《网购维权近一月无结果》·淘宝“致歉”补发货客服方式将调整

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（原标题：《网购维权近一月无结果》·淘宝“致歉”补发货客服方式将调整）

10月19日，本报刊发《网购维权近一月无结果》报道，引起了广大网购消费者关注。连日来，不少消费者向记者反映他们在网购中所遭遇的投诉无效，自认倒霉等事。他们呼吁，工商部门及消协组织应建立严格有效的监管制度，建立专门受理网购投诉的平台，避免消费者合法权益受到侵害。

10月17日至20日期间，记者先后数次联系淘宝客服管理人员及阿里集团公关部人员，均引起重视。10月18日，淘宝网服务中心发邮件承认了卖家“漏发修补件（胶贴）、赠品（玻璃屏保）损坏”事实，并就此致歉，同时承诺“免费补发物品”。10月24日，记者收到补发的货品。

淘宝客服大多外包，企业称将调整服务方式

10月17日，淘宝客服管理人员“清宸”向记者坦承，当前淘宝客服基本上是外包的，此前记者通过淘宝消费者热线、人工小蜜、旺旺等渠道联系到的晨兰、若筱、溪云星、夏若俪等十几名“小二”均系外包公司的客服人员，只有她才是淘宝官方客服。对同一个订单存在多次投诉且得不到合理解决的现象，这些“小二”均未及时上报淘宝官方处理。

记者提出疑问，外包客服人员以“淘宝小二”身份介入处理售后维权问题，且记者亲身经历中的“小二”基本上只起传话、转告功能，无法解决消费者实际诉求，加重侵害消费者合法权益，这该由谁来承担责任呢？“清宸”未直接回答，只表示，由客服外包公司人员来处理消费者诉求是有权限的，有些问题一定要反馈淘宝官方来处理。在这衔接过程中确实存在漏洞，淘宝正在完善中。而淘宝客服外包公司涉及十几家不同企业，如何完善需要一个商议过程。

10月20日，阿里集团公关部李姓工作人员通过邮件表示，就记者投诉一事，“平台正在回顾，并调整客服的服务方式”。

据相关权威机构数据显示，2015年中国网络购物市场交易规模达3.8万亿元，较去年增长36.2%。随着网购比值不断增加，电商发展迅猛，专门为网店及电商企业提供的客服外包服务已衍生为一个新型行业，属于第三方服务。外包客服省去了店主及电商企业供养客服的人力成本，为其腾出更多时间和精力做经营推广。但客服外包业务也有不确定性，有些外包客服人员责任心不强，反而影响店铺及平台生意，且伤害企业品牌形象。

省消协拟上报中消协，督促电商完善客服措施

一起普通的网购维权久拖不决，令记者深深感受到网购维权的艰辛和无奈，加强网购监管迫在眉睫。10月21日，记者就淘宝客服外包工作存在“漏洞”，导致消费者正当诉求得不到及时解决等现象，反馈至江西省消协。该消协秘书长辜志明表示，省消协将致函淘宝，并拟将上报中消协，要求包括淘宝在内的各大电商企业（平台）须完善客服管理制度，构建诚信、安全放心的网购环境，进一步保护广大消费者合法权益。

据国家工商总局统计，2015年全国网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，连续两年排在服务类投诉首位。针对该现象，工商总局表态，今年将完善网络交易投诉和维权机制，建设全国12315互联网平台，创新在线消费投诉、举报的技术手段，打通条线、地区间“诉转案”通道。

3月份颁布并正式施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定：经营者提供商品或者服务，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。

辜志明告诉记者，当前网购维权难是一个突出现象，全国各地消协组织及工商部门已就此制订了一系列监管新举措。在“双十一”全民网购节到来之际，省消协将于11月3日面向全省消协组织开展“电商消费维权绿色通道（直通车）”平台操作技能培训，畅通网购维权投诉渠道。

此外，杭州市消保委已于10月25日正式介入调查处理，严姓工作人员表示，就记者着重提出的淘宝客服管理存在漏洞，需及时改进的诉求，该部门将及时反馈淘宝处理。

本报记者童梦宁

邮箱：317737603@qq.com

电话：0791-86849791

新浪、腾讯微博@童梦宁

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