虐婴、偷盗、无证上岗…天鹅到家真的香吗？

在互联网+的浪潮之下，家政行业的线上化加速。这几年，互联网家政平台崛起，为保姆月嫂、家政公司、家庭雇主提供一站式服务。家政行业这个被喻为最难啃的“骨头”诞生了大的平台。

去“58化”的天鹅到家，真的香吗？

成立于2014年的58到家，背靠58同城的流量，趁着这股互联网东风，顺势而起，力争成为全国领先的家庭服务平台，为用户提供专业、便捷、安心的标准化到家服务。2020年9月7日，58到家启动品牌焕新计划，正式改名“天鹅到家”，并发布全新的品牌定位——“全国领先的家庭服务平台”

“天鹅是美好优雅的象征，天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”天鹅到家CEO陈小华在谈及品牌名称为何由“58到家”改为“天鹅到家”时如此说道。

然而，改名后的天鹅到家，不仅没有给用户们带来美好，甚至带来了噩梦。多位天鹅到家用户在黑猫投诉上控诉称，该平台介绍的育儿嫂存在打婴儿、虐待儿童，甚至偷东西等不良行为。更让这些家长气愤的是，天鹅到家作为服务平台，一直推卸平台责任，让他们维权无门。

舆论危机之下，一直想去“58化”的天鹅到家，如果不真正提高产品和服务的质量，真的能在品牌形象上重塑信任吗？

育儿嫂虐婴、偷盗，服务费无法退还？

据新浪新闻记者报道，信息提供者杨女士在2021年时生下宝宝，出于工作考虑，她在天鹅到家上缴纳了6500元的一年服务费，购买了育儿嫂服务。天鹅到家很快便推荐了一位育儿嫂，每月工资6000元。但让她始料未及的是，这位育儿嫂脾气和服务很差， 多次动手打刚刚出生几个月的婴儿。

“几天里她陆续动手打我家宝宝，有监控视频为证。”杨女士说，她向天鹅到家提出了两个诉求：一是要求这位育儿嫂退还月工资6000元；二是要求天鹅到家退还6500元的年服务费。

但这两个诉求都未被满足，天鹅到家方面向她称，服务费无法退还；退还工资的要求育儿嫂也未答应，天鹅到家称只能协商不能解决。

此外，王先生也有着类似的经历。在天鹅到家上购买育儿嫂服务后，他连续换了四个阿姨。“前两个阿姨带小月龄的宝宝根本没经验，面试时候也不跟我们坦白，就说自己能带，结果来了之后连最基本的找奶瓶排气孔和上肩拍嗝都不会，上户一个小时我们就给阿姨请走了。”

让他没想到的是，第三个阿姨更加过分。不仅带娃技能不过关，还有涉嫌虐待婴儿的行为。“我们是女宝宝吃奶比较慢，晚上睡着不爱吃奶，第三个阿姨就掐我们孩子，把孩子掐醒再喂奶。从第三个阿姨带过宝宝之后，宝宝每次吃奶都特别抗拒，撕心裂肺的哭，宝宝还小不会说话，我们做家长的知道，宝宝这么哭一定是对这种喂奶情形产生了恐惧。”

从他提供的图片来看，婴儿身体上出现了淤青和口子，明显是人为所致。“不知道她怎么忍心对襁褓婴儿下这么重的手。”王先生说，他把服务费交给了天鹅到家，是他们派的育儿嫂上户，但现在出了问题天鹅到家不仅不主动承担责任，态度还十分强硬，拒绝退还共计12850元的服务费和首月育儿嫂费用。“有种店大欺客、你爱咋咋的的感觉，我们该哪去讨个公道？”

不安全的不只是家中婴儿，还有物品。

徐女士表示，天鹅到家向她推荐的阿姨十分不专业，不仅损坏了家中的厨具，甚至还偷拿家中物品。对于损坏物品一事，天鹅到家方面称无阿姨承认，拒不赔偿；对于偷拿物品一事，她抓到了证据并且阿姨也亲口承认，但将证据录音和视频提供给天鹅到家之后，至今没有得到任何赔偿的反馈。

记者认为，天鹅到家在自己的企宣文章中，频频承诺到“致力于打造最安全保姆，并对服务人员进行身份背景调查和心理测试，从源头保障保姆质量，杜绝用人风险”，但是实际上，当问题发生之时，天鹅到家并未做到真正为“消费者”所想，去积极帮忙解决问题并杜绝该类似问题发生，可见其大肆宣传的服务水准仅仅只是“花言巧语”而已。

月嫂无证上岗，岗前培训形同虚设？

在天鹅到家的官方宣传中，称其拥有严格的筛选认证体系，以及专业化的培训体系。但从多位用户的经历以及月嫂的描述来看，事实并非如此。

一位参加了天鹅到家培训的月嫂表示，此前她因为疫情赋闲在家，天鹅到家向她电话推销可以选择参加经典月子餐培训项目。“我当时是没有闲钱现钱的，在销售的极力游说下，说这个学完对找工作有很大的帮助什么的，我便用了花呗付的款。”

