河南
为进一步提升热线智能化服务水平，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用。民权县12345政务服务便民热线建立健全知识库管理体系，推进群众咨询等政务事项答复标准准确统一，提高热线及时答复效率，更好地为群众解决实际问题，打造高效便捷的服务型政府。
一是成立工作小组，明确采集重点。抽调3人成立知识库专项小组，负责统筹全县职能部门知识库培训、采编、审核工作。明确信息库采集范围，主要分为县情乡情、机构职能、政策法规、常见民生事项等，重点采集民生咨询类问题，涉及教育、医疗、交通、水电气暖等涉及公共利益事项的相关政策，或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公众公开的信息，确保信息采集到位。
二是组织集中培训，推进采集进程。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，对20家具有行政审批职能部门及业务性较强部门开展集中培训，培训主要介绍知识库概念功能及知识信息的录入、审核、发布等实操。培训督促指导承办单位按照有关法律法规、规章政策规定，全面收集、梳理、汇总相关知识信息，要求信息简明扼要、真实准确、详细具体，并于22日前上传完毕。
三是健全考核机制，形成常态化管理。明确各承办单位信息采编人员，负责知识库信息填报、更新和维护工作，做到高效录入、定期更新，保证最新政策涵盖全、过期信息不留存。热线将其上报知识库内容的合法性、时效性、真实性、准确性等情况纳入月度考核，形成常态化考核机制，进一步发挥知识库的整体功能和实际效能，推动平台运转更加高效快捷。
目前，知识库已采集知识536条，大大提高了群众诉求在线办结率。接下来，12345热线将继续加大知识库更新维护的监督审核力度，确保高效录入，提高信息质量，逐步打造以热线为中心的数据大联动，不断提升政务热线服务效能。
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