7人用餐4人腹泻呕吐？深圳消费者投诉巴奴火锅，品牌回应

以毛肚和菌汤出圈，自带“川渝火锅头牌菜”光环的巴奴火锅，是出了名的排队王。而深圳卓悦中心门店，作为巴奴火锅进驻华南的首店，自开业就迎来不少食客排队光顾。其中就有深圳市民董女士，不过这次就餐经验却让董女士连连吐槽。

人均消费超200元，7人就餐缘何4人出现呕吐腹泻？近日，南都·湾财社收到深圳市民董女士的报料，其质疑巴奴火锅食材不新鲜、投诉门店食品安全的问题。董女士更对门店跟进解决的态度表示不满，尤其在她提出误工索赔时门店才跟她表示最初给的病历材料不足，而此时已距离事发过去数日，再难以取证。董女士认为对方有故意拖延之嫌。

真实情况如何？南都·湾财社记者第一时间向巴奴火锅品牌方核实。对方表示，门店高度重视消费者的食品安全，董女士反馈相关情况后，门店已第一时间自查，同期就餐顾客中再无类似腹泻呕吐的案例。不过，巴奴火锅品牌相关负责人也指出，消费者就餐时存在自带食品的情况，“虽然我们现在还没办法最终确定顾客究竟是因为什么导致了身体不舒服，但我们会积极配合、妥善处理顾客诉求。”

据巴奴创始人杜中兵透露，截至去年底巴奴毛肚火锅已经在全国开设了超过140家直营门店，综合净利润率为9%，平均翻台率约为3.7次。

图为巴奴火锅深圳卓悦中心门店

案件回溯

人均消费超200元

晚餐结束后半夜

七人中四人出现不同程度腹泻呕吐

据消费单据，董女士七人当天一共消费了1500多元，点单了包括小料锅底、毛肚、肥肠、鱿鱼、虾滑、鸭肠、肥牛等36样东西。这一段算下来，人均花费超200元。“出于对巴奴专业性的信任，我们认为他们应该会妥善处理，没想到最后是这样的。”董女士表示。

董女士提供当晚的消费单据

3月5日晚上，董女士一行7人到巴奴火锅卓悦中心门店用餐。6日凌晨开始，董女士就出现呕吐腹泻发烧的情况，因为呕吐其一整夜无法入睡。彼时，董女士不知道其他几人也陆续开始出现症状，所以3月6日一早董女士先行前往医院，以为只是普通的肠胃炎，并因此向公司请了三天假。等到和同行友人说起时，才发现还有其他3人也陆续出现了腹泻呕吐的类似症状，只不过程度比董女士轻。

董女士与同行友人的聊天记录

意识到应该是在巴奴就餐出现问题，7号当天董女士联系了巴奴火锅卓悦中心门店。提供了个人病历，巴奴火锅门店相关店员表示会向上级汇报后联系董女士。虽然门店在中间也有与董女士联系，但并未给出董女士满意的解决方案。等到董女士提及要就误工影响提出误工索赔时，门店才请出法务跟董女士解释，称其目前提供的病历证明并不足以证明是巴奴的问题。

“如果是要证明食物中毒就需要重新前往医院开具病历，并在其中注明是吃了巴奴出现的症状，不然就无法证明你是吃了巴奴出的问题。”据董女士表示，这是当时店方给出的回答。董女士不解，竟然一开始就知道了她的诉求，为什么店方没在收到其病历单时就告知，而要等到大家症状消失了、自己主动多次联系后才讲这个。

“我觉得是在故意拖延，让我们无法提供相关证明，毕竟我们都是第一次碰到这种情况，没有经验”，董女士说道。

品牌回应

巴奴火锅：

顾客有自带食品，当日再无其他类似客诉

高度重视食品安全，会积极跟进处理

品牌方如何回应？巴奴火锅品牌相关负责人告诉南都·湾财社记者，门店在收到董女士反馈后，高度重视相关情况。除了第一时间自查食材外，也致电回访了当日其他顾客，并无其他类似情况发生。

该负责人表示，店方也专门回看了店员与顾客的沟通记录，门店曾提出就医疗费和就餐费进行补偿。“我们回看监控，也看到董女士他们当天是自带了餐食，虽然目前还不确定是因为什么导致他们出现了腹泻呕吐，但我们会积极跟进、妥善处理顾客需求。”

争议

食客自带食品、病历不全

碰到疑似食物中毒如何厘清责任？

值得注意的是，董女士等人就餐时确实自带了食品，且董女士目前仅能提供一份个人病历，该病历由香港大学深圳医院出具，诊断意见为“急性肠胃炎”。自带食品、病历不全，也成为此次事件责任厘定的争议焦点。

董女士目前仅能提供一份个人病历

在董女士看来，本次巴奴火锅就餐中其自带的食物除了白酒，就是在中途因为门店没有蟹柳可点，一朋友在线上生鲜电商下单了一份蟹柳送到门店。“蟹柳送过来是真空包装的，本身也是熟食。酒就更不用说了，出现症状的四个人里，有一个人是完全不能喝酒，全程一滴酒也没碰，也出现了不舒服。”

而对于病历不全，董女士也很无奈，其表示也是第一次碰到这样的情况，同行人为男生，他们的症状相对她而言要轻。而且她第二天一发现就把报告给了门店，当时店方也没有说病历不全，“如果当时告诉我们要补充，我们都可以去医院再做检查的”，董女士表示。

律师说法

消费者维权应注重取证

餐饮门店备份当日食材以便随时抽检

实际上，在类似的食品中毒案件中，责任如何厘定清晰一直是难点。关键之一，在于症状的出现会有一定的滞后性，消费者也鲜少会有餐后留存菜品食材的习惯。对于餐厅而言，把当时的食材进行备份，收到消费者投诉反馈后，也可以随时主动或者配合抽检。

北京乾成（深圳）律师事务所主任、律师刘小前提醒，“遇到类似情况，消费者在就医和维权的过程中要有证据意识，遇到检验证据要留存，在第一时间对就餐时的食材进行锁定，必要时也可以用录音录像保存证据。”但前提是，应注意立即就医、在保证生命健康安全后去进行维权操作。

除了积极与餐厅经营者协商，他提醒若协商不一致时，其一可向消费者协会寻求帮助，其二及时向工商行政机关申诉，并向所在地政府卫生行政机关报告发生食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。最后，消费者也可以向拥有管辖权的人民法院提起诉讼。

如何界定赔付金额？消费者可否就误工费提出索偿？在食物中毒且明确为经营者责任的案件中，这种情况下的赔付是按照过错原则进行的责任界定。刘小前表示，除了医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用、以及因误工减少的收入等，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。

采写：南都·湾财社记者陈盈珊