南京金鹰中心大火一周：金鹰被指漠视商户诉求，下周二将答复

一场大火，使得入驻南京新街口金鹰中心的100多家大小公司被迫摁下了暂停键。5月24日晚上9点，南京新街口金鹰中心A座突发大火，火势持续了1个多小时后被扑灭，未发现有人员伤亡。据南京市公安局秦淮分局通报，因涉嫌重大责任事故罪，已有5人被刑事拘留，另有两人被取保候审刑事强制措施。但是有关这场火灾背后的责任追问，则刚刚开启。前一秒才从火里逃生的商户们，还未来得及庆祝劫后余生的幸运，下一秒便马不停蹄投入到维权“战斗”中——火灾发生后的次日晚，金鹰国际商贸集团（下简称金鹰集团）宣布，金鹰南京新街口店将暂停营业、进行整改。不过，入驻金鹰新街口店的百余家商户则说，对于金鹰门店关停一事，金鹰集团事前没有任何商量、解释说明，事后也没有给予相应损失的赔偿。大火过境损失怎么办、客户订单的流失谁来担责，员工或将猝然离职，遥遥无期的开业……倚赖于金鹰的这些大小公司，于5月30日下午赶金鹰公司处讨要说法，至今未得到明确回应。“为什么是金鹰犯下的错，却要我们来买单？”业主们表示，火灾发生后，金鹰集团董事长王恒向社会发表了看似诚意满满的“道歉函”，但对入驻金鹰中心的百余商户受损的情况只字不提。

金鹰集团董事长王恒在火灾次日发布“道歉函”。 金鹰商贸集团官网 图火灾发生时，多名商户称未听到“警报声”大火大概是从24日晚上9点开始烧的。不到半个小时，金鹰起火的消息已经传遍了整个社交网络。起火的金鹰中心位于南京最繁华的新街口商圈。当晚，汉中路边上聚集了很多人，几乎把王府大街、汉中路等附近的几个路口团团围住。但大楼里的不少商户和员工，此时还不太清楚危险已经在扑向他们。起火十几分钟后，金鹰A座24楼的一家培训机构的外教铃木看到了窗外闪过的火苗，赶紧带着还在上课的学生冲下楼。差不多同一时候，31楼一家SPA会所留在最后的一位员工Wendy，正准备打扫卫生，从同事发来的视频和语音得知了起火的消息。大概又过了二十多分钟，大火已经烧了半个小时了，正在加班的一个咨询公司员工，才从同事打来的电话里知道身处的这栋楼着火了。她打着手机电筒，赶紧跑下了楼。“活着真好。”逃出来一个小时后，她发了一条朋友圈感慨。据当晚南京消防实时更新微博，21点03分，新街口政府专职队首先到场展开救援，21点50分火情得到初步控制，22点40分明火被基本扑灭。截至23时，经消防初步勘察，无人员伤亡。当晚23点12分，金鹰国际商贸（中国）有限公司官微发布致歉信，次日停业整顿，全面检查，消除安全隐患。“只能说这回算我们走运。”上述SPA店的主管说，“消防是在21时4分就接到电话了，而我们在没有得到任何提示的情况下，白白耽误了17分钟的时间”。起火后，她失眠了两个晚上，“如果Wendy没有逃出来，我简直不敢想象……我将受到一辈子的良心谴责”。多位不同楼层业主告诉澎湃新闻，当天起火至少十几分钟内，未听见警报鸣响，“都是大家互相打电话发消息才知道的”。“楼层的火灾警报没响，大楼的安全管理有重大问题。”一位当晚幸运逃生的业主事后表示，“失火时，大楼非常安静。如果不是同事发来视频，我根本不知道楼起火了。”多位业主向记者确认，当晚起火后，金鹰方根本没有人通知或者联系过他们，“还是我夜里12点左右给物业打的电话。”距离起火点仅一层楼，10楼一位业主表示。”对此，金鹰集团行政部苗菁则向澎湃新闻回应，“我们确定尽到疏散和检查义务，金鹰方面能做的都做了，有警报、响警报，有电话、打电话，不然人是怎么成功疏散的呢？”“人员全部疏散，说明我们已经通知到位。”苗菁说。她向记者发来短信称，从5月24日晚自21:38起，物业公司开始拨打电话，逐户确认是否人员安全。至零点31分，全部确认安全。“欠入驻的百余商户一个交代”5月25日，南京消防通报，经初步调查，起火原因系金鹰中心A座9楼装修改造工地的施工人员，在拆除油烟机设备工程中“违规动火作业”，引燃可燃物。经初步勘察，现场过火面积约为260平米，主要燃烧物质为大楼外墙材料。随后，金鹰集团董事长王恒在微博贴出“道歉函”。他说，此次事件因施工方违反规定操作导致，“金鹰集团负有不可推卸的管理与监督责任”，必将积极配合相关部门，“尽快查明事故原因，严肃处理相关责任人”。王恒同时宣布，南京金鹰新街口店从即日起暂停营业，进行整改，并同步在全国金鹰门店开展全面排查、消除安全隐患。