分享 | 姜敏：私域运营，成为零售企业增长内核

公域流量犹如茫茫大海，而私域流量则是拥有源源不断活水的温泉，可复用、有温度、有感知、能随时触达，并且蕴含着无限潜能。

目前私域运营已经成为零售企业实现新增长的核心驱动力。如何利用互联网工具，创建企业私有生态系统来连接消费者，并围绕消费者构建一个线上线下全渠道、一体化的私域阵地，以“强关系”更紧密地服务消费者，成为零售企业重点探索的方向。

“零售企业增长的核心之一就是留住并深度地运营客户”，珍岛集团珍客SCRM副总裁姜敏在《数字化+智能化，赋能零售增长》主题分享中谈到，零售企业一定要学会运用和使用数据，把经营模式从原先的流量粗加工转变为流量深加工，深度挖掘用户多维度的价值，利用数字化和智能化系统搭建增长体系，最终实现长期增长。数字化业务能力是企业最核心的能力，数字化资产运营是新零售企业最需要打磨的增长内核。

用户

新零售的“新”不在形式，而是在“用户”

据国家统计局2020年零售市场数据，2020年零售行业整体呈现负增长，而线上零售额达11.8万亿元，较2019年增长10.6%，份额逐步加大。“很多诞生于数字化场景下的新消费品牌，雨后春笋般地出现在我们的视野中，同时还有很多耳熟能详的传统零售企业也开始了双线场景的布局，并且取得了不俗表现。”

新零售企业乘势而上的核心，不在于新的表达形式，而是在于与“用户”的关系。姜敏分享到，在存量市场中，积极拥抱数字化，“人与货”双线融合的业务模式，帮助企业与品牌将核心竞争力从渠道铺货能力转变为布局 “用户为中心” 的配套业务和运营能力。用户始终是增长的内核，以用户为中心的运营必然会让先行布局的企业拥有更多的增长机会，从而保持更为旺盛的竞争力。

用户运营的前端，是获客。但对于很多企业来说，获客方式以及获客成本方面依旧面临着很大的挑战。

一是获客方式方法变得越来越复杂。从单一曝光式广告，到社会化媒体，再到短视频直播等，媒介营销不断丰富。而面对日益复杂的营销渠道，企业在获客能力建设方面，并不是一个迅速见效的工程，这对企业自身的运营能力带来了巨大的挑战。

二是获客成本不断提高。目前互联网流量池增长见顶，而新的增量还未出现，企业需要花费越来越多的费用来抢夺客户。

对此姜敏谈道：“一方面，珍岛打造了营销云（T云），通过一站式智能营销云平台帮助企业解决获客难题；另一方面，新零售企业需要把增长重心向着用户运营的具体环节转移，我们就是要留住客户，并且深度地运营客户。”

潜能

为用户赋予多重“身份”，释放增长新潜能

很多人都知道，私域用户池里蕴藏着无限的增长潜能，但在客户管理时，很多传统零售企业都面临着用户数量级太大、管理难度大等痛点，因而导致企业往往陷入“不知道如何着手”、“精细化运营无法实现”的困境。

当面对千万级甚至未来可能上亿级用户体量，数字化和智能化的工具助力，将成为必须项。姜敏认为，用户运营的本质是挖掘用户的价值，在数字化与智能化推动下，我们可以化繁为简，化散为整，从“挖掘用户消费潜能、激发用户身份转变潜能”两个维度来探索。

l 数字化+私域=精细化

释放用户“消费潜能”

用户的“消费潜能”指的是用户留存后的长期复购价值，即用户全生命周期（LTV）价值的挖掘。在私域运营体系下，通过自主控制、反复利用、低营销成本等优势，可以对用户实现低成本、高效、精细化的深度运营与管理。

姜敏分享到：“珍客SCRM基于CMSDO技术模型，搭建了闭环客户数字资产运营平台，覆盖内容制作-获客拉新-用户运营（人工/自动化）-留存转化-复购分享的全链路，贯穿用户全生命周期实现了数字化与智能化赋能。”

“数字化是一切的基础，解决了全域用户留存、数据留存、数据洞察、营销能力等问题，而智能化则帮助企业解决生产力、科学决策、自动化营销触达用户等问题。”姜敏分享到，比如，通过应用珍客SCRM，零售企业可以通过千人千面、个性化、精细化的客户运营赋能，实现在面对十万、百万甚至千万级的用户沉淀时，真正能够做好流量的精细化深加工，即服务好每一个消费者、连接好每一个消费者。

