2021年一季度，市交通委共受理有关网约车平台各类诉求3286件，环比下降14.09%。其中投诉2379件，占比72.40%，平均每万单投诉为0.23件，环比降低9.26%。投诉排名前五位的网约车平台分别为“斑马快跑”、“飞嘀打车”、“吉汽出行”、“AA租车”和“阳光出行”。
排名
营运平台
成功订单数
受理投诉量
每万单投诉
1
斑马快跑
1188
4
33.67
2
飞嘀打车
7876
17
21.58
3
吉汽出行
7230
7
9.68
4
AA租车
5584
4
7.16
5
阳光出行
54149
29
5.36
6
添猫
23643
5
2.11
7
神马专车
39253
3
0.76
8
悦道用车
53325
4
0.75
9
首汽约车
1114319
65
0.58
10
享道出行
3259408
180
0.55
11
曹操专车
774152
25
0.32
12
携程旅游
107640
3
0.28
13
美团打车
10554254
202
0.19
14
滴滴出行
86292628
1630
0.19
15
方舟行
1132913
13
0.11
16
神州专车
986119
6
0.06
17
哈啰出行
182
（注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，易到用车未将订单数据上传至政府平台，哈啰出行未将订单数据接入政府平台；滴滴出行、哈啰出行尚未取得本市网约车平台营运资质。）
投诉热点排名
主要集中在“服务质量”、“未履行订单”、“马甲车问题”和“多收费”等方面，共1221件，环比下降25.46%，占网约车投诉总量的51.32%，平均每万单投诉为0.12件。
投诉热点
服务质量
未履行订单
马甲车
多收费
总计
投诉量
375
332
258
256
1221
每万单投诉
0.04
0.03
0.02
0.02
0.12
“服务质量”投诉情况。“服务质量”投诉375件，位居投诉之首，占网约车投诉总量的15.76%，平均每万单投诉为0.04件，环比下降44.69%。投诉主要反映行程中司机态度不佳、危险驾驶以及因行驶路线错误产生纠纷等。
排名
营运平台
服务质量投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
234
1
阳光出行
1.85
2
哈啰出行
40
2
吉汽出行
1.38
3
美团打车
39
3
飞嘀打车
1.27
4
享道出行
30
4
添猫
0.85
5
阳光出行
10
5
享道出行
0.09
6
首汽约车
9
6
首汽约车
0.08
7
方舟行
5
7
方舟行
0.04
8
曹操专车
3
8
曹操专车
0.04
9
添猫
2
9
美团打车
0.04
10
飞嘀打车
1
10
滴滴出行
0.03
吉汽出行
1
11
神州专车
0.01
神州专车
1
“未履行订单”投诉情况。“未履行订单”投诉332件，占网约车投诉总量的13.96%，环比上升32.27%,每万单投诉为0.03件。投诉主要反映确认订单未履行、中途抛客等。
排名
营运平台
未履行订单投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
204
1
斑马快跑
8.42
2
哈啰出行
44
2
飞嘀打车
5.08
3
美团打车
34
3
吉汽出行
2.77
4
享道出行
22
4
添猫
0.42
5
首汽约车
14
5
神马专车
0.25
6
飞嘀打车
4
6
首汽约车
0.13
7
方舟行
3
7
享道出行
0.07
8
吉汽出行
2
8
美团打车
0.03
曹操专车
2
9
方舟行
0.03
9
斑马快跑
1
10
曹操专车
0.03
添猫
1
11
滴滴出行
0.02
神马专车
1
“马甲车”投诉情况。“马甲车”投诉共258件，占网约车投诉总量的10.84%，环比上升84.34%。每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。
排名
营运平台
马甲车投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
221
1
斑马快跑
8.42
2
美团打车
21
2
飞嘀打车
1.27
3
哈啰出行
6
3
悦道用车
0.38
4
首汽约车
4
4
首汽约车
0.04
5
悦道用车
2
5
滴滴出行
0.03
享道出行
2
6
美团打车
0.02
6
斑马快跑
1
7
享道出行
0.01
飞嘀打车
1
“多收费”投诉情况。“多收费”投诉256件，占网约车投诉总量的10.76%，环比下降54.85%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映网约车绕道行驶、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。
排名
营运平台
多收费投诉量
排名
营运平台
每万单投诉
1
滴滴出行
133
1
飞嘀打车
5.08
2
美团打车
46
2
吉汽出行
1.38
3
享道出行
28
3
阳光出行
1.11
4
哈啰出行
21
4
首汽约车
0.10
5
首汽约车
11
5
携程旅游
0.09
6
阳光出行
6
6
享道出行
0.09
7
飞嘀打车
4
7
美团打车
0.04
8
曹操专车
2
8
曹操专车
0.03
神州专车
2
9
神州专车
0.02
9
吉汽出行
1
10
滴滴出行
0.02
携程旅游
1
11
方舟行
0.01
方舟行
1
投诉处置及时率排名
2021年一季度，网约车平台平均处置及时率为99.92%。
回访满意率排名
根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，一季度本市网约车平台回访测评满意率为38.46%。
来源：市交通委信访办、市交通委指挥中心
编辑：戎嘉旎
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