精准护航春节消费 自流井区交出“放心年味”满意答卷

春节是万家团圆的美好时刻，也是对市场秩序和监管效能的一次集中“大考”。四川省自贡市自流井区市场监管局坚持“群众过节、监管过关”理念，探索形成“节前抓预防、节中强保障、节后促提升”的全链条工作法，交出了一份亮眼的节日消费维权答卷。春节期间，投诉举报件同比下降40%，群众满意度100%，实现消费纠纷稳步下降、舆情应对平稳可控。

节前周密部署，守好风险“最前哨”

该局成立由主要领导任组长的春节保障工作专班，召开专题部署会吹响“集结号”，构建“专班统筹决策、业务股室指导、市场监管所执行”的三级联动机制。精准研判近三年投诉热点，制定发布价格违法行为“负面清单”8项，集中约谈餐饮住宿、旅游景区等重点行业经营者50余户，发放《价格提醒告诫函》300份，压实企业主体责任。同时，对景区景点、餐饮饭店等投诉易发区域开展靶向排查，累计检查经营主体200余户次，指导经营者提前“排雷”，将消费纠纷化解在萌芽状态。

节中全力“护航”，跑出维权“加速度”

该局严格执行24小时值班制度，依托“12315”“12345”热线落实涉旅投诉“5分钟分流、30分钟对接、24小时办结”机制，实现接诉即办、快查快处。对自流井老街、彩灯公园等热门景区实行“驻点+巡查”全覆盖监管，在客流高峰加密巡查频次，确保重点区域“时时有人在、事事有人管”。在纠纷调解中推行“法理情”融合模式，推广在线纠纷调解，对无法到场双方通过微信视频、电话等在线化解纠纷，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。建立“投诉预警熔断”机制，对投诉骤增商家第一时间上门核查，防止纠纷升级为舆情。节日期间成功化解潜在风险19起，推动纠纷就近解决，就地化解。

节后复盘“把脉”，构建长效“新范式”

节后，该局第一时间对节日期间消费维权情况进行全面复盘，对节日期间处置的投诉举报深度剖析，从响应速度、调解技巧到处置流程全面查找短板及改进措施，通过“以案说法”“实战复盘”提升队伍专业素养。同时，针对投诉相对集中的经营主体开展行政约谈，在指出问题的同时，帮助商家分析投诉产生的原因，指导其完善内部投诉处理机制、规范经营行为、提升服务质量，推动商家从“被动应付”向“主动规范”转变。（王可欣）