不过后来因为疫情迟迟未好转，不能开班现场学习，天鹅到家将现场的课时变成了线上。“一个炒菜的培训在线上学习？没有实际操作，没有实物怎样学习？”她说，她现在为止都没去上课，多次向天鹅到家协商退款也一直没有得到满意的答复，对方态度强硬，称要有传染病，或者是失信不能从事家政行业才能退。

她认为，天鹅到家涉嫌以培训为由骗取不懂社会套路的妇女的培训费。“我在该公司参加过菲佣培训，学完工资不升反降；培训了精品月嫂项目，学完说没有经验不安排月嫂相关工作，给安排了低工资的普通保姆。”

另外一位宝妈的遭遇也体现了天鹅到家对月嫂的培训体系不足。

她反馈，今年2月她从天鹅到家请了一位月嫂，上门后发现这位月嫂不仅没有体检报告，还在做乳房护理过程中，由于业务不熟练，用力过大，造成自己乳房肿胀、化脓，连续发烧2天。后来她才知道，这位月嫂根本没有催乳资格证书。

有位受害家长提供了一段天鹅到家培训老师，在直播培训课上公然教阿姨造假的视频。视频中，这位培训老师说，这个经历和技能是在A阿姨身上发生的，但是A阿姨没有档期，今天是B阿姨过来了，可以把A阿姨的故事挪到B阿姨身上去，这是一个常用的套路。

平台雇保姆看护频出问题，天鹅到家以预先提示规避风险？

作为目前品牌知名度较高的家政服务平台，头顶“上门优选”、“品质保证”、“严格筛选”等专业光环，天鹅到家已属家政类APP头部企业。那么，“专业”标签之下，究竟有着怎样的“严格筛选”流程？

据媒体此前报道，有天鹅到家相关工作人员表示，对于普通的保洁和保姆工作，阿姨需要先完善自己的简历，传到天鹅到家“阿姨一点通”上，经培训后拿证，系统会自动审核是否符合招聘要求，通过后就能推荐工作。

而“简历”这一环节则很令人玩味。相较于平台发起的业务培训情况，更被用户看重的工作经历，事实上全部是由阿姨自主填写并上传，信息是否真实有效，则完全依赖于阿姨的职业道德和监管力度。

这样的工作经验该如何查实？工作人员表示，会根据阿姨之前在哪里工作，工作了多长时间、工作内容等进行判断，同时，阿姨还要跟平台签署真实性承诺书，出现问题会进行处罚，但据媒体报道，300元的承诺书押金对阿姨来说，违规代价并不算大。

因为无法保证阿姨从业经历的真实可靠， 天鹅到家在每一位阿姨的简介页面增添了很多“温馨提示”。

鲁网·泰山财经记者留意到，打开天鹅到家APP上的阿姨简历，工作经历下方都会有一行灰色小字提示：“工作经历及前雇主工作合同均为劳动者自行提供，建议您面试时进一步核实”。

下滑到简历页面最下方，接着还有几行灰色小字提醒：“天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供，天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不作任何形式保证，请不要过度相信承诺。”

这些提醒文字如果不是特别留意，很容易被淹没在大量的信息中被用户忽略，此外，受雇者工作经验是否可靠所带来的经营风险，也因为提示中“天鹅到家不做任何形式保证”而被予以部分规避。

这些灰色的、不显眼的小字，很明显增加了消费者的“筛选成本”，而消费者选择去天鹅到家这个平台挑选月嫂、阿姨等，恰恰是看中的天鹅到家承诺的“安全服务”，如此一来，天鹅到家不但规避了自己平台的人员风险，其更深层次的意义是不让消费者过度信赖自己所宣传的内容，而要擦亮自己的眼睛，自己去甄别，不知道记者这样的理解是否正确，总之天鹅到家言而无信、说的比做的好听并不是空穴来风。

公开资料显示， 2020年9月，在58同城私有化退市的同时，其到家业务被分拆出来，以全新品牌“天鹅到家”进行独立运营。但对其到家服务的质疑和投诉却没有因其更名而减少，不少雇主指责其“只收中介费却不管售后、吃相难看”。

无法稳定优质输出平台价值、打造优质服务和良好口碑，使得天鹅到家面临京东家政、河狸家以及美团家政等玩家入局后显得更加“内忧外患”。既如此，公司是否考虑更科学有效的平台监管管理机制，又是如何看待和处理多地频发的维权事件，带着这些问题，6日下午，鲁网·泰山财经记者拨打了天鹅到家关联公司天津五八到家生活服务有限公司电话，但截至发稿始终无人接听。