姜敏结合乳制品行业某区域头部品牌合作案例，进行了分析。

• 企业现状：作为传统老牌乳制品公司，该企业产品主要以经销商渠道为主，品牌方和消费者之间基本没有直接接触，而经销商也不具备用户管理和影响用户的能力。

• 解决对策：基于企业整合经销商及用户、进一步提升营收规模的诉求，珍客SCRM帮助该企业从“私域能力建设”方面切入，以用户的持续管理，撬动新增长。
• 具体执行：
• 1）总部推进全域SCRM部署，打通门店+经销商+线上，进行全渠道用户沉淀、汇总；
• 2）由总部统一制定与下发策略，不断提供系统、运营、策略方面支持，实现全域用户留存与分析的能力建设；
• 3）同时配合大量用户标签定制、自动化营销策略等方式，帮助企业以及经销商快速实现私域运营能力构建。
• 执行结果：据统计，通过与珍客SCRM合作半年，该企业实现了老顾客复购比例提升33%，区域销售额大幅提升的喜人效果。

l 全流程数字化

释放用户“多身份潜能”

私域建设是一个长期甚至持续终身的工程，后续随着运营策略的不断优化，数据规模会呈指数级增长。从纵向视角来看，我们的用户不仅仅是基于“买卖”关系的消费者，更是在长期陪伴过程中，彼此成长的重要组成。从这个角度来看，用户是很好的潜在产品和品牌的传播者，同时还有可能成为一个“售卖者”。

“用户身份转变潜能”指的是不仅把用户作为消费者来看待，还要积极地把他们变成传播者和售卖者。姜敏解释道：“比如最近几年兴起的社交电商，便是典型的挖掘身份潜能的商业模式。”

把用户变成代理商和推广者，同时构建有机的裂变和动销体系，从而形成独立的增长体系，这是很多零售企业梦寐以求的，但这一切均是建立在良好的产品及服务体验的基础上的。数字化系统就可以很好地解决了产品服务与用户体验方面的问题。

对此，姜敏给出了一个解决方案：商业云产品针对新零售行业发展痛点，在系统、模式、运营等多个层面进行发力，能够帮助企业实现基于用户经营的商业模型和增长体系搭建。一方面，商业云的模式赋能，可以形成用户全方位场景覆盖和身份转化的基础能力；另一方面，商业云的系统赋能，带来优质的系统体验，为促进身份转化提供了保障。此外，商业云的运营赋能，可以带来工具与经验的输出，帮助企业放大每一次营销的价值。

姜敏结合销售全品类精选好货的零售平台公主购的合作案例，进行了解读。

• 策略洞察：基于该企业商业体系不健全、用户消费体验不完善等痛点，商业云通过在模式、系统、运营三方面赋能，帮助公主购快速构建起六线融合、双轨融合、三商融合的业务模式，实现了用户全方位场景覆盖。
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• 解决路径：
• 1）首先，数字化系统帮助公主购从0-1构建了它的商业模型，六线涵盖营销、服务、零售、招商、线上、线下，双轨即代理商和珍岛研发的推客系统，三商是代理商、服务商、分销商，在该模式下，公主购实现了全场景覆盖和身份转化的基础能力；
• 2）在此基础上，快速对标成功的商业模型，商业云助其建立起一套比较强大的完整完善的系统，顺利实现全域用户数据沉淀，并打通洞察、营销等全场景营销能力；
• 3）在运营能力上，商业云为公主购提供了比较丰富的工具，在用户不同身份阶段都有体验非常好的工具来与之进行营销和管理动作；
• 4）同时配合招商、运营方面的培训，帮助企业以及三商快速提升软实力，进而促进成交达成。

• 执行结果：最终不到三年时间，公主购实现了1000万会员、100亿销售额的成绩，为零售企业拥有快速开辟独立增长曲线的可能。

在机遇与挑战并存的新零售领域，企业一定要充分运用和使用数据，把经营模式从原先的流量粗加工转变为流量的深加工，深度挖掘用户价值，利用数字化和智能化系统搭建增长体系，最终突破增长瓶颈。

目前新老入局者不断涌入，零售市场竞争愈演愈烈，在存量时代，得用户者得天下。珍岛通过打通T云、珍客SCRM、商业云等产品，为新零售行业带来了一站式智能化解决方案，深度覆盖数字商业场景，从全渠道公域获客到私域场景下数字化客户资产增值，再到线上线下经营阵地搭建，逐步推动新零售企业构建基于自身特性的数字化竞争力平台，助力行业实现数字化与智能化转型。