河北
记者从市交通运输局了解到，石家庄12328交通运输服务监督热线全面升级后，办事效率进一步提高，办结回复时间由原来的5个工作日缩短为半个小时。目前，该热线24小时办结率提升至100%，诉求解决率达100%。
石家庄12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）是受理交通运输行业信息咨询、投诉举报、意见建议等服务的平台。今年5月份以来，市交通运输局推动12328热线改革，紧紧围绕交通运输部提出的“三率”（响应率、解决率、满意率）目标，狠抓“三提”（提能、提速、提效），实现了该热线从“接得通”向“办得好”的全面升级。
“我们把‘高效响应’作为12328热线第一标准，经过一个多月的‘提能’改革，目前热线响应率达100%。”市交通运输局相关负责同志介绍，挑选精兵强将充实到12328热线队伍，组成了66人的服务团队，设置话务受理岗、投诉处置工席岗、综合处理岗三个岗位，各岗位统一管理、集中办公，实行“闭环”管理，实现“一站式”办理，工单快速流转，大大提高了响应效率。同时，围绕“解决率”进行“提速”改革，进一步优化办事流程，规范服务标准，流程由原来的7个简化为1至2个，办结回复时间由原来5个工作日缩短为半个小时。
为提升群众满意度，市交通运输局坚持问题导向，以关注群众“不满意”为切入点，建立“不满意分析”工作机制，列出问题清单，实行靶向治疗，工作人员主动服务，用心用情解决群众急难愁盼事。
数据显示，自今年5月份推行改革以来，12328热线共受理各类工单11700余件，平均办结时长缩短至40分钟，最快办结时长为20分钟，24小时办结率提升至100%，诉求解决率达100%，合理有效诉求满意率达100%。
市交通运输局相关负责同志表示，该局将始终对标行业先进，将群众的诉求作为行业治理的目标，将“解决问题”向“预防问题”延伸，进一步打通服务群众“最后一公里”，为打造人民满意交通、实现交通强国贡献力量。
来源：石家庄日报客户端
记者：宋钧
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