在这封公开的“道歉函”中，王恒还表示，将把每年的5月24日（南京新街口金鹰店这次失火的日子）定为“金鹰集团消防日”。由于态度诚恳、措辞考究，金鹰集团董事长王恒的这封道歉函公布后，引发一片好评，甚至被视为危机公关的致歉“样本”。不过，在入驻金鹰的百余商户看来，王恒的上述道歉，也仅仅是一时的应急公关而已，对真正的利益受损者只字不提、刻意回避。多位业主向澎湃新闻表示，失火这一周来，关于他们商户损失赔偿、开业时间等关键的后续处理，金鹰方没有人主动出面与他们对接，金鹰也没有帮助商户寻找临时办公点，是典型的“店大欺客”。“我们心急如焚。”一位医疗美容公司负责人表示，“我已经退了4台手术了，每台都是数万元。” 大火虽未蔓延到这家公司，“但高温之后手术室全毁了，冰箱里面的药都坏了。每个月光是人力成本就至少28万元，没有营收，我拿什么发工资？”多位业主表示，金鹰方虽已联系保险公司进行定损，但是除了大火过境的直接损失外，更多公司遭受到是难以估量的间接损失。“员工可能会一个个离职。”一位商户表示，眼看开业遥遥无期，店里的员工都动了离开的心思，“这对于公司的打击是巨大的”。一家语言培训机构表示，一周歇业已经造成了29万元的业绩缺口。6月正是行业旺季，眼看学生考级在即，却没有场地培训，可能会耽误到他们的考试，甚至留学，“我们如何与客户交代？”“我们至少需要得到一个明确的时间表，到底何时能开业，我们的损失怎么赔偿。”多位商户说，由于金鹰方面没有给出明确恢复开业的时间表，他们也无法进行后续的工作安排，“一天天拖下去，我们都没有办法来布置后续的工作，这对我们来说是极其不负责任的”。业主们说，失火以来，金鹰一直是高高在上的姿态，从表面上看，对上面非常“负责”，“给政府、给市民都道了歉”，“但唯独对逃过生死劫难、真正遭受了损失的业主欠一个交代”。金鹰集团：统一收集商户的诉求，下周二会给具体答复5月30日下午3点，二十几位入驻金鹰的商户代表前去同金鹰集团沟通，希望得到一个明确的处理安排，“但我们被晾在那儿两个多小时，金鹰高层一直未出面谈，甚至还让我们到现场找应急小组。”一位留学机构负责人表示，“现场（应急小组）那4个人我们都认识，都是底下具体做事的，他们能决定什么？”在他看来，金鹰作为大集团，对于客户的应急预案甚至还没有他一个小公司做得好。澎湃新闻记者在现场看到，一直到5月30日下午5点半，金鹰方面才有高管出面接待并给出答复。金鹰集团总裁助理丁毅表示，金鹰正在配合进行消防整改、验收，“目前确实无法给出一个明确的恢复开业的时间”。但“这几天我们会统一收集诉求，然后下周二（3天后）给出具体答复。”丁毅说。稍后，他拒绝了澎湃新闻记者的采访请求。6月1日上午，金鹰集团行政部苗菁向澎湃新闻回应称，昨天以来，他们已经电话联系了所有业主，与大部分业主约在下周一、周二详谈具体诉求，“我们会将共性和个性的诉求都进行整理，然后给客户一个处理方案。”苗菁表示，上周以来，金鹰一直在积极处理后续事宜，先是在现场成立了小组，及时协调业主搬移文件材料等请求，同时积极联系进行定损等。两年内金鹰连发三次火灾，承认“管理有疏忽”这已是金鹰集团旗下的物业在两年内发生的第三次火灾事故。2018年1月12日，被称为亚洲最大的全生活购物中心的南京河西金鹰世界，裙楼楼顶的非营业区域冷却塔施工过程中，由于电焊工操作不当，导致冷却塔起火冒烟，过火面积60平米，无人员伤亡。2019 年 5 月 3 日，河西金鹰世界第二次起火。二十多天后，5月24日，位于新街口的金鹰中心A座起火。值得注意的是，据南京消防通报，第一次和第三次起火原因均系“违规动火”。但对于前两次火灾，相关部门并未披露对金鹰的处罚内容，公开消息仅有金鹰的“致歉”。对此，金鹰集团行政部苗菁表示，自2018年1月南京河西金鹰世界起火后，金鹰在消防的指导下进行了全方位的整改，包括架构上增设安全部门，招聘人员充实安全队伍等，消防也加强了对金鹰的监管。至于为何一年后又再次发生火灾，苗菁说，“这就是我们管理有疏忽的地方。整改不到位，还得继续努力，不然我们也不会停业整改。”此前火灾2天后，5 月 26 日下午，南京市公安局官方微博发布消息，通报关于新街口金鹰中心火灾的人员处理情况。因涉嫌重大责任事故罪，金鹰房地产项目中心1人、施工方4人被刑事拘留，另有金鹰国际集团2人被采取取保候审强制措施。