去哪儿、飞猪谁是“投诉之王” ? 在线旅游巨头排名揭晓！

近两年，随着国内旅游市场回暖，从淄博烧烤到尔滨再到天水麻辣烫，各地文旅纷纷出台各种措施拉动当地旅游业发展，在出游人数和消费数量不断攀升的同时，在线旅游行业消费投诉也呈现出上升趋势。

中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，2023年以来，平台共收到在线旅游行业消费相关投诉66,731件，涉及金额高达1.08亿，与此同时，相关企业的有效投诉解决率仅为47.27%。

仅今年1-4月，消费保平台在线旅游投诉量累计达到29,190件，较去年同期增长超三倍。其中由于“五一”小长假来临前，旅游套餐、住宿、门票等预订量大幅增加，一些在线旅游平台在预订信息、退改政策、服务条款等方面的不透明，引发了消费者的不满和投诉。

消费保平台4月收到的在线旅游投诉量激增至10,459件，较上月数量接近翻倍，涉诉金额逾1,414万。

原本计划“五一”出行的消费者张先生，在消费保平台投诉称，2024年4月15日，他通过去哪儿网App预定了扬州兰园雅舍的住宿，并计划在5月3日至5日出行，支付总费用715元。但是，由于家庭临时发生紧急情况，张先生在5月3日早晨申请退订。根据去哪儿网的退订规则，他被告知需要扣除首晚的房费。

张先生随后与平台及民宿商家进行了沟通，得知如果能够通过代卖方式将房间转租出去，可能会减免部分房费。5月3日下午，张先生通过App发现房间已被重新预定，于是他联系官方客服询问是否可以减免已扣除的房费。客服回复称，根据屋主的要求，只有当两晚的房间都被重新预定后，才能讨论费用的减免问题。

张先生对此表示不能理解，他认为既然首晚房间已经重新预定，就应当减免相应的费用。另外，他还指出，在其他社交平台上，看到有其他用户因个人原因未能入住，平台仍然处理了退款。

“我怀疑去哪儿网对不同消费者采取了不同的处理方式，我要求平台尽快公正处理我的退款问题。”张先生说。

图源摄图网

在众多在线旅游平台企业中，去哪儿的投诉量为14,184件，位居第一，占比达到全行业21.26%，紧随其后的是飞猪和携程，投诉量分别为12,241件、11,919件，但其投诉处理效率低下，飞猪的投诉解决率仅为7.47%。

同程旅行和中国铁路（12306）位列投诉榜单前五，其中同程旅行的投诉解决率达72.01%，而中国铁路（12306）仅为18.21%。

在投诉问题方面，退改难问题依旧成为消费者关注的焦点。数据显示，退改难问题投诉占比超四成，主要涉及用户因行程变更引发的退订、退款问题，以及高额手续费和单方面取消订单不愿赔偿的情况。此外，霸王条款、捆绑搭售、大数据杀熟等问题也较为突出。

近日，消费者陈女士在消费保平台投诉称，她于2024年4月30日通过携程App购买了价值6030元的“长隆横琴湾酒店3天两晚套餐”，并因信用卡支付优惠实际支付了6020元，陈女士表示在购买时，套餐页面明确标注了“过期退 随时退”的字样。

同日，陈女士预约了6月27日至29日的酒店住宿，并支付500元差价。然而，在进一步了解套餐详情后，她发现该套餐并不符合她的度假需求，于是在数小时后通过App提交了取消预定和退款申请。

陈女士称，携程与酒店协商后拒绝了她的退款申请，并告知该套餐“预约成功后不得取消和修改”。陈女士认为携程和酒店的做法违反了《消费者权益保护法》，她有权在预定当日取消预定并要求退款。目前，携程方面尚未就此事作出回应。

针对在线旅游相关消费投诉，消费保研究院专家发布消费提示：

01

建议消费者首先要选择信誉良好的平台，预订旅游产品和服务前，选择信誉好、评价高的在线旅游平台或旅行社，避免选择没有正规资质的商家。

02

其次，仔细阅读合同条款，了解退改规则在签订旅游合同或进行在线预订前，务必仔细阅读合同的所有条款，特别是关于取消政策、退款规则和责任限制的部分。

在预订机票、酒店或旅游套餐时，要特别注意退改签规则，了解可能产生的额外费用。

03

第三，比较价格和服务，不要仅仅基于价格做决定，也要比较不同平台或旅行社提供的服务质量、客户评价和售后服务。

04

第四，提前规划：在旅游高峰期，如五一、国庆等假期前，提前规划行程和预订，避免因临时预订导致的价格上涨或服务不到位。

05

第五，保留好交易凭证，及时维权，在完成预订后，保存好所有交易凭证和订单确认信息，以备不时之需。如遇到服务问题或权益受损，消费者应及时向平台投诉并寻求解决。如平台未能妥善处理，可以向相关监管部门或消费者协会投诉，维护自己的合法权益。

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最后，消费者还应密切关注文化和旅游部门发布的官方信息和旅游提示，避免参与“不合理低价游”可能存在风险的旅游项目。

文 | 胡怡

编辑 | 周五