云鲸扫地机器人故障频繁，智能家电之路还能走下去吗？

■按：

云鲸扫地机器人频遭投诉，质量问题凸显，智能化之路任重道远。

过去几年，扫地机器人非但没有陷入价格战，反而成为了越卖越贵的家电品类。这离不开产品智能化技术的升级与包装。

不过在智能化进阶的大趋势下，扫地机器人的质量问题逐渐凸显，似乎为行业发展蒙上了一层阴影。近日，消费者报道接到部分关于云鲸机器人的投诉。反馈的问题主要集中在过保频繁故障、异响等。

临近六一八，云鲸的产品口碑还能支撑起其销售数据吗？

01.

◤云鲸过保频繁故障

维修费用吓退消费者◢

作为云鲸初代产品J1的忠实用户，消费者乔先生对云鲸的产品体验感到满意，但产品过保以后的频繁故障让他感到困扰。

他告诉记者，机器刚出保就发生故障，他按照客服要求自费寄回维修（更换零件）；修理回来后大概过了5个月左右，机器又出现了相同的故障，经过多番沟通，云鲸方面同意了半价维修（更换零件）；第二次修理回来后的4个月左右，机器再次出现相同问题。表现为“机器不能运转，App提示磁场异常”。

乔先生提供的与云鲸售后的聊天记录

由于云鲸方面拒绝提供维修记录，乔先生不能接受第三次自费维修。他表示自己已经就相同故障问题两次自费更换零件，但产品仍然出现问题。云鲸方面有责任提供维修记录以证明曾对问题零件进行更换。

“我觉得J1使用下来很不错，还向周边朋友推荐了，但大家都反馈过了质保期，产品就出现故障，感觉并不是巧合”，乔先生说：“更换的新零件保修期只有3个月，每次过了3个月又坏，感觉维修费就是一个无底洞，我不敢再付费修了，否则三次维修的价格算下来都将近产品购买价的三分之一了。”

目前，乔先生的诉求是云鲸要对故障问题免费处理，并将更换新零件的质保期延长至半年。

作为自动洗拖布品类鼻祖，或许是因为缺乏足够竞品，云鲸初代产品J1整整卖了两年多，才升级到J2，主要增加了“自动上下水”功能。不过这个功能似乎也不是“省油的灯”。

消费者王女士于2022年6月购买了云鲸J2扫拖机器人，是首批体验的种子用户。今年3月，她发现产品配备的自动上水三通生锈导致相关连接机器（云鲸J2和松下洗衣机、烘干机）的进水管被水锈侵入，且云鲸J2的上水管被水锈完全堵死，导致云鲸扫地机器人无法使用。

王女士向记者展示水锈情况

王女士向云鲸客服反馈情况后，对方将问题归咎到水质原因。王女士举证称房屋内装了全屋净水设备，而且其余用水设备接口处拆开以后未见水锈痕迹。

目前，云鲸方面提出的解决方案是更换一个新的三通水阀。但王女士对此感到不满，她认为云鲸要正视产品问题，配件出问题已经影响到她家其他电器，应该作出赔偿；或者对整机作退换货处理。

王女士就产品的使用体验提及道，机器人在保修期内因为故障问题经历过一次换新处理。云鲸的拖布、清洁液等耗材定价过高。而且云鲸规定只能使用品牌旗下的专用清洁剂，这个行为有恶意市场垄断的嫌疑，增加了消费者的使用成本。

记者在云鲸商城注意到，适用于J2/J3/J4专用除菌清洁剂（930mL）的价格为129元，而在电商平台上，知名品牌滴露、花王等扫地机器人清洁剂2升装的价格不到60元。

记者在黑猫投诉上共搜索到1000多条关于云鲸的消费投诉。投诉问题主要集中在耗材质量、频繁故障、噪音异响、产品损坏地板/瓷砖等。

黑猫投诉上一名投诉者向记者抱怨，去年购买的扫地机器人J2今年开始在工作时传出嗡嗡嗡的噪音，影响了日常生活。两个多月的时间内经历了五次维修和一次换新都没有彻底解决噪音问题。

02.

◤市场潜力满满

智能化之路任重道远◢

随着智能家居概念来袭，扫地机器人又一次牵起消费小高潮。奥维云网（AVC）的数据显示，2023年扫地机的零售额为137亿元，同比增长10%;零售量为458万台，同比增长4%。相比之下，2022年中国扫地机器人零售量为441.4万台，同比下降23.8%。目前，欧美市场扫地机品类市场渗透率在2021年已达15%左右，并且整体保持20%左右的年增长率。而当前中国市场的渗透率约为7%，有明显的增长空间。

市场上的头部品牌主要是科沃斯、石头科技、追觅和云鲸。这4个品牌以较高的产品单价占据了约80%的市场份额。他们也被外界称为“扫地机的CR4”。科沃斯、石头科技分别于2018年5月、2020年2月先后登陆科创板，市值最高峰时超千亿。

相较另外三个产品线覆盖更全的竞争对手，云鲸专注于扫地机器人和手持洗地机两个品类，其中扫地机的迭代由J1到J4；手持洗地机的两款产品分别为S1 Max和S1。

截图来源：云鲸官网

云鲸创始人张峻彬认为，家电行业竞争到最后基本剩下五家公司，前三家吃掉70%至80%的市场份额，我希望云鲸是其中一家，也只有真正创新的公司才能留到最后。

奥维云网资深分析师认为，扫地机器人行业未来的产品迭代创新非常重要的一点在于智能的比拼。

但尴尬的是，今年初云鲸在智能路上闹了一个大笑话。消费者家中的监控视频显示，云鲸J4扫地机器人在工作时，突然咬住狗狗尾巴。面对狗狗受惊大叫想要脱身，机器人也并未松开。消费者查看监控后不得不回家帮助狗狗脱困。也就是说搭载避障功能的云鲸最新款产品J4没有识别出狗狗尾巴。

就本文提及的相关情况，消费者报道向云鲸方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。

虽然扫地机器人已经实现基础的清扫和拖洗功能，但目前产品依旧面临遇到障碍物卡、路线规划识别等很多需要人为参与的地方。智能化对于云鲸来说依然任重道远。

作者：张德荣

微信编辑：周辉

责任编辑：尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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