观察｜故宫“2分钱门票”背后的管理之困

午夜的手机屏幕前，游客们争相下单，故宫博物院门票价格显示着不可思议的0.02元，这一玩笑一般的数字背后却看得到一个热门博物馆一以贯之的管理顽疾。故宫博物院这几年一直实行极其严格的预约参观制，然而又极难预约，当游客在社交媒体晒出0.02元购票记录时，我们看到的或许并不仅是一次系统故障。

故宫博物院从过去的失窃门、错字门，到哥窑门、跑步门、开车门……到这几年连续的“门难进”、再到今天的“两分钱门票”……这与故宫庄重大器、雍容华贵的形象形成了巨大反差，何以至此？

据《新京报》等北京媒体报道，7月22日凌晨两点，陈先生（化名）迅速下单，用0.12元购买了两个人的故宫门票——包括2张全价门票、2张钟表馆和2张珍宝馆的门票，其他展览门票甚至完全免费。社交平台上，各地游客纷纷晒出自己“薅到羊毛”的订单截图，有人惊讶地发现系统甚至允许预约本该闭馆的周一门票。更令人困惑的是，系统页面还显示要求查验72小时内核酸检测阴性证明——这一早已被取消的过时防疫要求。

网络截屏图

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故宫博物院在7月22日上午紧急回应，确认因购票小程序升级异常，导致7月22日至28日的票额、票种、票价显示错误。官方声明表示将联系异常时段购票的观众重新生成订单，并“深表歉意”。

这一故障正值暑期旅游高峰，故宫门票本就一票难求。异常低价迅速在社交平台传播，吸引众多游客争相下单。有游客甚至在社交平台调侃：“看看怎么个事儿，就约周一。”

故宫在上午的回应中确认了系统异常，表示小程序功能已恢复正常，并承诺通过400-950-1925客服电话联系异常时段购票的观众，重新生成正确订单。

此次票务系统故障只是故宫近年来管理问题的最新表现。回望这十多年来，故宫曾深陷 “多重门”漩涡——从过去的失窃门、错字门，到哥窑门、跑步门……管理漏洞曾接二连三曝光。2020年初的“开车进故宫”事件中，时任院长曾为此致歉，承认事件“反映出我院在内部管理和社会服务中存在的短板不足”，并宣布对负有领导责任的副院长和保卫处处长停职检查。

当时有内部人士坦言：“故宫并不缺乏严格的制度，但缺少的是严格的执行。”

另一个事实是，故宫博物院这几年一直是“门极难进”，实行严格的预约参观制，需要提前通过故宫博物院网络售票网站或微信故宫博物院观众服务号实名预约门票，澎湃新闻记者近日曾多次打开“故宫博物院观众服务号”，结果未来七天的门票均已售罄。

澎湃新闻记者7月6日时在故宫现场看到，有一些没有预约门票的游客从天安门广场穿过端门步行至午门想“碰碰运气”看看能不能现场购票，结果仍然只能止步于午门外。

对于游客们认为的可能存在黄牛抢票挤占名额的问题，故宫博物院数字与信息部主任苏怡此前在接受采访时表示，针对“黄牛”抢票、机器刷票等情况，故宫博物院采取技防和人防相结合的方式，由专人值守，自每晚8点放票时间起，人工缓慢释放票额，延长放票时长，提升观众购票体验和购票成功率。

然而据《法治日报》7月19日报道，仍有不少“黄牛”通过种种途径抢到故宫博物院的门票并加价销售：“只要‘抢手’多，基本可以达到百分之八九十，完全够用了，更何况人工抢不到，直接上科技，几乎百分百能抢到”。参与抢票的陈宁的收入是这样计算的：票务员需要付给陈宁至少90元的拿票价（含门票费60元+手续费30元），“我的赚头便在这30元‘手续费’里，支付给‘抢手’15元的抢票费后，剩余15元即为其到手的纯利。票务员愿意卖150元还是200元和我没关系，那是他们的赚头，我就是稳定收入每张15元，这是‘无本买卖’。尽管‘单张利润下来了’，但‘量上去了’，总利润不降反增。不过，过了暑期，我还是会自己联系客户引流，毕竟那时候需求量下来了”。

从《法治日报》的报道可以看到，故宫博物院采取技防和人防相结合的方式阻止抢票，效果并不明显。

多位旅游与文博界专家此前对澎湃新闻表示，“热门博物馆实行预约制，有利于改善文物保护和参观体验，但确实不能一刀切，而且国家文物局也有通知，即使最顶流的博物馆，其实还是可以预约和现场排队相结合的。”

武汉大学法学院副教授敬力嘉近日也对《法制日报》说，遏制“门票黄牛”的治本之策在于，应当将公众获取票证的方式变得多元化，避免线上预约成为唯一的渠道。具体而言，各景点和博物馆可以根据自身情况，采用人工、系统相结合，场馆、人群分级分类等方法，制定更合理的预约规则。

从这一事件即暴露出实行完全网上预约买票系统的技术漏洞。

据北京媒体报道，本次故障非孤立事件。近期北京警方通报显示，暑期热门场馆票务系统频繁遭“技术黄牛”攻击：比如自动化抢票软件——黑产团伙通过绕过人机验证、秒级下单抢占票源（北京警方7月11日打掉的郭某某团伙）。

故宫午门前的售票处早已无人售票，这几年取而代之的一直是数字系统购票队列。当游客在社交媒体晒出0.02元购票记录时，我们看到的不仅是一次系统故障，或许也是对一个博物馆制度过于严苛与缺少人文温情的反拨机会。

博物馆预约政策的调整本质上是管理工具的迭代，而贯穿始终的核心命题，是如何在客流波动中守住文化服务的品质底线，即在文物保护与参观体验间寻找支点，在技术便利与人文关怀间寻找结合点。