杭州男子新车开半年屏幕不亮，4S店换个配件还是二手的！媒体联系售后经理，最新回应来了

每年的3·15维权过程中，汽车的售后服务质量投诉都是重要一环，一些汽车维修商家也成了投诉对象。对于那些隐藏于一张张维修清单背后的质量、服务陷阱，普通消费者该如何去破解呢？张先生（化名）于去年7月在杭州广成东旗汽车有限公司购入一辆红旗HS3汽车，售价16.98万元。车子不错，张先生开得开心，可今年1月他发现车辆中控屏幕不亮了。张先生说，他把车辆送至杭州广成东旗4S店检修，在店内使用同款同型号的娱乐主机进行替换后故障解除，红旗车又能正常使用了。

红旗HS3 来源：红旗汽车官网

张先生本以为这只是一次普通故障，但今年春节期间他在对车机流量充值时发现，该车的相关配件早已被注册，且注册姓名不是自己。张先生随后联系了杭州广成东旗店，被告知——上次维修时更换了相关配件，因为年关将近相关配件调度周期很长，最后他们给张先生的车用了店内试驾车上的相关配件。“也就是说，商家给我换的是从别的车辆拆下的二手配件，而且没有告诉我。”张先生说。对此4S店解释称可能因为工作的交接，没有告知张先生配件是从试驾车上移过来的，但配件也是新的。

质保期内的车为何换上“二手”件？

“我的车明明还在质保期内，这个配件也在质保范围内，完全可以享受免费更换服务，可4S店换的却是二手件。”张先生认为，4S店以二手件冒充新配件很不妥，大年初八他前往4S店进行交涉。

“因为这个车机配件要后台升级、要注册，我才能发现他们给我换的是已被注册过的二手件，如果是那些不需要后台注册的，4S店如果悄悄换了二手件或非原厂件，那消费者是不是就发现不了呢？”张先生认为，在汽车售后的零配件维修项目中，面对4S店的所谓“专业”和“技术优势”，消费者属于明显弱势的一方。

3月1日，杭州广成东旗汽车有限公司售后张经理回复橙柿互动·电车志记者，情况属实，他们将为车主重新调配原厂全新配件，还将做出补偿。目前配件已到货，4S店会立即通知张先生前来更换新配件。车主今日（3月6日）致电橙柿互动·电车志并回复，此事已妥善解决，他对经销商的处理表示非常满意，也不想再追究此事了。这家4S店的负责人也于今天来到橙柿互动详细说明了此事处理过程，并非常诚恳地表示当时换上试驾车的配件最初用意是测试，他承认维修过程中确有“不到位”之处，以后一定会吸取教训，为消费者提供满意的服务。

4S店给橙柿互动发来的情况说明

那么，汽车服务提供方的哪些行为是法律法规不允许的呢？

浙江泽鼎律师事务所叶水荣律师认为：根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定，从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料。更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的。同时，依照该办法第十六条规定，经营者有第十三条规定之行为的属于欺诈行为。

若商家使用旧配件，未按维修协议约定使用原厂新配件，属故意隐瞒真实情况，谎报用工用料，使用与约定不相符的零部件或材料，损害了消费者的合法权益，这种行为会构成欺诈。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

汽车维修中，消费者该如何维权？

伴随着汽车产销量走高，随之而来的是汽车维修保养相关纠纷的上涨。据中消协《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，汽车及零部件相关投诉达4.1万余件，同比增长25.1%，位居全品类第四、商品类投诉第一。

2023年商品细分领域投诉前十位（单位：件） 来源：中消协

在汽车维修保养中有哪些陷阱？消费者如何避免受骗？遇到问题时又该如何维权？

“4S店、汽修店虽然都会向消费者提供维修清单，列明维修项目、所需材料、费用等，但这并不足以让车主了解车辆真实的故障原因、维修的具体过程。”某知名汽车维修连锁品牌杭州区负责人介绍说，由于消费者对汽车零部件缺乏清晰准确的认知，导致在汽车维修过程中，只能被动接受专业人士的意见和建议，一旦对方有意误导消费者做出错误判断，很可能导致维修项目和金额的不断增加，甚至有部分无资质经营的汽修店还会使用假冒产品、人为制造故障，把小病修成大病，“这样的事例并不少见”。

作为一个复杂的产业，汽车业的消费维权显得难度更高，这有其产业本身专业属性的原因，同时相关的法律法规也有待进一步成熟完善。

问及“消费者在汽车零部件的维修保养过程中该如何维护自身权益”，这位汽修界专家表示，在汽车维修前，消费者务必选择明码标价、合法经营的维修单位；其次要严格执行车辆预检程序，要求维修单位提供书面维修清单予以确认，消费者可拍摄相关维修部件的图片和视频；维修后，消费者可主动要求留下置换的配件，对比新旧配件，防止修理店以次充好。此外，消费者还要仔细查看结算清单与维修项目是否符合，明确汽车维修的质保期限，有疑问及时与商家沟通。在维权时注意及时录音录像以固定证据。

来源：橙柿互动·都市快报 记者 李伟伟