在光大银行深圳后海支行大厅，硬件齐全，明亮整洁；工作人员热情有礼，服务专业周到，处处体现着“以客户为中心”的经营理念。光大银行后海支行一直秉承“阳光服务创造价值”的理念，将客户服务放在第一位，推动员工不断提高自身业务能力与工作效率，用阳光服务理念铸就银行服务阳光品牌。该支行曾获得“2018年中国银行业千佳示范单位”“全国五星级营业网点”等荣誉称号，获得广大客户的认可与支持。
对标先进 不断优化软硬件环境
商圈作为一座城市文化、经济、活力的缩影，是提升城市消费能级的重要载体。深圳市今年出台的《关于促进消费扩容提质创造消费新需求的行动方案（2021—2023年）》明确提出，高标准建设独具滨海特色的后海超级商业区，加快后海商圈空中商业连廊建设，打造集高端消费目的地和标志性城市景观于一体的世界级地标性商圈。
座落在南山区后海中心路致远大厦首层的后海支行，不断适应区域的发展需求，也对自身建设提出了更高要求。该支行不断优化硬件设施，下狠功夫打造优美的服务环境。营业厅实现了分区管理，设置了24小时自助服务区、现金业务服务区、公司业务服务区、低柜理财服务、阳光理财贵宾室、客户等候区等区域；针对特殊群体，开通紧急业务处理窗口，大门外设置了残障人士专门通道和救助电话，致力为客户排忧解难。后海支行还加强细节管理，提升服务体验，为客户精心准备了报刊杂志、老花眼镜、雨伞、急救包、碎纸机、点钞机、充电桩、针线盒、轮椅、宝宝座椅等便民服务设施，设置了具有童趣的儿童阅读区。在这里，还有高雅的水吧，可以提供红茶、绿茶、咖啡等多种饮品供客户选择。
近年来，随着信息技术、大数据的应用，后海支行还搭上了科技的快车。后海支行推出的智能柜台服务，实现了零售业务办理的智能化、轻型化、综合化转型。智能柜台不仅能自主选号预制卡发卡，还可加预制卡数量最高可达1000张。分行还为网点配置了智能自动售货机，不仅给客户提供了更丰富的便民服务，同时还可引导客户开通电子支付业务，增加客户绑定光大借记卡业务的概率。
播撒“阳光”“多说一句话，多做一点点”
在后海支行，客户在办理业务时都会有一个明显感受，那就是工作人员亲切的微笑，让人如沐春风。“我们要用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，让客户觉得来银行办理业务是倍受尊重欢迎的。”一名员工说。
微笑背后是后海支行所有员工对“阳光服务”理念的坚守。为了打造了一支具备高度价值认同感的“阳光队伍”，后海支行通过打造多种学习平台来提升核心竞争力。如成立了后海支行员工讲堂，每位支行员工都做一次内训师，从阳光服务、营销技能、业务拓展、形象优化等多个角度进行知识经验分享；建立员工活动室、读书角，丰富员工生活；利用周末闲暇时间开展徒步等活动，提升员工身体素质；为经济困难员提供捐助，让他们感受到大家庭的温暖。
细心的客户还会发现，在后海支行，这里的工作人员会表现出“多说一句话，多做一点点”。这来源于后海支行的“多说一句话”服务。据了解，该支行结合银行的“十项做法”，提出了“多说一句话，多做一点点”的要求，并大力推行“称呼服务法”。后海支行还编制了“理财中心6S管理办法”“营业柜台管理办法”“保安管理规范”“支行负责人管理服务职责”“客户分层管理服务办法”等多项规范性文件。
对于该如何提升服务客户水平，后海支行员工都能如数家珍总结出几条要点，如面对摩擦要做到及时与客户沟通，要具备足够的应急事件处理能力；要善于了解分析客户需求，虚心接受客户的批评建议，真情实意帮助客户解决问题。
该支行相关负责人表示，后海支行将继续保持“千佳”的标准，为客户提供卓越体验，将优质服务常态化，全心全意提供让客户满意的银行业一流服务。
（通讯员 楼蓉 沈婷）
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