分析和大数据模型的精准预测，对站长与行员、专员、客户及其他相关人员的异常交易进行有效监控。青岛银行还从机构操作异常监控、合规异常监控、业务异常监控，以及巡检风控、站点管理等多个维度推进惠农业务管理系统的数字化风控管理建设。不仅提升了青岛银行在农村地区金融服务的整体风险管理水平，也保障了广大农村地区消费者的权益，进一步增强了“幸福乡村”品牌在农村地区的认可度。

展望未来：

零售数字化转型的下一步蓝图

1.打造多元权益，书写客户价值新篇章。在数字经济时代，银行不仅仅是金融服务的提供者，更是客户日常生活中不可或缺的伙伴。青岛银行顺应时代发展趋势，深刻理解客户经营的核心价值，计划对现有的增值服务体系进行全面优化升级，推出“幸福·陪伴”零售增值服务体系。通过金融科技和大数据洞察客户需求，精准匹配权益、服务和产品，达成客户、服务、场景的高效联动，力求为客户带来最佳体验。

2.深耕用户体验，以工匠精神打造极致服务。用户体验已成为银行塑造品牌和提升市场竞争力的核心要素。手机银行App作为消费生活类场景的便捷切入点，成为银行提升服务质量、实现数字化转型的主要抓手。未来，青岛银行将继续以手机银行为核心，持续优化“可用、好用、爱用”的监测指标，构建手机银行用户体验评价体系。同时，将深度挖掘客户旅程中的断点，通过数据共享与整合，深入分析用户行为与偏好，为个性化推荐和精准营销提供强有力的数据支持。银行还将建立实时反馈机制，通过用户评价和反馈，及时调整和优化服务和功能，增强用户参与感与满意度，从而全面了解客户诉求，进一步提升用户体验与市场竞争力。

3.精准触达，创新零售营销新策略。青岛银行将借助合作伙伴的产品能力和智能算法，进一步完善零售智能营销体系。通过增强客群标签自定义分析能力，提升复杂营销活动的自动化投放效率；利用智能算法模型，自动在合适的渠道推荐客户所需产品。除定期策划营销活动外，还将加强实时营销侦测，提升对营销时机的把握能力。同时，计划完成主要渠道端、数据、资源位系统的对接，进一步提升营销分析能力，结合客户交易数据，构建多波次的灵活营销策略，助力业务的持续增长。

（此文刊发于《金融电子化》2024年9月下半月刊）