13分钟接回“小迷糊”

（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　N晚报记者 王 一

　　通 讯 员 李 丹 徐一丹 朱 慧

　　近日，市民邱女士将一面印有“寻童救急见真情 全心全意为人民”的锦旗送至嘉兴城市电车控制中心。这份沉甸甸的感谢，源于五一假期的一场极速救援：邱女士的孩子在站台走失，电车工作人员快速响应、高效联动，仅用13分钟就让一家人平安重逢。

　　一条“24小时在线”的热线

　　“我的孩子没下车，能不能帮我找找？”5月1日21时15分，嘉兴城市电车控制中心接到一通急促的求助电话，一名家长在由拳路双溪路站下车时，孩子不见了。

　　接听电话的当值调度长冯雪第一时间安抚乘客情绪，并快速询问了下车时间、孩子体貌特征等关键信息。仅仅2分钟，工作人员便通过监控精准捕捉到孩子的轨迹——他已在由拳路商务大道站下车。指令火速下达，附近客服员张行超8分钟内赶至现场。此时，孩子正由热心市民陪伴着。从接到求助到家长顺利接到孩子，全程仅用时13分钟。

　　这惊心动魄的13分钟，正是嘉兴城市电车幕后守护的一个缩影。在列车平稳运行的背后，有一条永不中断的守护线。

　　冯雪回忆，今年2月，一位年轻小伙在凌晨1点焦急来电，怀疑行李落在了电车上。她立即调取监控，经过一帧帧回放，最终确认小伙上车时手中并无行李，他的行李大概率落在了高铁上。虽然没能直接帮其找回行李，小伙依然连声道谢：“这么晚了，没想到还有人接电话，更没想到你们这么认真，太感谢了！”

　　官方公布的嘉兴城市电车客服热线0573-82850000接听时间是8:00至20:00。但实际上，城市电车控制中心却是雷打不动的24小时值守。也就是说，这条热线“24小时在线”。

　　除了应对突发状况，这条热线更承载着细致入微的日常关怀。针对轮椅乘客的“爱心预约”，工作人员会提前协调无障碍设备，全程陪护；针对学校团体的出游需求，热线可提前安排专人引导与票务协调。从紧急寻人到失物排查，从日常咨询到特殊帮扶，每一次铃声响起，都是一份“全力以赴”的承诺。

　　“只要您打了电话，我们就会全力以赴。”客服热线接到的诉求形形色色，但始终不变的，是工作人员全力以赴的坚守，是藏在每一次响应里的贴心守护。

　　是旅客抵嘉第一张“温暖名片”

　　正是这日夜不歇的守护，共同编织了嘉兴城市电车独特的服务底色。近年来，嘉兴市铁投集团申嘉运营公司聚焦服务品牌提升，将“应急速度”转化为“服务温度”，让这张流动的城市名片愈发闪亮。

　　这份守护，藏在每一次精准的调度里。今年元旦、春节、清明，电车不仅每天备好2列加班车，还配上了双语导乘和快捷购票机。跨年夜运营时间延长到凌晨1:30，并加开17列次疏散客流。此外，电车还会根据需求灵活调整：清明配合“吴越杯”加开2列专列，接送140名球迷；学考期间主动降噪静音；遇到高铁晚点，电车就在南站兜底接驳，一季度加开2列次，运送了约120名晚点旅客。

　　这份守护，融在每一次微笑服务中。在站台与车厢，客服人员不仅是乘降秩序的维护者，更是城市的推介官。从进站问候的一声“您好”，到候车、购票、乘车、出站、换乘的全流程服务规范，再到仪容仪表的每一处细节，都经过精心打磨。正是这种近乎苛刻的标准化追求，推动着服务从单纯的“到位”迈向极致的“优质”。

　　这份守护，早已融入日常。目前，嘉兴城市电车已推出“禾你同行码”、“城市漫游引路卡”、爱心预约等13项特色服务，仅今年已提供爱心帮扶30余人次。嘉兴南站导乘台日常提供问询、热水、充电宝等服务，累计服务2.7万余人次，成为旅客抵嘉的第一张“温暖名片”。

　　“暖心热线的两端连接的是电车与乘客，电车的两端连接的则是城市的公共交通便利与嘉兴这座城市的文明形象。”嘉兴市铁投集团申嘉运营公司相关负责人表示，嘉兴城市电车将持续以电车为“城市窗口”，让每一名乘坐电车的旅客都感受到“红船起航地，嘉兴醉江南”的城市魅力。