三湘都市报3月12日讯（记者 朱蓉）今日，在省政府新闻办举行的2021年3·15国际消费者权益日新闻发布会上，省市场监管局副局长李沐介绍，2020年，全省 12315 热线及平台接收消费者投诉 141815 件， 投诉按时办结率 98.50%，为消费者挽回经济损失 15327.43 万元。
来自省市场监管局的统计数据显示，2020 年，全省 12315 消费十大投诉热点领域主要集中在食品、交通工具、餐饮和住宿服务、教育培训服务、医疗器械、服装鞋帽、文化娱乐体育服务、家居用品、美容美发洗浴服务以及电信服务等行业，十大投诉热点领域投诉数量占总投诉量的 51.73%。
其中，食品类投诉量仍然排名各行业首位。全年共接收食品类投诉 24399 件，主要涉及问题：食品腐败变质、霉变生虫、混有异物等感官性异常问题，普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途；疫情期间擅自涨价，不明码标价等问题；商家销售超过保质期的食品。
教育培训服务成为今年的新热点。数据显示，12315全年共接收投诉 5867 件，主要涉及问题：疫情期间，教育培训机构线上教学管理机制不健全，部分机构借疫情之名不提供服务； 夸大宣传教学效果以及师资配备；预付式消费风险大，部分机构拒绝退款或携款跑路。
李沐介绍，2020 年投诉的另一个突出热点是新型消费领域投诉数量增多，涉及社区团购、直播带货、网游消费模式和大数据杀熟、“积分抢茅台”活动、“1 元购”低价诱惑、长租公寓频繁跑路、APP 自动续费等问题。
2021年，省市场监管局将加强消费领域制度建设，创新消费维权体制机制，建立健全 12315 平台纠纷在线解决（ODR） 机制。同时，加强消费领域市场监管执法，严守质量和安全底线。大力加强食品、药品、特种设备等关系人民群众生命财产安全的产商品质量监管，加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度。加强服务领域、消费新业态监管，扎实推进“诉转案”工作。
李沐表示，接下来，还将推动消费领域智慧监管，提升消费维权效能。强化 12315 平台功能，加强与政务服务热线的工作协同，畅通消费者投诉举报渠道，优化投诉举报处理流程和考核评价规则；加强消费领域信用建设，构建以信用为基础的新型监管和维权机制；五是加强消费领域共建共治，深入开展放心消费创建活动。在保护市场公平竞争条件下，培育发展一批放心消费示范单位，基本覆盖消费较为集中的主要领域、重点场所和经营服务性企业。
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