天鹅到家，实则流量经济模式的中介平台？

中介模式，个人服务提供者是天鹅到家的外部人员。

在58同城多个业务的商业模式中，主要采用搭建平台，做中介服务的方向。但这种模式的弊端是平台信息良莠不齐，骗局丛生。

在裁判文书网上，涉及天鹅到家的纠纷也很多，但天鹅到家的运营公司五八公司通常给出的辩词是，五八公司与育儿嫂等服务人员签订的是信息服务协议，双方不存在劳动合同关系，因为服务人员与五八公司不构成劳动合同关系,服务人员的行为也并非职务行为,受害的雇主无法提交其他证据证实五八公司存在过错,所以五八公司承担连带赔偿责任无事实和法律依据。

实际上天鹅到家去年申请上市的资料中对此也有体现，天鹅到家虽然在招股书中计提“五险一金”费用，但未按法律要求足额缴纳员工的社会保险和住房公积金。

天鹅到家方面还称，“如果个人服务提供者被归类为我们的雇员，而不是独立的外部人员，这些应计费用和缴款将大大增加。截至本招股说明书发布之日，在这方面，我们尚未接到监管当局任何通知，也未接到相关人员的索赔或要求。如果主管部门认定我们需要补缴，认定我们未遵守劳动法律和法规，或认定我们应受到滞纳罚金、罚款或责令及时整改等其他法律制裁，我们的业务、财务状况和经营成果可能受到不利影响”。

天鹅到家的流量经济模式，成为骗子的温床。

值得一提的是，为解决快递员群体工伤保障问题，今年年初，交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委等七部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，明确提出提升快递员社会保险水平，允许用工灵活、流动性大的基层快递网点优先参加工伤保险。

安徽省人社厅等八部门联合印发了《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的实施方案》规定：平台企业须给新就业形态劳动者购买社保。安徽之外的多地政府均出台相关方案。

快递、外卖小哥都要上社保了，天鹅到家的非劳动合同工何时能规范化呢？

互联网分析师葛甲表示，实际上，快递和外卖服务相对较为单一，而且是高度和商品捆绑在一起的，对于消费者来说，送快递和外卖的服务通常和网购商品、外卖绑定在一起，平台也会进行一定的约束。但保洁、育儿嫂、装修工工作内容的复杂和不透明程度远远要高，所以要监管、规范化确实更难。更值得注意的是，天鹅到家并非自营，一个育儿嫂单子，通常涉及4方：育儿嫂、雇主、天鹅到家以及引荐育儿嫂的中介。天鹅到家做的并非服务，而是流量生意，简单讲其商业模式本质是类似百度的竞价排名，通过聚集而来的用户卖广告位，而通常出高价的大多都是骗子中介，高价从天鹅到家上拿单子，然后找低成本的新人冒充有经验的熟手，出什么问题，中介不管，天鹅到家也撇清关系。

“服务业本身就良莠不齐，以往线下模式中，起码还有房租、注册公司等一定的门槛，对于骗子而言有一定的成本。天鹅到家的这种流量经济模式，简直就是给骗子提供的温床。”葛甲称。

但这在天鹅到家CEO陈小华眼里，是一种革命性的变革。他此前公开表示，保姆有一个发简历的平台，“以后所有阿姨找工作是在线投简历，雇主是在线发布需求，以前所有人都是先去线下，这就是革命性的变革。”用户有一个招聘平台，在上面发布需求，然后经过系统智能快速匹配，最终精准对接供需双方。这是陈小华描绘的家庭服务未来的发展前景。

据了解，天鹅到家之所以独立并改名，就是为了标榜自己不是只做信息中介，而是会把关，会培训，会筛选，但是从消费者的反馈来看，名字是改了，本质却没有改，天鹅到家所做的依然是流量生意，缺乏监管，注定会乱象丛生。

家政育儿服务的质量，关乎人民群众尤其是母婴的生命健康，创建生育友好型社会，优质规范的家政服务不可或缺。行业龙头出现如此严重的问题，不能让消费者求告无门，更不能任其继续恶化侵权。消费者已经有了这么多投诉，说明问题早已不只是个别，监管部门应负起责任，及时介入，整顿头部企业乱象，助推家政育儿市场走上规范化、专业化轨道。

“企业必须是能够解决社会问题的，而不是给社会带来更多问题。企业需要秉持善良、利他的精神，真正解决社会疾苦、痛点问题。天鹅到家的使命是‘帮助千万人就业，服务亿万家庭’，从成立第一天起，我们每个员工的工卡上都写着这句话，时刻提醒我们不忘初心。”天鹅到家创始人兼CEO陈小华在安徽卫视《创业中国人》主题跨年演讲开讲中表示。记者认为，做这种接近“民生”的生意，不能只靠空谈口号、空谈理想，而要脚踏实地真正从民生的需求出发，发现其中千丝万缕的联系，并从丝缕的起始和尽头，去逐步发现需求、解决问题、做好售后，并对每一条线索进行回访、保护，真正做到解决闲散劳动力、解决育儿需求、保姆需求、看护需求，进而承担起在家政工作方面的社会责任，这样才能真正做到“帮助千万人就业、服务亿万家庭。”（韩金）