奉贤推行住宅物业服务“红黑榜”评价机制，服务好不好，“榜”上见分晓

2月底，2024年第四季度奉贤区住宅物业服务“红黑榜”新鲜出炉：上海居上物业管理有限公司、大悦城控股集团物业服务有限公司上海分公司、金融街物业股份有限公司上海分公司等25家物业企业因存在乱张贴、乱堆放、公共区城停放电动车等共性问题被纳入“黑榜”，并通过新闻媒体、网络平台等方式公开向社会公布，这也意味着如果物业服务不提升，极有可能被所在小区业主选择解聘。

奉贤区住宅物业服务“红黑榜”，是奉贤区房管局根据《物业管理条例》等相关规定创新设立的一项评价机制，这也是全市范围内“首家”全面实施区、街镇两级住宅物业服务“红黑榜”评价的区。通过把物业企业内部管理、保洁保绿、公共设施维护等7个方面拆分成230多个“打分点”，再由区房管局委托第三方测评机构，各街镇组建镇级专业测评队伍，形成区、街镇两级物业服务综合评价机制，对本区住宅小区进行季度计分和开展综合评价，旨在对物业管理进行正面激励和反向监督。奉贤区房管局副局长陆云峰介绍，奉贤共有540多个住宅小区，提供服务的物业企业有134家。服务质量参差不齐，是当前居民群众普遍反映的问题，“我们设立‘红黑榜’，就是希望能够通过这种红红脸、出出汗的形式，不断提升物业企业的服务意识和服务能力，不断提升居民群众的满意度。同时，对居民群众来说，也能对自己小区物业服务质量做到心中有数，也能将此作为参考依据行使好业主权利。”

自2019年起，奉贤“红黑榜”已累计公布20余期榜单。期间，有21个小区在选聘物业时将约束性解聘条款纳入服务合同，9个小区业主大会解聘了服务质量差的物业企业，推动奉贤区住宅物业服务更加规范、更加有序。

“这个‘红黑榜’很权威，新物业的工作跟以前的物业比起来，要好很多。”在金海街道恒盛·湖畔豪庭二期（小区），说起这个“红黑榜”，小区居民赵女士颇为感慨。

去年，恒盛·湖畔豪庭二期（小区）结合奉贤“红黑榜”评价结果，了解“红榜”上不同物业企业的表现和口碑，业主大会共同选定“红榜”物业企业——上海科瑞物业管理发展有限公司，对小区提供物业管理服务。“企业一进来，就开展民意调查，询问居民有哪些需求。”赵女士回忆，之前，居民普遍反映地下车库阴暗潮湿问题，物业通过小区维修基金，拿出了具体的改造方案，“一方面，对涉及地下车库的楼栋进行散水坡改造、地库集水井泵维修更新，避免雨水渗透到地下车库；另一方面，在地下车库开展地库新风系统改造等系统工程。现在，地下车库的体感大大改善，哪怕下雨天，地下车库也不会湿嗒嗒的。”

不仅如此，该物业还自带100万元资金，用于小区的相关设施设备的改造。比如，小区坡道的平整、花坛绿化的修剪、垃圾箱房的智能化改造等。最近，根据老年居民没有老年活动室的实际情况，该物业还在自己的办公点里腾出了30平方米的空间，用于老年人娱乐休憩。居民徐女士点赞：“居民有需求，物业有回应。”

物业服务到位，业主满意度也在不断提升。2025年1月，小区业主大会对该物业企业服务满意率进行测评，满意度超84%，并将测评结果公开在小区内，随后集体表决同意续签物业服务合同。作为金海街道恒盛社区党支部书记、居委会主任，陆杰觉得奉贤“红黑榜”对于物业企业的服务品质提升起到了很重要的作用：“居委会提供的服务主要是针对居民生活方面，以人为主。物业企业是按照小区物业服务合同的约定，提供以物为主的服务。有了奉贤‘红黑榜’，大家各司其职，相互赋能，社区治理工作就比较好开展。”以物业费收缴为例，该小区新一年的物业费收缴率就从原来的34%直接跃升至92.97%。

今年，居委和物业整合资源，发展邀请87家商户参与，共创睦邻墟市，为居民打造了家门口的“好物集市”，同时通过协商议事形成2.0版本——“行走的睦邻墟市”，受益居民达7200余人次。

奉贤住宅物业服务“红黑榜”的评价和排名，不仅过滤掉服务质量过差的企业，同时罚差奖优，激励物业企业提供更高质量的服务。

在南桥镇苏宁荣悦怡庭小区，江苏银河物业管理有限公司上海分公司就“卷”出为民服务新方式：设立红色物业议事厅。每个月下旬，物业企业都会邀请行业指导部门、居委会、业委会、社区民警、法律顾问走进议事厅，围绕业主反映的各类诉求，一起商讨处理本月小区里的各项大小事务。最近，因为物业续签，议事厅里就上演过“拉锯战”。“在续签的过程当中，我们几方有一些意见分歧，就是我们物业之前物业服务费对应一级服务标准，但是他们做到了三级至四级的服务内容，这一点是业主们都非常认可的，”苏宁荣悦怡庭业委会主任钱华回忆道，“在我们几方的反复商量磨合下，最终物业续约时还是保持了跟之前一致的物业服务费和服务方案，也是这个议事厅给了我们一个坐下来好好谈的空间。”

小区居民封女士感慨，物业服务很及时：“红色物业议事厅有线下空间，也有线上大群，除了每月定期的议事外，无论遇到什么样的问题，我们都可以在群里面及时反映。比如小区工程维修，或者家中设施设备损坏，他们跟进速度很快，效率还是蛮高的。”目前，该物业企业已经多次蝉联“红榜”，是奉贤“红黑榜”上的“常胜将军”。

未来，奉贤“红黑榜”的指标体系还会不断优化，更加贴合群众需求，更加适应群众对美好生活的向往。陆云峰介绍：“接下来，我们会针对老百姓关心关注的内容加大分值权重，从而提升物业企业在四保一综合方面的服务质量，提高在回应百姓需求方面的处置能力。”

除了奉贤“红黑榜”外，奉贤区房管局也将推出“贤城智管家”物业服务小程序和“便民联系卡”，业主可线上线下直通物业企业反映问题，以便更好地沟通、联系，及时处理业主诉求。

记者：孙燕 何琦

编辑：何海丹

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